जुलाई में दक्षिण अफ्रीका में राष्ट्रीय बचत माह के अवसर पर यह स्पष्ट होता है कि वित्तीय समावेशन को केवल बैंक खाते खोलने से आगे विकसित होना चाहिए। एक्सेस बैंक साउथ अफ्रीका में रणनीति और निवेश के कार्यकारी निदेशक, यिंकी योमी-तोकोसी के अनुसार, सच्ची वित्तीय सुरक्षा के लिए वित्तीय साक्षरता को एक महत्वपूर्ण राष्ट्रीय बुनियादी ढांचे के रूप में देखना आवश्यक है।
प्रणालियों तक पहुंच की अपर्याप्तता
योमी-तोकोसी का तर्क है कि वित्तीय प्रणालियों तक पहुंच तभी सार्थक होती है जब उपभोक्ता उनका सुरक्षित, आत्मविश्वास से और अपने हित में उपयोग करना जानते हों। वह बताते हैं कि ग्राहक के पास बैंक खाता हो सकता है, लेकिन फिर भी वह वित्तीय प्रणाली से कटा हुआ महसूस कर सकता है क्योंकि वह यह नहीं समझ पाता कि शुल्क क्यों लगाए गए, ब्याज कैसे जमा होता है, डेबिट ऑर्डर का क्या मतलब है, क्रेडिट स्कोर क्यों महत्वपूर्ण है या धोखाधड़ी को कैसे पहचानें।
दक्षिण अफ्रीका में चिंताजनक रुझान
वित्तीय शिक्षा के स्तर को बढ़ाने का आह्वान नियामक और बाजार परिवर्तनों के एक महत्वपूर्ण क्षण में आता है जो दक्षिण अफ्रीका में तीन चिंताजनक रुझानों द्वारा रेखांकित किया गया है। पहला, गंभीर ऋण दबाव है: पिछले वर्ष फिनमार्क ट्रस्ट फिनस्कोप के आंकड़ों के अनुसार, ऋण लेने वाले 75% दक्षिण अफ्रीकी वयस्कों ने दैनिक जरूरतों जैसे भोजन को पूरा करने के लिए इसका उपयोग किया, जबकि लगभग 12 मिलियन वयस्कों को अत्यधिक कर्जदार के रूप में वर्गीकृत किया गया था।
दूसरा, डिजिटल धोखाधड़ी में वृद्धि देखी गई है: SABRIC के आंकड़े बताते हैं कि डिजिटल बैंकिंग में धोखाधड़ी के मामले 2023 में 31,612 से बढ़कर 2024 में 64,000 हो गए, जिससे नुकसान 1.4 बिलियन रैंड से अधिक हो गया। SABRIC ने विशेष रूप से उल्लेख किया कि ये अपराध बैंक की तकनीकी सुरक्षा विफलताओं के बजाय सामाजिक इंजीनियरिंग, मानव व्यवहार में हेरफेर के कारण होते हैं।
तीसरा, नई राजनीतिक दिशाएं उभर रही हैं: 2026 में परामर्श के लिए प्रस्तुत राष्ट्रीय खजाने का उपभोक्ता वित्तीय शिक्षा पर राष्ट्रीय नीति का मसौदा सीधे वित्तीय कल्याण और डिजिटल विश्वास के निर्माण के लिए वित्तीय शिक्षा को एक प्रमुख स्तंभ के रूप में स्वीकार करता है।
बुनियादी ढांचे के प्रस्ताव
योमी-तोकोसी इस बात पर जोर देते हैं कि बैंकों को उस दृष्टिकोण को छोड़ देना चाहिए जिसमें वित्तीय साक्षरता को 'वार्षिक अभियान या शाखा में वितरित ब्रोशर' के रूप में देखा जाता है। जब उनसे सरकार की विशिष्ट कार्रवाइयों, वित्तपोषण मॉडल और जवाबदेही तंत्रों के बारे में पूछा गया जो वित्तीय साक्षरता को एक कार्यक्रम के बजाय एक राष्ट्रीय बुनियादी ढांचे के रूप में कार्य करने की अनुमति देंगे, तो वह स्पष्ट थे।
