टेलविवा, जो क्लाउड यूनिफाइड कम्युनिकेशंस प्रदान करने वाली कंपनी है, ने Viva लॉन्च किया है - एक आवाज और पाठ पर आधारित बुद्धिमान एजेंट। यह एजेंट दक्षिण अफ्रीका के उद्यमों के लिए कॉर्पोरेट आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस को व्यावहारिक, सुलभ और किफायती बनाने के लिए बनाया गया है। Viva स्थानीय रूप से होस्ट और संचालित होता है और व्यावसायिक संचार के संबंध में टेलविवा के काम में अगला कदम है, जो कंपनियों की बातचीत के तरीकों और उनके पास मौजूद डेटा के उपयोग को बदलता है।
टेलविवा के सीईओ, डेविड मेन्टजेस ने कहा कि यह लॉन्च बाजार की आवश्यकता को पूरा करता है: कठोर चैटबॉट से हटकर एकीकृत, स्वायत्त ग्राहक अनुभव प्रदान करने की आवश्यकता है, जबकि मानवीय भागीदारी को बनाए रखा जाए।
मेन्टजेस ने इस बात पर जोर दिया कि चैटबॉट आमतौर पर एक निश्चित, पहले से परिभाषित संरचना में काम करता है, जिससे अक्सर ग्राहक का नकारात्मक अनुभव होता है। इसके विपरीत, डिजिटल एजेंट गतिशील होता है, प्रबंधित करने में आसान होता है और आवश्यकता पड़ने पर लाइव ऑपरेटर में संक्रमण को सुविधाजनक बनाता है। उन्होंने जोड़ा कि प्राकृतिक भाषा को समझने और वास्तविक व्यावसायिक ज्ञान स्रोतों के साथ गहराई से जुड़ने में सक्षम एजेंट विकसित करना महत्वपूर्ण था। यह Viva को मानव हस्तक्षेप के बिना ग्राहकों के अनुरोधों को पूरी तरह से हल करने की अनुमति देता है, साथ ही सही समय पर प्रश्न को लाइव ऑपरेटर को सहजता से हस्तांतरित करता है।
सचिव से ग्राहक अनुभव को प्रभावित करने वाले तक
Viva की मुख्य अवधारणा यह है कि प्रौद्योगिकी के साथ कार्य भूमिकाएं बदलती हैं। मेन्टजेस के अनुसार, पहली पंक्ति के प्रशासक की पारंपरिक भूमिका ग्राहक अनुभव को प्रभावित करने वाले विशेषज्ञ की भूमिका में बदल जाती है। चूंकि डिजिटल एजेंट नियमित रूटिंग और बुनियादी प्रश्नों के उत्तर संभालता है, प्रशासक प्रक्रिया को नियंत्रित करने वाले व्यक्ति बन जाते हैं और अधिक मूल्यवान कार्य - ग्राहक अनुभव - पर ध्यान केंद्रित करते हैं।
मेन्टजेस ने समझाया कि ये विशेषज्ञ न केवल गहन सहानुभूति और निर्णय लेने की आवश्यकता वाले जटिल इंटरैक्शन को संभालते हैं, बल्कि वे डिजिटल एजेंट के गुणवत्ता नियंत्रक के रूप में भी कार्य करते हैं। वे इंटरैक्शन के संदर्भ का विश्लेषण करते हैं, ग्राहक अनुभव को अनुकूलित करते हैं और यह सुनिश्चित करते हैं कि एआई लगातार कंपनी के सेवा मानकों को पूरा करता है। कंपनी का दर्शन यह है: 'जब आवश्यक हो तो डिजिटल, जब जरूरी हो तो मानवीय'। कंपनी दो दशकों से बनाई गई मजबूत बुनियादी ढांचे पर बुद्धिमत्ता लागू करती है, जिससे व्यवसाय के लिए कॉर्पोरेट एआई का स्केलेबल और व्यावहारिक दृष्टिकोण मिलता है।
एजेंट के चार स्तर
यह मानते हुए कि सभी उद्यम डिजिटल परिवर्तन के एक ही चरण में नहीं हैं, टेलविवा ने अपने डिजिटल एजेंट समाधान को चार स्तरों में संरचित किया है। यह कंपनियों को बुनियादी रूटिंग या स्थिर ज्ञानकोष से शुरू करने और धीरे-धीरे पूर्ण सिस्टम एकीकरण की ओर बढ़ने की अनुमति देता है:
- Viva Starter - केवल आवाज वाला डिजिटल सचिव: एजेंट प्राकृतिक भाषा में आने वाली कॉलों का चौबीसों घंटे जवाब देता है, उपयोगकर्ता की उपलब्धता की जांच करता है और कॉल करने वालों को विशिष्ट व्यक्तियों या विभागों तक निर्देशित करता है। यह बड़ी मात्रा में इनकमिंग कॉल को संभालने में मदद करता है और लाइव सचिवों को पर्यवेक्षण की भूमिका में जाने की अनुमति देता है।
- Viva Business - ज्ञान तक पहुंच वाला टेक्स्ट एजेंट: एजेंट व्हाट्सएप और वेब चैट के माध्यम से टेक्स्ट ट्रैफिक को संसाधित करता है, कंपनी की वेबसाइट या अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के साथ अपलोड किए गए दस्तावेज़ से उत्तर प्राप्त करता है।
- Viva Professional - सीआरएम ज्ञान प्रबंधन एजेंट: एजेंट कंपनी के मौजूदा सीआरएम ज्ञानकोष से मुख्य सत्य स्रोत के रूप में जुड़ता है, डिजिटल एजेंट और मानव टीमों के बीच उत्तरों की पहचान सुनिश्चित करता है।
