नेशनल सिविल एविएशन एजेंसी (ANAC) ने पिछले मंगलवार, 22 तारीख को यात्रियों के अधिकारों और एयरलाइन कंपनियों के कर्तव्यों से संबंधित नियमों में एक अद्यतन किया। संकल्प संख्या 400/2016 का नया संस्करण स्थापित करता है कि यात्री को सहायता प्रदान करना स्वचालित रूप से यह संकेत नहीं देता है कि कंपनी देरी, रद्दीकरण या उड़ान में रुकावट के कारण हुई असुविधा के लिए दोषी है।
नए विनियमन के अनुसार, जब समस्याएं कंपनी के नियंत्रण से बाहर होती हैं, जैसे अत्यधिक खराब मौसम या हवाई अड्डे के बुनियादी ढांचे की कमी, तो इसे सेवा में विफलता के रूप में वर्गीकृत नहीं किया जाएगा। इन परिदृश्यों में, यात्री को सूचित करने और सहायता प्रदान करने के कर्तव्य मान्य रहते हैं।
हालांकि, कंपनी के भीतर उत्पन्न होने वाले मुद्दे, जैसे विमान के रखरखाव में विफलता या चालक दल की कमी, जिम्मेदारी के नियमों के अधीन बने रहते हैं।
यह परिवर्तन एयर सेक्टर की मांग को पूरा करने और यात्रियों द्वारा नियमों की समझ को सरल बनाने के लिए लागू किया गया था। सार्वजनिक परामर्श, व्यक्तिगत सुनवाई और तकनीकी तथा कानूनी विश्लेषणों के बाद, प्रस्ताव को ANAC के निदेशक मंडल द्वारा अनुमोदित किया गया। नए संकल्प की वैधता संघीय आधिकारिक गजट में इसके प्रकाशन के 30 दिन बाद होगी, तब तक वर्तमान नियम लागू रहेंगे।
देरी, रद्दीकरण या रुकावट की स्थिति में, कंपनी को डिजिटल माध्यमों से यात्री को सूचित करना चाहिए, हर तीस मिनट में अपडेट प्रदान करना चाहिए और सही डेटा बनाए रखना चाहिए। इस संचार में नई प्रस्थान अनुमान और उपलब्ध पुनर्व्यवस्थापन विकल्पों का विवरण होना चाहिए।
इसके अलावा, कंपनी को विस्तार से बताना होगा कि यात्री भौतिक सहायता कैसे प्राप्त कर सकता है। प्रतीक्षा समय को एक गंभीर कारक माना जाता है: दो घंटे के बाद, यात्री भोजन का हकदार होता है; यदि चार घंटे के बाद रात भर रुकना आवश्यक हो, तो आवास और आने-जाने के परिवहन की व्यवस्था की जानी चाहिए।
यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि समस्या का कारण कंपनी के नियंत्रण से बाहर होने पर भी सहायता अनिवार्य बनी रहती है। हालांकि, पाठ स्पष्ट करता है कि यह समर्थन देरी या उड़ान में रुकावट के लिए दोष या जिम्मेदारी की स्वीकृति नहीं है।
नया संकल्प उन असामान्य स्थितियों के लिए एक समाधान प्रदान करता है जहां कंपनी आवश्यक सहायता प्रदान करने में असमर्थ है, जैसे हवाई अड्डे पर बुनियादी ढांचे या स्थानीय आपूर्तिकर्ताओं की अनुपस्थिति। इन मामलों में, यात्री भोजन, परिवहन या आवास की लागत वहन कर सकता है और कंपनी से धनवापसी का अनुरोध कर सकता है, बशर्ते वह सभी खर्चों के प्रमाण रखे। कंपनी द्वारा प्रतिपूर्ति अधिकतम सात दिनों के भीतर की जानी चाहिए।
संशोधन का उद्देश्य यात्रियों के अधिकारों और अप्रत्याशित घटनाओं के सामने कंपनियों के दायित्वों को स्पष्ट करना है, उन मामलों के बीच अंतर करना जहां केवल सहायता का कर्तव्य है और वे मामले जो कंपनी की क्षति के लिए जवाबदेही पैदा कर सकते हैं।
इस उपाय के साथ, ANAC ब्राजील के हवाई क्षेत्र में न्यायिक प्रक्रियाओं की संख्या को कम करने की उम्मीद करता है, जो ब्राज़ीलियाई एयरलाइन कंपनियों की एक मांग को पूरा करता है, जो ब्राज़ीलियाई एयरलाइन कंपनियों के संघ (Abear) के आंकड़ों के अनुसार सालाना 1 बिलियन रियाल से अधिक मुकदमेबाजी पर खर्च करती हैं।
अनुशंसित प्रारंभिक प्रक्रिया अपनी एयरलाइन कंपनी के आधिकारिक सहायता चैनलों से संपर्क करना है। यदि समस्या बनी रहती है, तो यात्री ANAC यात्री प्लेटफॉर्म पर शिकायत दर्ज करा सकता है, जिसके लिए कंपनी को दस दिनों का समय मिलता है। ANAC इन शिकायतों की निगरानी करता है ताकि कंपनियों की सेवा का निरीक्षण किया जा सके, लेकिन यह व्यक्तिगत मुआवजे के अनुरोधों या यात्रियों और कंपनियों के बीच विवादों का समाधान नहीं करता है। यदि मुद्दा हल नहीं होता है, तो यात्री प्रोकॉन या उपभोक्ता संरक्षण प्रणाली के अन्य निकायों से सहायता ले सकता है।