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कृत्रिम बुद्धिमत्ता प्रौद्योगिकियों के विकास के बावजूद, कर्मचारी संचार के लिए मौखिक तरीकों को प्राथमिकता देना जारी रखते हैं, खासकर जब उभरती समस्याओं पर त्वरित प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है। मितेल की हालिया रिपोर्ट 'स्टेट ऑफ वर्कफोर्स कम्युनिकेशन' के अनुसार, 79% कर्मचारियों ने कहा कि वे तत्काल कार्रवाई के समन्वय के लिए वॉयस संचार को प्राथमिकता देते हैं, और केवल बाद में स्पष्टीकरण के लिए मैसेजिंग या वीडियो कॉल का उपयोग करते हैं।

महत्वपूर्ण स्थितियों में प्राथमिकताएं

तत्काल या महत्वपूर्ण क्षणों के लिए संचार विधि चुनते समय, सभी आयु समूहों में आवाज सबसे लोकप्रिय विकल्प बनी हुई है। यह पीढ़ी ज़ेड के कर्मचारियों के बीच 43% से लेकर बेबी बूमर्स के प्रतिनिधियों के बीच 54% तक भिन्न होता है। यह उच्च जोखिम वाले कार्य वातावरण में वास्तविक समय संचार के स्थायी महत्व को रेखांकित करता है, जहां देरी से सेवा, सुरक्षा या संचालन की उत्पादकता पर नकारात्मक प्रभाव पड़ सकता है।

श्रम क्षेत्र में समस्या का पैमाना

मितेल के कमीशन पर वैन्सन बर्न द्वारा किए गए अध्ययन में आईटी प्रबंधकों, कार्यालय कर्मचारियों और लाइन कर्मचारियों को शामिल किया गया था ताकि विभिन्न भूमिकाओं और काम करने की परिस्थितियों में संचार उपकरणों की प्रभावशीलता को बेहतर ढंग से समझा जा सके। विशेष ध्यान इस बात पर दिया गया है कि दुनिया भर में दस में से आठ (80%) कर्मचारी अग्रिम पंक्ति में काम करते हैं, जिसमें स्वास्थ्य सेवा, विनिर्माण, खुदरा, आतिथ्य, वित्तीय सेवाएं और सरकारी क्षेत्र शामिल हैं, जहां संचार अंतराल के तत्काल और महत्वपूर्ण परिणाम हो सकते हैं।

जैसे-जैसे कार्य प्रौद्योगिकियां आधुनिक होती हैं और एआई-आधारित उपकरणों को लागू किया जाता है, प्रगति का मूल्यांकन इस बात पर विचार करना चाहिए कि ये निवेश वास्तविक परिस्थितियों में संचार को कितनी सरलता प्रदान करते हैं, क्या वे कार्यबल प्रोफ़ाइल के अनुरूप हैं, और क्या वे सीधे कार्य निष्पादन बिंदु पर वांछित परिणाम प्राप्त करने में मदद करते हैं।

लाइन कर्मचारियों पर जटिलता का प्रभाव

कई फ्रंटलाइन कर्मचारी, सेवाओं और संचालन प्रदान करने में अपनी केंद्रीय भूमिका के बावजूद, ऐसे संचार वातावरण में होते हैं जिन्हें मूल रूप से मोबाइल, समय-संवेदनशील और फील्ड कार्य के लिए डिज़ाइन नहीं किया गया था। वास्तव में, इसका मतलब अक्सर अधिक स्थानों पर जानकारी खोजने और सबसे महत्वपूर्ण क्षणों में संदेश छूटने के बढ़ते जोखिम का सामना करना पड़ता है।

कार्यालय और लाइन कर्मचारी औसतन सात संचार चैनलों का उपयोग करते हैं, जिससे अनुभव खंडित हो जाता है। यह आवश्यक जानकारी खोजने, उचित व्यक्ति से संपर्क करने या त्वरित उत्तर देने में बाधा डालता है। लाइन कर्मचारियों में से 65% ने विभिन्न उपकरणों के बीच स्विच करने के कारण समय बर्बाद होने की सूचना दी है, और 64% ने कई चैनलों में उनके वितरण के कारण छूटे हुए संदेशों की सूचना दी है।

उत्पादकता और सुरक्षा पर परिणाम

ये समस्याएं न केवल उत्पादकता को प्रभावित करती हैं। मितेल ने पाया कि 70% लाइन कर्मचारी मानते हैं कि जटिल या अविश्वसनीय संचार उपकरण उन्हें ग्राहकों, रोगियों या ग्राहकों को सर्वोत्तम सहायता प्रदान करने से रोकते हैं। एक तिहाई से अधिक उत्तरदाताओं का दावा है कि संचार संबंधी समस्याएं ग्राहकों, रोगियों या कर्मचारियों के लिए सुरक्षा जोखिम पैदा करती हैं।

