ग्राहक के सरल अनुरोध का जवाब देने के लिए संपर्क केंद्र सबसे महंगी जगहों में से एक बन गया है, चाहे वह ऑर्डर की स्थिति की जांच करना हो, शेष राशि की पुष्टि करना हो या डिलीवरी के समय को बदलना हो। जब कोई एजेंट कॉल लेता है, तो खाता ढूंढता है, विवरण की समीक्षा करता है और बातचीत समाप्त करता है, तो इसमें एजेंट के दो मिनट का काम करने का समय लगता है। इस आंकड़े को प्रतिदिन 300 कॉल से गुणा करने पर महत्वपूर्ण खर्च निकलते हैं जो मानव भागीदारी के बिना कार्यप्रवाह में उत्पन्न होते हैं।
वॉयस आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस इस गणना मॉडल को बदल देता है। यह स्वयं संपर्क केंद्र को प्रतिस्थापित नहीं करता है, बल्कि उन अनुरोधों को संसाधित करता है जो मूल रूप से एजेंट तक नहीं पहुंचने चाहिए थे। जिन कंपनियों ने इस तकनीक को सफलतापूर्वक लागू किया है, वे वे नहीं हैं जो अपने बुनियादी ढांचे को पूरी तरह से फिर से बनाते हैं, बल्कि वे हैं जो मौजूदा प्रणालियों में एक बुद्धिमान वॉयस लेयर जोड़ते हैं और कुछ ही हफ्तों के भीतर सकारात्मक बदलाव दर्ज करना शुरू करते हैं।
मुख्य समस्या कर्मियों में नहीं, बल्कि वास्तुकला में है। दक्षिण अफ्रीका में संपर्क केंद्र हर तरफ से दबाव महसूस कर रहे हैं। महीने के अंत में, वेतन मिलने के बाद सप्ताहांत में, या डिजिटल चैनलों में विफलताओं के दौरान जब ग्राहक फोन पर चले जाते हैं, तो कॉल की मात्रा तेजी से बढ़ती है। एजेंटों की क्षमता मांग के अनुकूल नहीं हो सकती है, जिससे कतारों में प्रतीक्षा समय बढ़ता है और अस्वीकृति दर बढ़ती है। और जो एजेंट आखिरकार जवाब देता है, वह शिफ्ट में पंद्रहवां समान अनुरोध संभाल सकता है।
पारंपरिक संपर्क केंद्र सेटिंग्स इस समस्या को बढ़ाती हैं क्योंकि उन्हें आधुनिक विविधता और ग्राहक संपर्क की मात्रा को संभालने के लिए डिज़ाइन नहीं किया गया था। आवाज, व्हाट्सएप, ईमेल और सोशल मीडिया के लिए अलग-अलग सिस्टम एजेंटों को लगातार स्क्रीन के बीच स्विच करने के लिए मजबूर करते हैं, जिससे बातचीत का समग्र संदर्भ समाप्त हो जाता है। प्रत्येक बातचीत शून्य से शुरू होती है। विभाग प्रमुख चार अलग-अलग प्लेटफार्मों से रिपोर्ट एकत्र करते हैं, लेकिन फिर भी वर्तमान में कतार में क्या हो रहा है इसकी पूरी तस्वीर प्राप्त नहीं कर पाते हैं। यह स्टाफिंग का मुद्दा नहीं, बल्कि वास्तुकला का मुद्दा है, और वास्तुशिल्प समस्या को हल करने का सबसे तेज़ तरीका मौजूदा प्रणालियों के ऊपर एक जोड़ने वाला परत जोड़ना है।