उन्होंने समझाया कि वित्तीय साक्षरता को बुनियादी ढांचे में बदलने के लिए निरंतर समन्वय, वित्त पोषण और माप के साथ एक राष्ट्रीय वितरण प्रणाली की आवश्यकता है। योमी-तोकोसी ने एक स्पष्ट रोडमैप प्रस्तावित किया: राष्ट्रीय खजाने को जिम्मेदार व्यक्तियों, समय-सीमाओं, प्राथमिकता वाले दर्शकों और सार्वजनिक वार्षिक मूल्यांकन प्रणाली के साथ कार्यान्वयन योजना पूरी करनी चाहिए। उनके प्रस्ताव के अनुसार, वित्त पोषण मौजूदा वित्तीय क्षेत्र संहिता की आवश्यकता को सरकारी निवेश के साथ जोड़ सकता है, जिसके तहत वित्तीय संस्थानों को करों के बाद शुद्ध आय का 0.4% आवंटित करना होता है, स्कूलों, सार्वजनिक कार्यक्रमों और स्वतंत्र मूल्यांकन में निवेश किया जाता है।
नियंत्रण तंत्र और मानक
उपभोक्ता वित्तीय शिक्षा समिति को मानकों का समन्वय करना चाहिए और दोहराव को कम करना चाहिए। जवाबदेही को इस बात से मापना चाहिए कि लोग खर्चों और जोखिमों को समझते हैं या नहीं, ऋण दबाव बढ़ने पर वे समय पर सहायता लेते हैं या नहीं, अपील चैनलों का उपयोग करते हैं या नहीं और अधिक सुरक्षित लेनदेन करते हैं या नहीं। यह महत्वपूर्ण है कि परिणाम दर्शक, भाषा, आय स्तर और वितरण चैनल के अनुसार प्रकाशित हों ताकि कमजोर प्रदर्शन दिखाई दे और सुधारा जा सके।
राष्ट्रीय खजाने की नीति के मसौदे के संबंध में, योमी-तोकोसी वित्तीय रूप से मजबूत घरों, एमएसएमई, डिजिटल साक्षरता, हितधारकों के समन्वय, और मजबूत निगरानी और मूल्यांकन पर जोर का समर्थन करते हैं। हालांकि, उनका मानना है कि कार्यान्वयन के स्तर को मजबूत करने की आवश्यकता है, और उन्होंने तीन व्यावहारिक परिवर्तन प्रस्तावित किए हैं: वितरण और समय-सीमाओं के लिए जिम्मेदार लोगों के साथ एक वित्त पोषित योजना; सरल भाषा में सामग्री के लिए न्यूनतम राष्ट्रीय मानक, बहुभाषी सामग्री, विकलांग लोगों के लिए पहुंच और कम डेटा वॉल्यूम या ऑफ़लाइन पर वितरण; और एक समग्र परिणाम संरचना जो कवरेज के साथ-साथ समझ और व्यवहार के मेट्रिक्स का उपयोग करके कार्यक्रमों की तुलना करने की अनुमति देती है।
शिकायतें, धोखाधड़ी, चूक और लोकपाल के डेटा को प्राथमिकताओं को निर्धारित करना चाहिए, यह दिखाते हुए कि उपभोक्ता वास्तविक ग्राहक यात्रा में कहाँ कठिनाइयों का सामना कर रहे हैं। इसे साकार करने के लिए, योमी-तोकोसी का मानना है कि नियामकों को बैंकों पर दैनिक ग्राहक यात्रा में वित्तीय शिक्षा को लागू करने के लिए न्यूनतम मापने योग्य दायित्व लगाना चाहिए। इसमें पंजीकरण प्रक्रिया, ऋण आवेदन, उच्च जोखिम वाले लेनदेन, चूक और शिकायतें शामिल हैं। जानकारी सरल, समय पर, बहुभाषी और निर्णय लेने के लिए प्रासंगिक होनी चाहिए।
रिपोर्टिंग और धोखाधड़ी विरोधी उपकरण