मितेल में उत्पाद प्रबंधन के वरिष्ठ उपाध्यक्ष मार्टिन बिटजिंगर ने कहा: 'कार्यबल में संचार का भविष्य पूरी तरह से मौखिक नहीं होगा, लेकिन यह उन क्षणों में प्राथमिक रूप से मौखिक होना चाहिए जब वास्तविक समय में समन्वय सबसे महत्वपूर्ण होता है।' उन्होंने आगे कहा कि महत्वपूर्ण उद्योगों और लाइन कर्मचारियों के लिए, जब काम इंतजार नहीं कर सकता है, तो आवाज अक्सर समन्वय का सबसे तेज़, स्पष्ट और विश्वसनीय तरीका होती है। उन्होंने यह भी उल्लेख किया कि एआई को आधुनिक बनाने और लागू करने पर, संगठनों को एक लचीले संचार बुनियादी ढांचे के निर्माण को नहीं भूलना चाहिए जो कर्मचारियों का समर्थन करता है, चाहे उनकी भूमिका या कार्यों को पूरा करने और परिणाम प्राप्त करने में उनकी कार्यक्षमता कुछ भी हो।

परिचालन प्राथमिकता के रूप में आवाज

स्वास्थ्य सेवा एक स्पष्ट उदाहरण है। गतिशील नैदानिक स्थितियों में, कर्मचारियों को देखभाल टीमों, विभिन्न स्थानों और उपकरणों के बीच तेजी से समन्वय करने की आवश्यकता होती है। संचार में रुकावट महत्वपूर्ण क्षणों में सहायता में देरी का कारण बन सकती है, जिससे रोगी के अपॉइंटमेंट या छुट्टी का प्रतीक्षा समय बढ़ जाता है और अस्पताल की अगली रोगियों को सेवा देने की क्षमता कम हो जाती है।

स्वास्थ्य सेवा में नेताओं के लिए, ये जोखिम अमूर्त नहीं हैं; वे सीधे रोगी संतुष्टि, परिचालन लागत और सुरक्षा परिणामों से जुड़े हैं। मितेल के अध्ययन से पता चला है कि स्वास्थ्य सेवा उन उद्योगों में से एक है जहां संचार समस्याएं सबसे अधिक संभावना सुरक्षा खतरों का कारण बनती हैं, और इस क्षेत्र के लाइन कर्मचारी प्रौद्योगिकी और संचार बुनियादी ढांचे के बारे में निर्णय लेने में अपनी जरूरतों की सबसे गंभीर कमी की सूचना देते हैं। ये कठिनाइयाँ विनिर्माण, वित्तीय सेवाओं, आतिथ्य और खुदरा सहित अन्य महत्वपूर्ण उद्योगों तक भी फैली हुई हैं।

ज़ेवस केरवावाला, ZK रिसर्च के संस्थापक और प्रमुख विश्लेषक, ने जोर देकर कहा: 'संकट की स्थिति में इंटरफ़ेस गायब हो जाना चाहिए। आवाज ऐसा करती है।' उन्होंने समझाया कि दबाव में नर्स या डिस्पैचर को उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस नेविगेट करना नहीं सिखाया जा सकता है - एक ऐसा चैनल प्रदान करने की आवश्यकता है जो जरूरत पड़ने पर काम करे। यही कारण है कि आवाज एकमात्र मोडैलिटी बनी हुई है जो तब परीक्षण पास करती है जब दांव ऊंचे होते हैं।

एआई के लिए प्राकृतिक इंटरफ़ेस के रूप में आवाज

चूंकि सभी व्यावसायिक क्षेत्रों में एआई का कार्यान्वयन बढ़ रहा है, इसलिए आवाज भी कर्मचारियों के लिए प्रौद्योगिकी के साथ बातचीत करने का सबसे स्वाभाविक और प्रभावी तरीका बन रही है। विशेष रूप से लाइन कर्मचारियों के लिए, आवाज-केंद्रित एआई इंटरफ़ेस उपयोगकर्ताओं को अपनाने और उत्पादकता को बढ़ा सकता है, मेनू नेविगेशन, एप्लिकेशन स्विचिंग या टेक्स्ट संदेश टाइप करने में लगने वाले समय को कम करके।

कार्य प्रौद्योगिकियों के विकास की रणनीतियों को आवाज को पुराना या बैकअप चैनल नहीं मानना चाहिए; इसे आधुनिक संचार रणनीति का एक अभिन्न अंग बनना चाहिए। यह आवाज को एक इंटरफ़ेस स्तर के रूप में कार्य करने की अनुमति देता है जिसके माध्यम से एआई उन कर्मचारियों को सबसे अधिक मूल्य प्रदान करता है जिन्हें इसकी सबसे अधिक आवश्यकता है।

मितेल के तकनीकी निदेशक लुइस डोमिंगोस ने कहा: 'एआई में उन कर्मचारियों को मौलिक रूप से प्रभावित करने की क्षमता है जो डिजिटल परिवर्तन से सबसे कम लाभान्वित हुए थे, लेकिन हमें उनसे वहीं मिलना चाहिए जहां वे हैं।' उन्होंने निष्कर्ष निकाला कि चाहे वह आपातकालीन कक्ष में नर्स हो या फील्ड में तकनीशियन, वॉयस एआई उस अंतर को पाटता है जैसा कि कोई भी पिछली तकनीक नहीं कर पाई थी। उनके विचार में, भविष्य का एप्लिकेशन, विशेष रूप से लाइन कर्मचारियों के लिए, चैट विंडो या नियंत्रण कक्ष नहीं है, बल्कि संवाद है।