पहले कंपनियों का ग्राहकों के साथ संवाद केवल फोन कॉल, ईमेल और व्यक्तिगत मुलाकातों तक सीमित था। हालांकि, सोशल मीडिया के उदय ने इस स्थिति को मौलिक रूप से बदल दिया है, क्योंकि अब मार्केटिंग, ग्राहक अधिग्रहण, बिक्री और समर्थन विभिन्न चैनलों के बढ़ते हुए संख्या के माध्यम से किए जाते हैं। हालांकि इससे स्पष्ट लाभ होते हैं, लेकिन यह संचार पारिस्थितिकी तंत्र के विखंडन का कारण भी बन सकता है, जो ग्राहक अनुभव पर नकारात्मक प्रभाव डालता है।
TCS+ पॉडकास्ट के एक एपिसोड में, Vox में टेलीफोनी विभाग की प्रमुख नताली वैन डेर मेर्वे विस्तार से बताती हैं कि ओमनीचैनल दृष्टिकोण क्यों महत्वपूर्ण है, खासकर छोटे और मध्यम उद्यमों के लिए।
चर्चा के मुख्य विषय
बहस के दौरान निम्नलिखित मुद्दों को उठाया गया: 'ओमनीचैनलिटी' शब्द का वास्तव में क्या मतलब है और व्यवसाय को वर्तमान में इस दृष्टिकोण की आवश्यकता क्यों है; यह छोटे और मध्यम व्यवसायों और उनके ग्राहकों को क्या लाभ पहुंचाता है; व्यावसायिक संचार के प्रति उपभोक्ताओं की अपेक्षाएं कैसे बदली हैं; ग्राहकों के लिए विभिन्न चैनलों के बीच निरंतर संपर्क क्यों महत्वपूर्ण है; कम गुणवत्ता या संचार में कमी किस प्रकार की जा सकती है, यह वफादारी और प्रतिष्ठा के दृष्टिकोण से; खंडित संचार प्रणाली के कारण व्यवसाय की आंतरिक संरचना कैसे बाधित होती है; क्या एसएमई को ओमनीचैनलिटी एक जटिल कार्य मानना चाहिए; व्यावसायिक संचार में कृत्रिम बुद्धिमत्ता क्या भूमिका निभाती है; ग्राहकों को नए चैनलों के विकास में क्यों शामिल किया जाना चाहिए; और विभिन्न प्लेटफार्मों पर डेटा विनिमय से संबंधित नियामक पहलू क्या हैं।
इसके अलावा, वैन डेर मेर्वे समझाती हैं कि ओमनीचैनलिटी में निवेश को कैसे उचित ठहराया जाए, और एसएमई को अपनी संचार प्रणालियों में सुधार शुरू करने के बारे में सिफारिशें देती हैं।