छोटे व्यवसाय के लिए ग्राहक को आकर्षित करना सफलता का केवल आधा हिस्सा है; अधिक जटिल कार्य पहले खरीदार का विश्वास जीतना है ताकि वह भुगतान कर सके। ग्राहक उत्पाद में रुचि ले सकता है, लेकिन एक युवा या कम ज्ञात ब्रांड को रुचि को लेनदेन में बदलने से पहले अविश्वास की बाधा को दूर करना होगा। नए डिजिटल उद्यमों के लिए, भुगतान प्रक्रिया समग्र ग्राहक अनुभव का एक अभिन्न अंग बन जाती है।
हाल ही में योरस्टोरी (YourStory) को दिए गए एक साक्षात्कार में, कैशफ्री पेमेंट्स के सह-संस्थापक और सीईओ आकाश सिन्हा ने पिछले दशक में भारत में डिजिटल भुगतान पारिस्थितिकी तंत्र के विकास, छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों (SMBs) के एक बढ़ते अवसर के रूप में क्यों उभरने, और भुगतान बुनियादी ढांचा व्यवसाय को पहले सौदे से बड़े पैमाने पर विकास तक कैसे बढ़ावा दे सकता है, इस पर चर्चा की।
जब कैशफ्री पेमेंट्स की स्थापना 2015 में हुई थी, तो ऑनलाइन भुगतान अभी भी शुरुआती चरण में थे, और सिन्हा याद करते हैं कि कंपनियां बहुत सावधानी से उनसे निपटती थीं, जिससे डिजिटल भुगतानों के सरलीकरण और पहुंच में वृद्धि की प्रारंभिक आवश्यकता पैदा हुई।
तब से स्मार्टफोन और इंटरनेट के प्रसार, साथ ही डिजिटल भुगतानों की व्यापक स्वीकृति के कारण, डिजिटल वाणिज्य का बाजार काफी बढ़ गया है। तत्काल धनवापसी और निपटान जैसी सुविधाएँ उपभोक्ताओं और कंपनियों दोनों के लिए संचालन को सुविधाजनक बनाती हैं।
सिन्हा का मानना है कि अगली महत्वपूर्ण क्षमता इस पारिस्थितिकी तंत्र में शामिल होने वाले उद्यमों की बढ़ती संख्या में निहित है। उन्होंने उल्लेख किया कि 'SMBs बढ़ेंगे, और ऑनलाइन ग्राहकों के साथ जुड़ने का मुख्य चैनल होगा।'
इन उद्यमों के लिए, भुगतान केवल धन एकत्र करने से कहीं अधिक कार्य करते हैं: वे इस बात को प्रभावित करते हैं कि क्या ग्राहक खरीदारी पूरी करेगा, क्या एक नया ब्रांड विश्वास अर्जित करेगा, और यह कितनी जल्दी गति पकड़ना शुरू करेगा। हालांकि ग्राहक बड़ी कंपनियों को पहचान सकते हैं, नए व्यवसाय के लिए प्रत्येक लेनदेन विश्वास निर्माण की प्रक्रिया है। यहां तक कि एक मजबूत उत्पाद और स्पष्ट बाजार अवसर भी ऑनलाइन भुगतान के दौरान पहले खरीदार की झिझक को हमेशा रोक नहीं पाते हैं।
सिन्हा ने सही भुगतान भागीदार चुनने के महत्व पर जोर दिया, क्योंकि वही ग्राहकों और कंपनियों के बीच विश्वास बनाता है। कैशफ्री पेमेंट्स ने लेनदेन की सुविधा बढ़ाने के लिए सुविधाओं को विकसित किया है, जिसमें विक्रेता विश्वास संकेतक शामिल हैं। यह विशेष रूप से युवा कंपनियों के लिए महत्वपूर्ण है, जिनके पास सीमित पूंजी हो सकती है जो ऐसे व्यवसाय को बनाए रखने में कठिनाई पैदा करती है जो अभी तक परिणाम नहीं दिखा रहा है।
जैसे ही SMB डिजिटल भुगतान स्वीकार करना शुरू करते हैं, अगला कार्य रुचि को पूर्ण खरीदारी में बदलना है। उदाहरण के लिए, इंस्टाग्राम पर विज्ञापन के माध्यम से आने वाला ग्राहक खरीदारी छोड़ सकता है यदि चेकआउट प्रक्रिया में बहुत अधिक प्रयास की आवश्यकता होती है। कैशफ्री पेमेंट्स चेकआउट 360 समाधान का उद्देश्य सहेजे गए पते और भुगतान विधियों जैसी सुविधाओं के माध्यम से इस घर्षण को कम करना है।
