स्टैंडर्ड बैंक पर कथित ग्रीनवॉशिंग और भ्रामक विज्ञापन का आरोप लगा

जोहान्सबर्ग के निवासी उन सेवाओं की गुणवत्ता पर सवाल उठा रहे हैं जो वे अपने नगरपालिका भुगतानों के बदले में प्राप्त करते हैं। गलत बिलिंग, विवाद समाधान में देरी और अविश्वसनीय कचरा संग्रह जैसी समस्याएं आगामी स्थानीय चुनावों से पहले अधिक जवाबदेही की मांग को बढ़ा रही हैं।

रेंडपार्क रिज विलेज एसोसिएशन (RRVA) का दावा है कि निवासियों को नगरपालिका बिलों पर महीनों खर्च नहीं करने चाहिए, जबकि बुनियादी सेवाएं अस्थिर बनी हुई हैं।

एसोसिएशन के अध्यक्ष, इंडेरन गोवेंडर ने कहा कि निवासियों को सटीक बिलिंग, प्रभावी प्रबंधन और अपने क्षेत्रों में उल्लेखनीय सुधार का अधिकार है।

ये चिंताएं राष्ट्रीय कोषागार द्वारा पुष्टि किए जाने के मद्देनजर उभरीं कि वह गलत या विवादित नगरपालिका बिलों का राष्ट्रव्यापी डेटाबेस नहीं रखता है, हालांकि कोषागार ने चेतावनी दी कि अनसुलझे विवादों के नगरपालिका और निवासियों दोनों के लिए वित्तीय परिणाम हो सकते हैं।

गोवेंडर ने उल्लेख किया कि निवासी गलत शुल्कों, अनुमानित रीडिंग के आधार पर गणना और अस्पष्ट समायोजन वाले बिलों पर लगातार असंतोष व्यक्त कर रहे हैं।

उन्होंने जोर देकर कहा: 'जब बिलों में गलत शुल्क, अनुमानित रीडिंग के आधार पर गणना या अस्पष्ट समायोजन होते हैं, तो निवासी निराश रहते हैं और अनिश्चित होते हैं कि वे सही राशि का भुगतान कर रहे हैं या नहीं। इन मुद्दों का समाधान भी एक लंबा और जटिल प्रक्रिया हो सकता है।'

RRVA निवासियों को शहर के आधिकारिक चैनलों के माध्यम से बिलिंग विसंगतियों की रिपोर्ट करने, अनुरोधों और संदर्भ संख्याओं का रिकॉर्ड रखने और यदि उपयुक्त हो तो संबंधित नगरपालिका संरचनाओं और वार्ड पार्षदों के माध्यम से अनसुलझे मुद्दों को बढ़ाने की सलाह देता है।

गोवेंडर ने जोड़ा: 'अंततः, निवासियों को उस बिल को ठीक करने में महीनों बर्बाद नहीं करने चाहिए जो शुरू से ही सटीक होना चाहिए था। शहर को अनुरोधों पर प्रभावी ढंग से विचार करना चाहिए और निवासियों को स्पष्ट प्रतिक्रिया और व्यावहारिक समाधान प्रदान करना चाहिए।'

एसोसिएशन के लिए एक और गंभीर समस्या कचरा हटाने की अविश्वसनीय प्रणाली है। गोवेंडर ने बताया कि निवासियों द्वारा इस सेवा का भुगतान करने के बावजूद कचरा हमेशा निर्धारित कार्यक्रम के अनुसार एकत्र नहीं किया जाता है।

उन्होंने समझाया: 'अविश्वसनीय कचरा संग्रह केवल असुविधा से कहीं अधिक है। जब कचरा जमा होता है, तो यह कीटों को आकर्षित कर सकता है, अप्रिय और संभावित रूप से अस्वच्छ स्थितियां बना सकता है, अवैध डंपिंग को बढ़ावा दे सकता है और अंततः हमारे क्षेत्र की स्वच्छता, पर्यावरणीय स्वास्थ्य और समग्र रूप को प्रभावित कर सकता है।'

इसके अलावा, उन्होंने उल्लेख किया कि यह समस्या निवासियों और सामुदायिक स्वयंसेवकों पर अतिरिक्त बोझ डालती है, जिन्हें सार्वजनिक स्थानों की सफाई बनाए रखने के लिए मजबूर होना पड़ता है।

