ग्राहक अनुभव (CX) के क्षेत्र में स्वचालन एक मानक दृष्टिकोण बन गया है। 2026 की कॉलमाइनर CX लैंडस्केप रिपोर्ट के अनुसार, CX में लगे 99% संगठनों द्वारा ग्राहकों के साथ बातचीत में किसी न किसी रूप में स्वचालन का उपयोग किया जाता है। यह आंकड़ा दर्शाता है कि उद्योग ने काफी हद तक स्वचालन को लागू करने की आवश्यकता के मुद्दे को हल कर लिया है। हालांकि, वर्तमान शोध परिणाम एक अधिक जटिल प्रश्न की ओर इशारा करते हैं: क्या यह स्वचालन वास्तव में परिणाम दे रहा है?
चार में से एक से भी कम संगठनों (23%) में ग्राहक अपनी बातचीत को एक ही समय में अत्यधिक स्वचालित और CX डेटा का उपयोग करके लगातार अनुकूलित बताते हैं। सरल शब्दों में, स्वचालन को अपनाने की गति उस बुद्धिमत्ता के विकास की गति से अधिक हो गई है जो इसे प्रबंधित करने के लिए आवश्यक है। इसके कारण उन कंपनियों के बीच अंतर बढ़ रहा है जो स्वचालन लागू करती हैं और उन कंपनियों के बीच जो लगातार इसे परिष्कृत करती हैं।
CX स्वचालन को अपनाना अनुकूलन से आगे है
लगभग हर सर्वेक्षण किए गए संगठन ने ग्राहक यात्रा के किसी न किसी चरण में स्वचालन लागू किया है। फिर भी, केवल 24% बताते हैं कि उनका स्वचालित ग्राहक अनुभव 'बहुत सकारात्मक' है, जो दर्शाता है कि केवल कार्यान्वयन अपने आप में ग्राहकों के लिए सुधार की गारंटी नहीं देता है।
संगठनों को इस अंतर को दूर करने के लिए डेटा की कमी का सामना नहीं करना पड़ रहा है। प्रत्येक सर्वेक्षण किए गए कंपनी ने CX डेटा संग्रह की सूचना दी है, और 66% अब इसका विश्लेषण करने के लिए स्वचालित प्रक्रियाओं पर निर्भर करते हैं, जबकि पिछले साल यह 53% था। हालांकि, डेटा एकत्र करना और उसका विश्लेषण करना उन डेटा के आधार पर कार्रवाई करने के बराबर नहीं है। तीन-चौथाई से अधिक (68%) बताते हैं कि वे अभी भी CX डेटा का पूरी तरह से उपयोग नहीं कर रहे हैं, जो 2025 में 62% के आंकड़े से अधिक है। जब CX डेटा का उपयोग किया जाता है, तो इसका उपयोग ग्राहक संतुष्टि को समझने के लिए अधिक किया जाता है, न कि स्वचालन को बेहतर बनाने के लिए। केवल 30% प्राप्त जानकारी का उपयोग स्वचालित इंटरैक्शन के प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए करते हैं, और केवल 22% इसका उपयोग यह निर्धारित करने के लिए करते हैं कि क्या स्वचालित किया जाना चाहिए।
यह समस्या विभागीय असंगति से और बढ़ जाती है। लगभग सभी संगठन (94%) विभिन्न टीमों के बीच CX डेटा और फीडबैक को संरेखित करने में कठिनाइयों का सामना करते हैं। इसके परिणामस्वरूप ग्राहक की जानकारी उस विभाग में फंसी रहती है जिसने इसे उत्पन्न किया था, बजाय इसके कि यह व्यवसाय के अन्य हिस्सों में स्वचालन निर्णयों को प्रभावित करे।
सबसे प्रभावी स्वचालित अनुभव क्या अलग करता है
रिपोर्ट उन संगठनों के बीच एक स्पष्ट अंतर करती है जो 'बहुत सकारात्मक' स्वचालित अनुभव की सूचना देते हैं और वे जो 'मिश्रित' या 'नकारात्मक' की सूचना देते हैं। 'बहुत सकारात्मक' समूह की कंपनियां CX डेटा का उपयोग करके स्वचालन को लगातार अनुकूलित करती हैं - 'मिश्रित' या 'नकारात्मक' अनुभव वाली कंपनियों में केवल 8% की तुलना में 49%। वे बातचीत के दौरान और बाद में ग्राहक के बारे में अधिक समृद्ध सूचना स्रोतों का भी उपयोग करते हैं, जिसमें चैटबॉट, वॉयस बॉट और IVR सिस्टम से स्वचालन प्रदर्शन डेटा, साथ ही ओमनीचैनल संचार के ट्रांसक्रिप्ट शामिल हैं।
यह जानना कि कब मानव को शामिल करना है, उतना ही महत्वपूर्ण है। लगभग सभी संगठन (95%) इस बात से सहमत हैं कि एजेंट-मानव स्वचालन या एआई की तुलना में कम से कम एक प्रकार की बातचीत में अधिक मूल्य लाते हैं, खासकर जब जटिल समस्याओं, महत्वपूर्ण व्यावसायिक निहितार्थों, ग्राहक भेद्यता या सहानुभूति की बात आती है। जिन संगठनों ने 'बहुत सकारात्मक' स्वचालित अनुभव प्रदर्शित किया है, वे बातचीत को मानव को सौंपने की अधिक संभावना रखते हैं (68% की तुलना में 76% जो 'मिश्रित' या 'नकारात्मक' की सूचना देते हैं), जो दर्शाता है कि सबसे प्रभावी स्वचालन रणनीतियाँ अपनी सीमाओं को ध्यान में रखकर बनाई जाती हैं।
आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस इस संतुलन को प्रतिस्थापित करने के बजाय मजबूत करता है: 96% संगठन अपनी CX पहलों में AI लागू करते हैं, और 85% इसका उपयोग कम से कम एक मानव-शामिल परिदृश्य के लिए करते हैं - अक्सर वास्तविक समय सहायता, एजेंट उत्पादकता बढ़ाने और प्रशिक्षण और कोचिंग के लिए। चिंताएं गायब नहीं हुई हैं: 43% संगठन मानते हैं कि ग्राहक अभी भी मानव के साथ बातचीत करना पसंद करते हैं, और 40% का मानना है कि AI जटिल, भावनात्मक या जोखिम भरे इंटरैक्शन के साथ संघर्ष करता है। ये चिंताएं साल-दर-साल थोड़ी कम होती हैं, लेकिन वे इस बात की याद दिलाती हैं कि विश्वास स्वचालन से धीरे-धीरे अर्जित किया जाता है।