अवसर पहुंच से भी जुड़े हुए हैं। EMI (किस्त में भुगतान), 'अभी खरीदें, बाद में भुगतान करें' (BNPL) और लक्षित ऑफ़र उन ग्राहकों के लिए वस्तुओं को अधिक सुलभ बनाते हैं जो पूरी राशि एक साथ भुगतान नहीं करना चाहते हैं, जिससे SMBs को इरादों को वास्तविक लेनदेन में बदलने और ग्राहकों को वापस लाने में मदद मिलती है। अब लक्ष्य केवल भुगतान संसाधित करना नहीं है, बल्कि पूरे ग्राहक पथ पर बाधाओं को कम करना भी है।
एक उद्यमी के लिए, विचार का परीक्षण करते समय, भुगतान की लागत व्यवसाय मॉडल और मार्जिनशीलता बनने तक एक अतिरिक्त कारक हो सकती है। कैशफ्री पेमेंट्स की जीरो-MDR पहल इस समस्या का समाधान करती है, कैशफ्री में पंजीकृत सभी नए कंपनियों के लिए भुगतान गेटवे शुल्क माफ कर देती है जब तक कि वे 20 लाख रुपये की बिक्री तक नहीं पहुंच जाते हैं, इस प्रकार शुरुआत के लिए एक और बाधा को दूर करती है।
समर्थन लागत से परे है: दैनिक निपटान और समर्पित ग्राहक संबंध प्रबंधक नई कंपनियों को रिटर्न, निपटान और विकास के दौरान डिजिटल भुगतान के अन्य पहलुओं से निपटने में मदद करते हैं, जिससे वे उत्पाद और ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं।
SMB के लिए आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस मूल्यवान हो सकता है, क्योंकि छोटी टीमों के पास दोहराए जाने वाले परिचालन कार्यों को पूरा करने के लिए कम संसाधन होते हैं। सिन्हा ने छोड़े गए भुगतानों से संबंधित एक उपयोग का मामला वर्णित किया: इसके बजाय कि एक बड़ी सहायता टीम ग्राहक के इनकार का कारण जानने के लिए कॉल करे, एक एआई-आधारित एजेंट ग्राहक के साथ बातचीत कर सकता है, समस्या की पहचान कर सकता है और उपयुक्त भुगतान विकल्प सुझा सकता है, इस प्रकार एआई को दक्षता बढ़ाने वाले उपकरण से खोई हुई आय को पुनर्प्राप्त करने वाले उपकरण में बदल देता है।
एजेंटिक कॉमर्स एक और बदलाव ला सकता है, क्योंकि उपभोक्ता खरीदारी के कार्यों को एआई एजेंटों को सौंपते हैं। व्यवसायों को एक भुगतान बुनियादी ढांचे की आवश्यकता होगी जिसे इन नए परिदृश्यों के लिए डिज़ाइन किया गया हो, जो उपभोक्ताओं दोनों का समर्थन करे जो एजेंटों का उपयोग करते हैं, और व्यवसाय संचालन के स्वचालन का भी समर्थन करे।
अगली पीढ़ी के SMB के लिए विकास का मतलब भारत से बाहर ग्राहकों तक पहुंचना भी हो सकता है। सिन्हा सीमा पार भुगतानों में एक महत्वपूर्ण अवसर देखते हैं, खासकर ई-कॉमर्स और पर्यटन के लिए, साथ ही दुनिया भर में बेचने की चाह रखने वाली भारतीय कंपनियों के लिए। कैशफ्री पेमेंट्स अंतरराष्ट्रीय कंपनियों का समर्थन करता है जो भारत में बेचती हैं, और विदेशों में काम करने वाले भारतीय विक्रेताओं का भी समर्थन करता है, वैश्वीकरण की जटिलताओं को कम करने का प्रयास करता है - विदेशी कानूनी संस्थाओं के निर्माण से लेकर मुद्रा प्रबंधन तक।
सिन्हा ने निष्कर्ष निकाला कि 'हमें वैश्विक स्तर पर सोचना चाहिए', जो भारत के SMB पारिस्थितिकी तंत्र में हो रहे व्यापक बदलाव को दर्शाता है। अवसर अब केवल अधिक व्यवसायों को डिजिटल भुगतान अपनाने में मदद करने का नहीं है, बल्कि उन्हें विश्वास बनाने, ग्राहकों को परिवर्तित करने, प्रक्रियाओं को स्वचालित करने और उनकी तत्काल भौगोलिक स्थिति से बहुत दूर के बाजारों में प्रवेश करने के लिए बुनियादी ढांचा प्रदान करने का है। जैसे-जैसे अधिक उद्यमी डिजिटल कंपनियां बना रहे हैं, भुगतान की भूमिका लेनदेन से नहीं, बल्कि उस चीज़ से निर्धारित होगी जो यह व्यवसाय को आगे करने की अनुमति देता है।