जोहान्सबर्ग भर में सेवाओं की मांग के प्रतिस्पर्धी मांगों के प्रबंधन में कठिनाइयों को स्वीकार करते हुए, गोवेंडर ने कहा कि निवासियों को अपने नगरपालिका भुगतानों और उन्हें प्राप्त सेवाओं के बीच एक मूर्त संबंध देखना चाहिए।

उन्होंने निष्कर्ष निकाला: 'एक ऐसी सेवा का भुगतान करना जो अनियमित रूप से प्रदान की जाती है, सार्वजनिक विश्वास को कमजोर करता है। निवासियों को लगातार एक ही समस्याओं की रिपोर्ट नहीं करनी चाहिए या बुनियादी नगरपालिका सेवाओं में विफलताओं को स्वयं ठीक करने की जिम्मेदारी नहीं लेनी चाहिए।'

राष्ट्रीय कोषागार ने पुष्टि की कि वह गलत या विवादित नगरपालिका बिलिंग का राष्ट्रीय रिकॉर्ड नहीं रखता है। इसलिए, यह इंगित करने वाला कोई केंद्रीकृत डेटाबेस नहीं रखता है कि कौन से नगरपालिका सबसे अधिक प्रभावित हैं।

कोषागार ने कहा कि बिलिंग पर लंबे समय तक चलने वाले विवादों के नगरपालिका और निवासियों दोनों के लिए वित्तीय परिणाम हो सकते हैं, खासकर यदि विवादित राशि लंबे समय तक अनसुलझी रहती है।

यदि वैध विवाद दायर किया जाता है, तो विवादित राशि से जुड़ा ऋण वसूली आम तौर पर मुद्दे के समाधान तक निलंबित कर दी जाती है। फिर भी, निवासियों को वर्तमान शुल्क और किसी भी निर्विवाद बकाया भुगतान का भुगतान करना जारी रखना होगा। विवाद की जांच के दौरान ब्याज भी स्वचालित रूप से जमा होता रहता है।

कोषागार ने स्पष्ट किया: 'ब्याज का निपटान नगरपालिका की स्वीकृत क्रेडिट नियंत्रण और ऋण वसूली नीति और लागू उपनियमों के अनुसार निर्धारित किया जाना चाहिए।'

यह भी जोड़ा गया कि यदि विवाद उचित पाया जाता है, तो गलत शुल्कों को संबंधित ब्याज या जुर्माने के साथ रद्द कर दिया जाना चाहिए।

कोषागार ने बताया कि नगरपालिका सटीक बिलिंग सिस्टम बनाए रखने और विवादों का उचित समय में समाधान करने के लिए जिम्मेदार हैं। इसके अलावा, महालेखा परीक्षक सालाना नगर पालिकाओं का ऑडिट करते हैं, जिसमें ग्राहक बिलों की अधिकता, कम बिलिंग और अन्य उल्लंघनों के लिए जांच की जा सकती है।

शिकायत निवारण प्रक्रिया के दौरान निवासियों के लिए विवादित और निर्विवाद शुल्कों के बीच अंतर करना महत्वपूर्ण बना हुआ है।

जुइज़ डी फोरा के प्रोकॉन द्वारा जारी एक सर्वेक्षण के अनुसार, टेलीफोन कंपनियां और बैंक पहले छमाही 2026 में दर्ज की गई शिकायतों में शीर्ष पर रहे। इस अवधि में सबसे अधिक शिकायतें TIM कंपनी को मिलीं, जिसके बाद Banco Mercantil do Brasil और Bradesco का स्थान रहा।

जनवरी से जून के बीच, नगर निगम ने उपभोक्ताओं और सेवा प्रदाताओं के बीच संघर्षों को मध्यस्थता देने के उद्देश्य से 2,800 से अधिक सुनवाई आयोजित की। ये आंकड़े 'फॉरनेडोर एम फोकस' नामक दसवें बुलेटिन का हिस्सा हैं, जो फोन, पत्र और सुनवाई के दौरान विभिन्न चैनलों के माध्यम से प्राप्त शिकायतों को समेकित करता है, साथ ही समस्याओं के समाधान में कंपनियों के प्रदर्शन को भी प्रस्तुत करता है।