- Viva Enterprise - लाइव एकीकरण वाला एजेंट: सबसे उन्नत स्तर, जो एजेंट को सीआरएम या ईआरपी सिस्टम में वास्तविक समय में अनुरोध निष्पादित करने और खाता शेष, ऑर्डर स्थिति या अनुबंध तिथि जैसी अद्यतन जानकारी प्रदान करने की अनुमति देता है।
महत्वपूर्ण का मापन
टेलविवा चार प्रमुख मेट्रिक्स का उपयोग करके डिजिटल एजेंट के प्रदर्शन का मूल्यांकन करता है: कार्य, संदर्भ और उपयोगकर्ता अनुभव:
- इरादे की सटीकता दर: ट्रैक करता है कि क्या एजेंट ने उपयोगकर्ता के इरादे को सही ढंग से समझा और उपयुक्त उत्तर दिया।
- कार्य सफलता दर: पुष्टि करता है कि इंटरैक्शन सर्वर साइड ऑपरेशन को निष्पादित करके सफल समाधान की ओर ले गया।
- सिमेंटिक त्रुटि दर: उपयोगकर्ता के इरादे के संबंध में उत्तर की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए 'LLM-as-a-judge' जैसे स्वतंत्र मूल्यांकक का उपयोग करता है।
- टर्न-टेकिंग विलंबता: वॉयस इंटरैक्शन को सहज बनाए रखने के लिए मिलीसेकंड तक प्रतिक्रिया की गति को मापता है।
दक्षिण अफ्रीका के बाजार के लिए बनाया गया
जबकि वैश्विक एआई उपकरण आमतौर पर विश्व बाजारों के लिए विकसित किए जाते हैं, Viva स्थानीय परिस्थितियों के अनुरूप है। यह दक्षिण अफ्रीका में व्यापार संचार के मुख्य चैनलों - वॉयस कॉल और व्हाट्सएप फॉर बिजनेस - को मूल रूप से समर्थन देता है। उत्पाद असीमित समवर्ती इंटरैक्शन के लिए एक निश्चित मासिक शुल्क पर बेचा जाता है, जो खपत पर आधारित एआई मूल्य निर्धारण के अंतर्निहित बजट अस्थिरता को समाप्त करता है। मेन्टजेस ने कहा कि 'Popia आवश्यकताओं का अनुपालन वास्तुकला में अंतर्निहित है'। संपूर्ण बुनियादी ढांचा स्थानीय डेटा केंद्रों में स्थित होता है, यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहकों का व्यक्तिगत डेटा कभी भी दक्षिण अफ्रीका को नहीं छोड़ता है। वित्तीय सेवाओं, स्वास्थ्य सेवा और कानून जैसे सख्ती से विनियमित क्षेत्रों के लिए निजी क्लाउड के उन्नत परिनियोजन विकल्प भी उपलब्ध हैं।
प्रारंभिक कार्यान्वयन दिखाते हैं कि Viva मानव हस्तक्षेप के बिना संपर्क केंद्र की बड़ी मात्रा को हल करने में सक्षम है। विस्तारित एकीकरण स्तरों का उपयोग करने वाली कंपनियों के लिए, टेलविवा का दावा है कि इससे कॉल हैंडलिंग का औसत समय कम होता है, पहले संपर्क पर समाधान प्रतिशत बढ़ता है और निवेश पर मापने योग्य रिटर्न मिलता है।
तो लोगों का क्या?
मेन्टजेस का मानना है कि कार्यबल में बदलाव को नुकसान के रूप में देखने के बजाय, उद्यमों को सहानुभूति, निर्णय और नियंत्रण के आसपास भूमिकाओं को फिर से परिभाषित करना चाहिए। उनके विचार में, एजेंट युग की परीक्षा यह है कि क्या संगठन मानव क्षमताओं को बढ़ाने के लिए स्वचालन का उपयोग करते हैं या इतने सारे कार्य सौंप देते हैं कि मानवीय निर्णय निष्क्रिय हो जाता है। प्रतिस्पर्धात्मक लाभ ग्राहक अनुभव द्वारा निर्धारित किया जाएगा, जिसके लिए तब भी मानव भागीदारी की आवश्यकता होती है जब यह वास्तव में महत्वपूर्ण होता है। यह निर्धारित करने के लिए कि आपके व्यवसाय के लिए कौन सा स्तर उपयुक्त है, टेलविवा से संपर्क करें।
टेलविवा के बारे में
टेलविवा क्लाउड कम्युनिकेशंस के क्षेत्र में एक बाजार लीडर है और यूनिफाइड कम्युनिकेशंस, कॉन्टेक्स्ट-संचालित (UCaaS), और कॉन्टैक्ट सेंटर एज़ ए सर्विस (CCaaS) के माध्यम से व्यवसाय के लिए उच्च गुणवत्ता वाली बातचीत सुनिश्चित करने का प्रयास करता है। वॉयस कॉल, पीबीएक्स, वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग, इंस्टेंट मैसेजिंग, कॉल सेंटर और बिजनेस एनालिटिक्स को एक ही सेवा में एकीकृत करके, टेलविवा सहयोग को सरल बनाता है, उत्पादकता बढ़ाता है और ग्राहक अनुभव में सुधार करता है। एक प्रबंधित सेवा के रूप में, यह सुरक्षित समाधान सीआरएम और अन्य क्लाउड उपकरणों के साथ एकीकृत होता है, सूचित इंटरैक्शन के लिए ऐतिहासिक संदर्भ प्रदान करता है।