बैंकों को ग्राहकों की समझ, सहायता या अपील साधनों के उपयोग, पुनरावृत्ति धोखाधड़ी, रोके गए भुगतान विवादों, छूटे हुए भुगतानों के बाद प्रारंभिक जुड़ाव और हानिकारक उधार पैटर्न जैसे परिणामों के साथ-साथ कवरेज पर भी रिपोर्ट करना चाहिए। इन परिणामों को आय, आयु, स्थान, विकलांगता और डिजिटल पहुंच के अनुसार खंडित किया जाना चाहिए, ध्यान ब्रोशर, संदेशों या शिक्षण सत्रों की गिनती के बजाय सभी चैनलों पर ग्राहकों के लिए स्थिर परिणामों पर केंद्रित होना चाहिए।
जब उनसे एक्सेस बैंक द्वारा धोखाधड़ी और शिकारी उधार को कम करने के लिए लागू किए गए वास्तविक शैक्षिक अलर्ट या लेनदेन-स्तरीय हस्तक्षेपों के बारे में पूछा गया, तो योमी-तोकोसी ने मौजूदा विशिष्ट उपकरणों की ओर इशारा किया। डिबीचेक ग्राहकों को डेबिट ऑर्डर के नए जनादेश के लिए इलेक्ट्रॉनिक प्रमाणीकरण की आवश्यकता होती है, जिससे अनधिकृत निकासी को रोकने में मदद मिलती है। एक्सेस बैंक मोर ऐप में प्राधिकरण के लिए बायोमेट्रिक प्रमाणीकरण का उपयोग करता है और ग्राहकों को खोए या चोरी हुए कार्ड को सीधे ब्लॉक करने की अनुमति देता है। उधार के संबंध में, एक्सेस बैंक की प्रक्रिया ऋण जारी करने से पहले ऋण चुकाने की क्षमता और अनिवार्य प्रकटीकरण का मूल्यांकन करती है।
उन्होंने ईमानदारी से कहा: 'हमारे पास शुरुआती परिणामों का कोई सत्यापित डेटा नहीं है जिसे हम सार्वजनिक रूप से साझा कर सकें, और मैं सफलता के किसी भी अप्रमाणित दावे को इन हस्तक्षेपों से जोड़ने से बचूंगा।' उन्होंने जोड़ा कि अगली संभावना ग्राहकों द्वारा ऋण स्वीकार करने या असामान्य रूप से जोखिम भरे लेनदेन को पूरा करने से पहले मजबूत प्रासंगिक संकेत प्रदान करना है।
चेतावनी और जिम्मेदारी के बीच संतुलन
सामाजिक इंजीनियरिंग पर आधारित धोखाधड़ी को कम करने वाले अलर्ट विकसित करना, लेकिन अलर्ट थकान पैदा न करना, एक नाजुक संतुलन है। योमी-तोकोसी का तर्क है कि अलर्ट तब सबसे अच्छा काम करते हैं जब वे उस विशिष्ट जोखिम को दर्शाते हैं जिसका ग्राहक वर्तमान में सामना कर रहा है। एक सामान्य संदेश जो बार-बार दिखाया जाता है, पृष्ठभूमि शोर बन जाता है। बैंकों को असामान्य प्राप्तकर्ताओं, लेनदेन व्यवहार में तेजी से बदलाव, नए उपकरणों, बड़ी राशि के भुगतानों या धोखाधड़ी से जुड़े पैटर्न के लिए मजबूत रुकावटें आरक्षित करनी चाहिए। चेतावनी को विशिष्ट जोखिम की व्याख्या करनी चाहिए, ग्राहक को कार्रवाई करने के लिए एक स्पष्ट निर्देश देना चाहिए, और सत्यापन या रिपोर्टिंग का तत्काल तरीका प्रदान करना चाहिए।
जिम्मेदारी के विवादास्पद मुद्दे पर, जब लक्षित हेरफेर सफल होता है, तो योमी-तोकोसी का मानना है कि इसे तथ्यों और प्रत्येक पक्ष के उपलब्ध नियंत्रणों का पालन करना चाहिए। बैंक सुरक्षित प्रणालियों, आनुपातिक पता लगाने और स्पष्ट संचार के लिए जिम्मेदार रहते हैं। दूरसंचार कंपनियां और डिजिटल प्लेटफॉर्म भी जिम्मेदार हैं। हालांकि ग्राहकों को अपने क्रेडेंशियल की रक्षा करनी चाहिए, लक्षित हेरफेर का मतलब कभी भी स्वचालित रूप से यह नहीं होना चाहिए कि केवल ग्राहक ही दोषी है।
