43 वर्षीय एक सामाजिक कार्यकर्ता ने एक आईफोन 17 खरीदा, लेकिन फोन के बजाय उसे क्रीम क्रैकर बिस्कुट का एक पैकेट मिला। साओ पाउलो के तट पर पेरुइबे की निवासी ने बिक्री और डिलीवरी के लिए जिम्मेदार अमेज़ॅन को इस घटना के बारे में सूचित किया, लेकिन समस्या के समाधान में सफलता नहीं मिली।
ग्राहक, जिसने अपनी पहचान गुप्त रखने का फैसला किया, ने इस घटना पर गहरी चिंता व्यक्त की, यह बताते हुए कि 'मैं उस रात सोई नहीं, इस सब से परेशान थी जो हुआ।' 256 जीबी मॉडल का यह उपकरण पिछले गुरुवार (तारीख 1) को अमेज़ॅन ऐप के माध्यम से क्रेडिट कार्ड पर 12 किस्तों में R$ 6,332 में खरीदा गया था।
अगले दिन, लगभग दोपहर 3 बजे, रेजिडेंशियल पार्क डैविल पड़ोस में, उसे सीलबंद और छेड़छाड़ के संकेतों के बिना पार्सल प्राप्त हुआ। हालांकि, पैकेज खोलने पर, उसने पाया कि उसे फोन के बजाय बिस्कुट मिले हैं।
सामाजिक कार्यकर्ता ने पैकेज की अखंडता और पहचान कोड की जांच के लिए अनुशंसित प्रक्रियाओं का पालन किया। इसी तरह की स्थितियों के बारे में चिंता होने के कारण, उसने पार्सल प्राप्त करने और खोलने की पूरी प्रक्रिया को फिल्मा लिया।
g1 से स्पष्टीकरण मांगने पर, जिसने अमेज़ॅन से संपर्क किया, मामले के नवीनतम अपडेट तक कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली।
कंपनी से संपर्क
त्रुटि का पता चलने के बाद, ग्राहक ने ऐप के माध्यम से अमेज़ॅन से संपर्क किया और स्थिति का वर्णन किया। उनके अनुसार, कंपनी ने दावा किया कि आंतरिक रिकॉर्ड डिलीवरी के सही ढंग से होने की पुष्टि करते हैं और इसलिए धनवापसी करने से इनकार कर दिया।
उन्होंने उल्लेख किया कि उन्होंने तुरंत पैकेज खोलने का वीडियो भेजा था, लेकिन उन्हें लगा कि उन पर विश्वास नहीं किया गया, और उन्हें ऐसा महसूस हुआ जैसे उन्हें किसी घोटाले का निशाना बनाया जा रहा है या अपराधी जैसा व्यवहार किया जा रहा है। ग्राहक ने कहा कि उन्होंने अन्य खरीदारी में समस्याओं का सामना करने के डर से आईफोन के लिए अधिक कीमत चुकाने का विकल्प चुना।
बाद में, संपर्क के नए प्रयासों के बाद, अमेज़ॅन ने मामले को वापसी अनुरोध के रूप में मानना शुरू कर दिया। हालांकि, ग्राहक ने इस प्रक्रिया का विरोध किया, क्योंकि उसे उत्पाद कभी प्राप्त नहीं हुआ था, जिससे आइटम वापस करना असंभव हो गया था।
इस समय, सामाजिक कार्यकर्ता को कोई अंतिम समाधान नहीं मिला है और न ही उसे धनवापसी या उपकरण प्राप्त होने की कोई समय सीमा है।
समाधान की कमी के कारण, उन्होंने अन्य सहायता माध्यमों की तलाश की, उपभोक्ता संरक्षण निकायों और Reclame Aqui पर शिकायत दर्ज की, साथ ही इलेक्ट्रॉनिक पुलिस स्टेशन में एक प्राथमिकी भी दर्ज की।
Procon-SP
Procon-SP ने एक नोट जारी किया जिसमें कहा गया कि वे समझते हैं कि जब कोई उपभोक्ता सीधे मार्केटप्लेस पर किसी स्टोर से कोई आइटम खरीदता है, तो स्टोर और मार्केटप्लेस दोनों की यह जिम्मेदारी होती है कि वे ऑफ़र के पालन को सुनिश्चित करें।
इस निकाय ने घोषणा की कि उपभोक्ता को समान उत्पाद प्राप्त करने के लिए दोनों आपूर्तिकर्ताओं से संपर्क करना चाहिए या अपनी इच्छा के अनुसार भुगतान की गई पूरी राशि की वापसी के साथ खरीद रद्द करने का विकल्प चुनना चाहिए। यह भी जोड़ा गया कि यदि समस्या बनी रहती है, तो उपभोक्ता अपने नगर पालिका या राज्य के Procon की वेबसाइट पर औपचारिक शिकायत दर्ज करा सकता है।
इन मामलों में क्या करें?
मई में, एक समान मामले में जहां एक युवती को आईफोन के बजाय कंडेंस्ड मिल्क मिला था, वकीलों थियागो गार्सिया और माथेउस तमाडा ने g1 को इन परिस्थितियों में उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा के लिए आवश्यक कार्रवाइयों पर सलाह दी।
गार्सिया सलाह देते हैं कि ऑनलाइन खरीदारी स्थापित और विश्वसनीय प्लेटफार्मों पर की जानी चाहिए, और विक्रेता को प्लेटफॉर्म के बाहर सीधे भुगतान करने के खिलाफ भी चेतावनी देते हैं। तमाडा सलाह देते हैं कि यदि आपको खरीदे गए उत्पाद से अलग उत्पाद मिलता है, तो उपभोक्ता सभी सबूत, जिसमें तस्वीरें, वीडियो, चालान और ट्रैकिंग डेटा शामिल हैं, संरक्षित करे और मध्यस्थ प्लेटफॉर्म पर शिकायत दर्ज करे।
गार्सिया ने विस्तार से बताया कि ऐसी स्थितियां जहां कम मूल्य की वस्तु उच्च लागत वाली वस्तु का स्थान लेती है, कुछ मामलों में 'डैनो मोरल इन रे इपसा' (dano moral in re ipsa) नामक स्थिति को दर्शा सकती हैं, जिसका अर्थ है कि नैतिक क्षति स्वयं तथ्य द्वारा मानी जाती है। उन्होंने पूरा किया कि इन परिदृश्यों में, उपभोक्ता द्वारा अनुभव की गई स्पष्ट निराशा, मनोवैज्ञानिक आघात और अपमान की भावना को देखते हुए, नुकसान के विशिष्ट प्रमाण की आवश्यकता के बिना क्षतिपूर्ति स्वीकार की जाती है।