हालांकि दस्तावेज़ प्रदर्शन का विवरण देता है, लेकिन यह दर्ज की गई शिकायतों की कुल राशि या प्रत्येक कंपनी को निर्देशित शिकायतों की सटीक संख्या निर्दिष्ट नहीं करता है।

सबसे अधिक शिकायत की गई कंपनियां

शिकायतों की रैंकिंग में न केवल टेलीफोन ऑपरेटर और वित्तीय संस्थान शामिल हैं, बल्कि वाणिज्य और बिजली क्षेत्र के आपूर्तिकर्ता भी शामिल हैं। पहले छमाही 2026 में उल्लेखित दस कंपनियों में TIM, Banco Mercantil do Brasil, Bradesco, Grupo Casas Bahia, Itaú Unibanco, Cemig, Banco BMG, Vivo, Nio और Claro शामिल हैं।

सुनवाई और संघर्ष समाधान

अध्ययन यह भी बताता है कि कितने सुनवाई समझौतों में परिणत हुईं उपभोक्ता और कंपनियों के बीच। TIM, जिसने शिकायतों की रैंकिंग में नेतृत्व किया, को 80 सुनवाई के लिए बुलाया गया और उसने उनमें से 54 में समझौते किए, जिससे 67.5% का समाधान दर हासिल हुआ। दूसरे स्थान पर Banco Mercantil do Brasil ने बुलाए गए 80 सुनवाई में से केवल 13 में सहमति बनाई, जो 16.25% के बराबर है।

Grupo Casas Bahia को 116 बार बुलाया गया और उसने 64 समझौते औपचारिक रूप दिए। जबकि Bradesco को 111 सुनवाई के लिए बुलाया गया, लेकिन उसने केवल 17 मामलों का समाधान किया, जो 15.32% का सूचकांक दर्शाता है। यह सूचकांक बुलाए गए सुनवाई के अनुपात को मापता है जो समझौते में परिणत हुए।

प्रोकॉन द्वारा प्रस्तुत परिणामों का विश्लेषण करते हुए, Mercado Livre ने विस्तृत कंपनियों के बीच सबसे कम समाधान दर दर्ज की, जिसमें 66 सुनवाई में केवल चार समझौते हुए। Banco Itaú ने भी सबसे कम दरों में से एक प्रदर्शित की; 73 आमंत्रणों में से, संस्थान 63 सुनवाई में उपस्थित हुआ, लेकिन केवल आठ पर समझौता किया।

2025 के साथ तुलना

बुलेटिन संघर्ष समाधान दरों की तुलना दूसरे छमाही 2025 में दर्ज दरों से भी करता है। जांच की गई कंपनियों के बीच समझौतों का प्रतिशत सबसे अधिक होने के बावजूद, TIM की समाधान दर कम हुई, जो 81.1% से घटकर 67.5% हो गई। Mercado Livre ने भी गिरावट दर्ज की, जो 23.53% से गिरकर 6.06% हो गई। Bradesco में 27.3% से 15.32% तक की कमी आई। इसके विपरीत, Grupo Casas Bahia ने सुधार दिखाया, अपनी समाधान दर को दूसरे छमाही 2025 में 36.2% से बढ़ाकर पहले छह महीनों में 2026 में 55.17% कर दिया। फिर भी, सर्वेक्षण में सूचीबद्ध दस कंपनियों में से छह ने पहले छमाही को 50% से कम समाधान दरों के साथ समाप्त किया।

प्रोकॉन के उपाय

पहले छमाही के दौरान, जुइज़ डी फोरा के प्रोकॉन ने उन कंपनियों के साथ बैठकें भी आयोजित की जिन्होंने बड़ी मात्रा में शिकायतें जमा की थीं। बुलाए गए आपूर्तिकर्ताओं में Grupo Casas Bahia, Banco Mercantil do Brasil, Mercado Livre, Banco Itaú, Magazine Luiza, Banco BMG, Nio Fibra और Vivo शामिल थे। निकाय के अनुसार, इन कंपनियों को सेवाओं में सुधार और उपभोक्ताओं की शिकायतों को कम करने के उद्देश्य से लक्ष्य और समय सीमा निर्धारित करते हुए कार्य योजनाएँ तैयार करने के लिए मार्गदर्शन प्राप्त हुआ।