योमी-तोकोसी वित्तीय साक्षरता की सीमाओं को सावधानीपूर्वक इंगित करते हैं: यह उपभोक्ता निर्णयों को लेने में निर्णय लेने में सुधार करता है, लेकिन अवहनीय उत्पादों, कमजोर ऋण रेटिंग, आक्रामक बिक्री विधियों और अपर्याप्त कानून प्रवर्तन से उत्पन्न समस्याओं का समाधान नहीं करता है, जिनके लिए बाजार के मजबूत हस्तक्षेप की आवश्यकता होती है। जिम्मेदार ऋण मूल्यांकन, उत्पाद प्रबंधन, जहां नुकसान की आशंका हो वहां सीमाएं, सस्ती ऋण सहायता और प्रभावी निरीक्षण को शिक्षा के साथ समानांतर में काम करना चाहिए।
सार्वभौमिक पहुंच प्राप्त करना
असमानता को बढ़ने से रोकने के लिए, हस्तक्षेपों को शाखाओं, सामुदायिक संगठनों, रेडियो, USSD, व्हाट्सएप और शून्य-शुल्क डिजिटल सेवाओं के माध्यम से लोगों तक पहुंचना चाहिए। सामग्री बहुभाषी होनी चाहिए और विभिन्न साक्षरता स्तरों, डिजिटल आत्मविश्वास और विकलांग लोगों की जरूरतों के लिए डिज़ाइन की जानी चाहिए। सफलता को कमजोर समूहों के लिए अलग से मापा जाना चाहिए। वह चेतावनी देते हैं: 'एक हस्तक्षेप जो मुख्य रूप से डिजिटल, अधिक समृद्ध ग्राहकों के लिए परिणाम में सुधार करता है, राष्ट्रीय समस्या का समाधान नहीं करता है।'
भविष्य के कदम और आह्वान
भविष्य की ओर देखते हुए, योमी-तोकोसी तीन तत्काल आवश्यकताओं को सामने रखते हैं। 12 महीनों के भीतर, राष्ट्रीय खजाने को राष्ट्रीय लक्ष्यों और सार्वजनिक परिणाम डैशबोर्ड के साथ एक वित्त पोषित कार्यान्वयन योजना प्रकाशित करनी चाहिए। विवेकपूर्ण पर्यवेक्षण निदेशालय को FSCA के साथ मिलकर बैंकों के निदेशक मंडल से सामाजिक इंजीनियरिंग की भेद्यता, धोखाधड़ी प्रतिक्रिया और डिजिटल विश्वास को प्रबंधन और परिचालन जोखिमों की प्राथमिकता के रूप में मानने की मांग करनी चाहिए। छह महीनों के भीतर, बैंकिंग क्षेत्र को जोखिम-आधारित अलर्ट, त्वरित खाता सुरक्षा और धोखाधड़ी रिपोर्टिंग के लिए सामान्य मानक अपनाना चाहिए।
यदि वह एक वित्त पोषित पहल को प्राथमिकता दे सकते, तो वह राष्ट्रीय, मुफ्त सेवा 'रोकें, जांचें, सूचित करें' होगी। ऐप्स, USSD, व्हाट्सएप, कॉल सेंटर और सामुदायिक चैनलों के माध्यम से काम करते हुए, यह उपभोक्ताओं को संदेश या भुगतान अनुरोध की जांच करने और धोखाधड़ी के संदेह की तुरंत रिपोर्ट करने का एक विश्वसनीय तरीका प्रदान करेगा। अंततः, दृष्टि स्पष्ट है: 'डिजिटल विश्वास केवल प्रौद्योगिकी के कारण नहीं बनता है,' योमी-तोकोसी निष्कर्ष निकालते हैं। 'यह इस बात पर भी निर्भर करता है कि लोग इस तकनीक से जुड़े जोखिमों को समझते हैं या नहीं। वित्तीय साक्षरता समावेशन का एक नरम पूरक नहीं है। यह वह है जो लोगों को पहुंच को नियंत्रण में बदलने में मदद करता है।'
