Китайские автопроизводители, выходящие на бразильский рынок без полной инфраструктуры послепродажного обслуживания, предпочли аутсорсить службу поддержки клиентов (SAC) и круглосуточную поддержку, сохраняя при этом видимость своего собственного бренда.
Эта сервисная структура организована компанией Velox, специализирующейся на помощи и обслуживании, которая сообщает о выполнении примерно 900 тысяч годовых обращений, используя более 18 тысяч специалистов, распределенных по стране.
По данным Национальной ассоциации производителей автомобилей (Anfavea), в 2025 году 37,6% из 497,8 тысяч импортированных транспортных средств, зарегистрированных в Бразилии, поступили из Китая. Аргентина была единственной другой страной, экспортировавшей автомобили на бразильский рынок.
В настоящее время в Бразилии работают почти двадцать китайских брендов, но сеть обслуживания все еще находится на стадии консолидации. Velox отмечает, что за пределами мегаполисов ближайший дилерский центр может находиться в сотнях километров, что негативно сказывается на решении о покупке из-за отсутствия немедленной помощи.
На практике, когда клиент связывается с центром, он взаимодействует с операцией, несущей идентичность автопроизводителя. Однако нанятая компания отвечает за управление обслуживанием, координацию помощи и надзор за сетью поставщиков услуг, и все это в рамках сроков, установленных в контракте, известных как SLA.
Каждый запрос регистрируется во внутренней платформе под названием ISION, что позволяет производителю отслеживать показатели производительности в режиме реального времени. Летисия Коста Рамос Абдо, директор Velox, заявила, что производитель использует свой бренд как фасад, в то время как Velox берет на себя операционную деятельность за кулисами, обеспечивая соблюдение SLA и проводя аудиты.
Рафаэль Торкетти, генеральный директор Velox, объяснил, что аутсорсинг обслуживания является более экономичной и быстрой альтернативой для новых брендов, чем создание собственной структуры с нуля, а также помогает сохранить репутацию бренда с первого проданного автомобиля.