Be My Eyes, название которого в английском означает «будь моими глазами», был создан с целью соединения людей с нарушениями зрения или слабовидящих с волонтерами, готовыми оказать помощь посредством видеозвонков. Это приложение позволяет выполнять повседневные задачи, такие как идентификация продуктов, поиск предметов в доме или проверка температуры духовки. В настоящее время платформа насчитывает более 10 миллионов волонтеров и около 1 миллиона пользователей, распределенных более чем в 150 странах.
За последнее десятилетие датская компания внедряла улучшения в платформу, интегрируя функции искусственного интеллекта (ИИ) и устанавливая сотрудничество с крупными технологическими корпорациями. Ее бизнес-модель построена таким образом, чтобы услуга оставалась бесплатной как для пользователей, так и для волонтеров. Вместо того чтобы взимать плату с пользователей, Be My Eyes разработала услугу, ориентированную на компании, стремящиеся предоставить более доступную поддержку слепым или слабовидящим клиентам.
В интервью Olhar Digital Ханс Йорген Виберг, основатель Be My Eyes, подробно рассказал о происхождении компании, исходя из повседневной потребности. Он объяснил, как смог профинансировать платформу, не обременяя своих пользователей, и затронул вопросы влияния ИИ, проблем конфиденциальности и будущих планов организации.
Происхождение и вдохновение
Концепция Be My Eyes восходит к 2012 году, когда Ханс Йорген Виберг работал в Датской федерации слепых. Часть его обязанностей включала посещение людей с нарушениями зрения для представления услуг организации, таких как аудиокниги и другие ресурсы доступности. Именно во время одного из таких визитов он получил вдохновение для разработки приложения.
Молодой человек рассказал, что использовал свой новый iPhone для проведения видеозвонков со своей сестрой всякий раз, когда ему нужна была помощь в идентификации предмета или подтверждении какой-либо визуальной информации. Проблема заключалась в том, что сестра не всегда была доступна, и у него не было немедленного альтернативного контакта. В связи с этим Виберг придумал платформу, которая позволяла бы быстро соединить любого человека с волонтером, готовым помочь.
Виберг признался Olhar Digital, что не обладал знаниями в области технологий и не знал, как разрабатывать приложения. Эта идея побудила его принять участие в Startup Weekend, где он нашел разработчиков и других специалистов, которые помогли ему превратить концепцию в функциональный продукт.
Рост и бизнес-модель
На момент запуска главной неопределенностью команды было не то, будут ли заинтересованные слепые люди в платформе, а то, будет ли достаточно волонтеров для удовлетворения спроса. Эта забота быстро развеялась: в первые 24 часа в приложении зарегистрировалось около тысячи слепых людей, наряду с более чем 10 тысячами волонтеров. Основатель вспомнил, что они сразу поняли, что проект является тем, что люди искренне хотят интегрировать.
С тех пор платформа расширила свою деятельность на более чем 150 стран и начала предоставлять поддержку на 185 языках. По словам Виберга, адаптация приложения для новых языков была относительно простым процессом. Однако самой большой постоянной проблемой остается поддержание эффективной коммуникации с таким разнообразным сообществом, создание информационных бюллетеней и другого контента для пользователей по всему миру.
С самого начала Be My Eyes был задуман как бесплатная услуга для людей с нарушениями зрения или слепых. Несмотря на сильную социальную миссию, компания была учреждена как коммерческое предприятие. Ханс Йорген Виберг объяснил, что решение сохранить приложение бесплатным было принято еще в первые дни, поскольку эта аудитория часто сталкивается с финансовыми ограничениями и не должна платить за инструмент, который повышает ее автономию.
Финансовая устойчивость организации была достигнута альтернативным путем. Вместо того чтобы брать плату с конечных пользователей, компания начала предоставлять услуги компаниям, заинтересованным в том, чтобы сделать свое обслуживание более доступным для клиентов с нарушениями зрения. Такие компании, как Microsoft, Google, Spotify, LinkedIn и Hilton, начали использовать платформу для предоставления специализированной поддержки этой аудитории. Клиентская база Be My Eyes также включает такие организации, как Procter & Gamble (P&G), Salesforce, Zendesk, Barilla, National Federation of the Blind, Royal National Institute of Blind People (RNIB), National Health Service (NHS) и Zain.
Эта деловая возможность возникла во время конференции по вопросам зрения, проходившей в Соединенных Штатах. В диалоге с представителями Microsoft команда обнаружила, что многие слепые клиенты испытывают трудности с получением технической поддержки, поскольку большинство операторов не были готовы их направлять. Из этого недостатка родилось интегрированное решение в сам Be My Eyes: через приложение пользователи могут напрямую связаться с партнерскими компаниями и быть направлены к обученным специалистам для оказания им помощи.
Основатель резюмировал эту динамику, заявив: «Мы помогаем этим крупным компаниям стать лучше для своих слепых клиентов. Взамен они платят ежемесячную подписку Be My Eyes». Он добавил, что эта модель позволила сохранить приложение бесплатным, даже в регионах, где компания еще не имеет коммерческих операций. Для Виберга примечательным аспектом этого формата является контраст между скромными размерами Be My Eyes и престижем его клиентов.