कंपनियों का रुख

TIM ने ग्राहकों को सर्वोत्तम अनुभव प्रदान करने की अपनी प्रतिबद्धता व्यक्त की, सेवाओं, ग्राहक सेवा और संबंध चैनलों के विकास में लगातार निवेश किया, मांगों को हल करने और उपयोगकर्ताओं की संतुष्टि सुनिश्चित करने के लिए गति, सम्मान और पारदर्शिता पर ध्यान केंद्रित किया।

Banco Mercantil ने भी रिपोर्ट को एक नोट जारी किया, जिसमें पारदर्शिता और शिकायतों को कम करने के प्रति अपनी प्रतिबद्धता पर जोर दिया गया। बैंक ने कहा कि वह ब्राजील के केंद्रीय बैंक और उपभोक्ता संरक्षण संहिता के मौजूदा कानूनों के पूर्ण अनुपालन में नीतियां और मानदंड अपनाता है, शिकायतों को कम करने और ग्राहकों के साथ पारदर्शी संबंध बनाए रखने को प्राथमिकता देता है।

Bradesco ने सूचित किया कि वह लगातार अभिव्यक्तियों की निगरानी करता है और समाधान भेजने में गहन कार्य करता है, शिकायतों की मात्रा को कम करना प्राथमिकता मानते हुए। बैंक ने ग्राहक और उसकी रुचियों के प्रति अपने पूर्ण सम्मान पर जोर दिया, शिकायतों का उपयोग प्रक्रियाओं, उत्पादों और सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए किया।

Grupo Casas Bahia ने जुइज़ डी फोरा के प्रोकॉन में संघर्ष समाधान दर में वृद्धि पर प्रकाश डाला, जो दूसरे छमाही 2025 में 36.2% से बढ़कर पहले छमाही 2026 में 55.17% हो गया, जो मांगों के समाधान में सुधार को दर्शाता है।

Itaú Unibanco ने भी एक नोट भेजा, जिसमें कहा गया कि वह शिकायतों को कम करने के लिए काम करता है और उपभोक्ताओं की मांगों का उपयोग अपनी सेवाओं को बेहतर बनाने के आधार के रूप में करता है, अपने ग्राहक सेवा और शिकायत निवारण चैनलों के माध्यम से प्रश्नों को सुनने और हल करने के लिए उपलब्ध रहता है।

Banco BMG ने जुइज़ डी फोरा के प्रोकॉन के साथ निरंतर और सहयोगी संवाद बनाए रखने की सूचना दी, सेवा संकेतकों की निगरानी कर रहा है। बैंक ग्राहक अनुभव के विकास में निवेश करता है, प्रक्रियाओं और चैनलों को बेहतर बनाता है, और निकाय के साथ संवाद को उपभोक्ताओं को मार्गदर्शन देने के लिए मौलिक मानता है।

Vivo ने उपलब्ध ग्राहक सेवा चैनलों पर प्रतिक्रिया व्यक्त की, सभी चैनलों पर समाधानकारी ग्राहक अनुभव की देखभाल करने की मांग की। कंपनी ने उल्लेख किया कि ग्राहक Vivo ऐप के माध्यम से स्वयं सहायता कर सकता है या चैट के माध्यम से विशेषज्ञों से बात कर सकता है, साथ ही 1,800 से अधिक स्टोर और 10315 पर संबंध केंद्र भी उपलब्ध है।

Magazine Luiza ने कई उपभोक्ता संरक्षण प्लेटफार्मों पर समाधान दरों में प्रगति बताई। Magalu ने 2025 में ProConsumidor में 83.88% समाधान क्षमता दर्ज की, जो पिछले वर्ष की तुलना में लगभग आठ प्रतिशत अंक की वृद्धि है। Consumidor.gov.br पर, समाधान दर 2026 में 84% से अधिक है, और Reclame Aqui पर, इसने अधिकतम प्रतिष्ठा RA1000 के साथ 90% से अधिक हासिल किया।