Тод Уиллинг, руководитель отдела дизайна Ford, преодолел около 5150 км на прототипе Mustang Dark Horse SC, путешествуя из Мичигана в Калифорнию, чтобы испытать автомобиль с точки зрения клиента. Это путешествие, подробно описанное им в официальном блоге компании в четверг (24), иллюстрирует применение концепции Gemba — японской методологии управления, продвигаемой генеральным директором Ford Джимом Фарли.
Термин Gemba, связанный с производственной системой Toyota, означает место, где фактически происходят действия, и на практике переводится как «идти и смотреть». Основная идея заключается в том, что руководители должны временно отказаться от отчетов, цифровых симуляций и маркетинговых исследований, чтобы напрямую наблюдать за реальным использованием продукта.
Конечным пунктом назначения Уиллин был трек Лагуна-Сека, где он участвовал в гонках во время Monterey Car Week в августе. Во время поездки этот руководитель пересек Средний Запад Америки, поднялся на перевал Индипенденс в Колорадо, высота которого превышает 3600 метров, и посетил такие места, как Моаб, Долина Смерти и Йосемити.
По его рассказу, поездка выявила дискомфорты, которые редко возникают на корпоративных совещаниях. Уиллинг упомянул, что неоднократно испытывал неудобства, находясь за большими автомобилями, загораживающими обзор, и начал уделять больше внимания деталям отделки и настройке каждой внутренней детали. Он заметил, например, что материал сидений перестал быть просто пунктом, просмотренным в проектах, а стал сопровождать его комфорт на протяжении всей поездки. По возвращении в Мичиган он составил список моментов для оценки.
Это сенсорное восприятие, такое как усталость, вызванная жестким сиденьем, или отражение солнца в салоне, — это то, что ни одна компьютерная модель не может воспроизвести.
Поездка также включала посещение дилерских центров марки: двух в Колорадо и одного в Лас-Вегасе, штат Невада. Одна из этих остановок произошла без предварительного планирования. Уиллинг рассказал, что достаточно было сообщить о присутствии Dark Horse SC, чтобы продавцы, механики и сотрудники других отделов собрались вокруг автомобиля.
Главный вывод заключался в том, что энтузиаст-потребитель покупает не просто технические характеристики, а определенную позицию, образ и связь с Ford Racing, подразделением соревнований Ford. Протестированная модель — самая мощная версия Mustang ниже GTD, оснащенная двигателем V8 5.2 с компрессором, выдающим 806 л.с. и 91,3 кг·м, в паре с семиступенчатой коробкой переключения передач с двойным сцеплением. На заправочных станциях любопытные подходили, чтобы задать вопросы. Уиллинг прибыл в Лагуна-Сека с сотнями фотографий, таймлапсами приборной панели и голосовыми записями.
В заключение, руководитель советует другим сотрудникам применять Gemba в своей работе, без необходимости путешествовать по всей стране. Он предполагает, что достаточно выйти из привычной рутины, чтобы посетить дилерский центр, пообщаться с клиентами или понаблюдать за тем, как люди используют продукцию компании.