Будущие инициативы и технологии
Ханс Йорген Виберг также упомянул о запуске Be My Eyes Foundation — инициативы, созданной для привлечения средств и обеспечения постоянной бесплатности приложения. Фонд служит защитой от нестабильности текущей бизнес-модели и неопределенных затрат, связанных с искусственным интеллектом. Эта организация, принимающая пожертвования, планирует создать целевой фонд (endowment) для финансирования стратегических приоритетов платформы.
Среди этих приоритетов — расширение Be My Eyes на страны Южного полушария, разработка функций для людей с нарушениями слуха и зрения, а также твердое обязательство того, что вычислительные расходы ИИ никогда не будут перекладываться на пользователей, рассматривая доступность как фундаментальное право.
При использовании Be My Eyes пользователь с нарушениями зрения или слепотой может выбрать различные виды помощи в зависимости от задачи. Например, чтобы описать окружение, прочитать этикетку или идентифицировать предмет, можно отправить изображение в Be My AI и получить ответ через несколько секунд. Система также поддерживает дополнительные вопросы по той же фотографии, имитируя разговор.
Если ситуация требует взаимодействия в реальном времени, пользователь может начать звонок волонтеру. Приложение одновременно отправляет запрос нескольким волонтерам и соединяет вызов с первым доступным, говорящим на том же языке. По данным Be My Eyes, среднее время ожидания составляет менее десяти секунд. Звонок использует только видео со стороны пользователя и аудио для обоих участников, позволяя волонтеру описывать то, что он видит через камеру телефона.
Существует также третий вариант: Директория услуг. С ее помощью пользователи могут напрямую связываться с партнерскими компаниями, такими как производители электроники или гостиничные сети, чтобы получить специализированную поддержку, не покидая приложение.
После бесплатной регистрации волонтеру достаточно поддерживать уведомления приложения активными. Когда пользователь запрашивает помощь, на экране мобильного телефона появляется уведомление. Если вызов не принят, он автоматически перенаправляется другому доступному волонтеру, без каких-либо штрафов для того, кто не ответил.
На практике конкуренция среди волонтеров имеет тенденцию быть острой. Волонтер-журналистка с июля 2023 года сообщила, что получила мало звонков за этот период и заметила, что часто всего несколько секунд задержки было достаточно, чтобы другой волонтер принял запрос. Такое поведение объясняет низкое среднее время ожидания для пользователей.
Когда вызов принят, волонтер видит только изображение, захваченное камерой пользователя, в то время как общение происходит по аудио. Платформа гарантирует, что личные данные не передаются между сторонами, и фокусируется на соединении людей, говорящих на одном языке. Сервис работает круглосуточно, без ограничений на количество вызовов для пользователя.
По данным самой компании, большинство взаимодействий длятся всего несколько минут и включают простые повседневные задачи, такие как идентификация предмета, проверка информации в документе или направление камеры для решения проблемы.
На протяжении многих лет технологии доступности для слепых или слабовидящих людей были сосредоточены на таких функциях, как программы чтения с экрана, оптическое распознавание символов (OCR) для чтения текста и приложения для определения цветов или объектов. Хотя они были полезны, эти инструменты обычно выполняли очень специфические функции и предлагали мало взаимодействия с пользователем.
Прогресс мультимодальных моделей искусственного интеллекта изменил эту картину. Вместо того чтобы просто описывать изображение, эти системы стали интерпретировать контекст сцены, отвечать на вопросы о фотографиях и поддерживать беседы о проанализированном контенте. Это позволяет более естественно исследовать окружение и получать дополнительную информацию без необходимости делать новую фотографию для каждого вопроса.
Несмотря на этот прогресс, ИИ еще не полностью заменяет человеческую помощь. Ситуации, требующие руководства в реальном времени, интерпретации движений или более субъективных решений, по-прежнему во многих случаях зависят от поддержки другого человека. Именно в поисках объединения этих двух методологий Be My Eyes интегрировал искусственный интеллект в свою платформу.
Самое большое изменение в платформе с момента ее запуска произошло в 2023 году с введением Be My AI. Ханс Йорген Виберг заявил, что эта новая функция быстро вошла в рутину пользователей и расширила варианты помощи, доступные в приложении. Однако первоначальные ожидания команды были иными; они предполагали, что новинка резко снизит спрос на волонтеров. «Мы думали, что звонки волонтерам резко упадут, но этого не произошло», — заявил основатель Olhar Digital. По его словам, объем звонков оставался почти стабильным, в то время как использование ИИ росло.
По анализу Виберга это произошло потому, что каждая функция заняла свою особую роль на платформе. В то время как искусственный интеллект демонстрирует большую эффективность в анализе изображений и ответах на вопросы о них, задачи, требующие немедленного руководства — такие как поиск потерянного предмета, нахождение входа в здание или настройка оборудования — остаются более подходящими для разговора с волонтером. Еще один момент, который, по мнению основателя, отличает волонтеров от ИИ, — это человеческое взаимодействие. Он отмечает, что многие слепые люди живут одни, и короткие разговоры во время звонка, даже после простой задачи, являются частью опыта, предлагаемого приложением. «По крайней мере, в том виде, в котором существует ИИ сегодня, я не думаю, что мы сможем заменить это компьютерами в ближайшее время», — прокомментировал он.
