गार्टनर के अध्ययन से पता चला कि ग्राहक कंपनियों के चैटबॉट के बजाय तृतीय-पक्ष जनरेटिव एआई टूल का अधिक उपयोग करते हैं

भले ही कंपनियां, जिनमें दक्षिण अफ्रीका की फर्में भी शामिल हैं, ग्राहक सेवा के लिए चैटबॉट में सक्रिय रूप से निवेश कर रही हैं, लेकिन उनके उपभोक्ता सहायता के लिए बाहरी स्रोतों की ओर अधिक बार रुख कर रहे हैं। गार्टनर द्वारा किए गए एक नए अध्ययन में पाया गया कि जब उन्हें सेवा संबंधी समस्या हल करने की आवश्यकता होती है, तो ग्राहक कंपनियों के अपने चैटबॉट की तुलना में तृतीय-पक्ष जनरेटिव एआई उपकरणों को तीन गुना अधिक चुनते हैं।

गार्टनर सर्वेक्षण के परिणाम

ये निष्कर्ष फरवरी और मार्च 2026 में किए गए 3,566 व्यावसायिक और उपभोक्ता ग्राहकों के सर्वेक्षण पर आधारित हैं। डेटा यह दर्शाता है कि संगठनों द्वारा एआई पर जहां बजट आवंटित किया जाता है, और उनके ग्राहकों के वास्तविक व्यवहार के बीच एक बढ़ता अंतर है।

गार्टनर की ग्राहक सेवा और समर्थन अभ्यास में वरिष्ठ निदेशक विश्लेषक, एरिक केलर ने बताया कि ग्राहक व्यक्तिगत जीवन और काम दोनों में जनरेटिव एआई को सक्रिय रूप से अपना रहे हैं, लेकिन इससे अभी तक कंपनियों द्वारा प्रदान किए जाने वाले चैटबॉट के उपयोग में वृद्धि नहीं हुई है। इसके बजाय, जनरेटिव एआई सेवा इंटरैक्शन का एक हिस्सा कंपनियों के चैनलों से बाहर ले जा रहा है।

एआई के उपयोग की गतिशीलता

गार्टनर के अनुसार, पिछले एक साल में समर्थन और सेवा संबंधी प्रश्नों के दौरान तृतीय-पक्ष जनरेटिव एआई उपकरणों का उपयोग लगभग दोगुना हो गया है। इसके विपरीत, कंपनियों द्वारा प्रदान किए जाने वाले चैटबॉट का उपयोग 2022 से सांख्यिकीय रूप से अपरिवर्तित रहा है।

निवेश पर असंतोषजनक रिटर्न

शोध फर्म ने अनुमान लगाया कि यह सेवा क्षेत्र में एआई पर खर्च किए गए कम रिटर्न की व्याख्या कर सकता है। विभिन्न उद्योगों के 1,303 प्रबंधकों के बीच गार्टनर द्वारा जनवरी से अप्रैल 2026 तक किए गए एक अलग सर्वेक्षण से पता चला कि सेवा और समर्थन के प्रबंधक औसतन अपने 2025 के बजट का 12% एआई पर आवंटित करते हैं - जो दस मूल्यांकित व्यावसायिक कार्यों में सबसे बड़ा हिस्सा है। फिर भी, इन प्रबंधकों में से केवल 24% ही अपने मामलों में एआई के उपयोग से सकारात्मक वित्तीय रिटर्न प्रदर्शित करने में सक्षम थे।

केलर ने इस बात पर जोर दिया कि 'ग्राहक जनरेटिव एआई में निवेश का निराशाजनक प्रभाव प्रौद्योगिकी की सीमाओं के कारण कम है, बल्कि ग्राहकों की अपेक्षाओं के साथ बेमेल होने के कारण है।' उन्होंने संगठनों को व्यक्तिगत चैटबॉट पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय एआई-समर्थित सेवा परिदृश्यों पर ध्यान केंद्रित करने की सलाह दी, जो ग्राहकों को डिजिटल और वॉयस चैनलों के माध्यम से समस्याओं को हल करने में मदद करते हैं।

ग्राहक व्यवहार में तीन बदलाव

सर्वेक्षण में उपभोक्ताओं के व्यवहार में तीन प्रमुख बदलाव सामने आए: ग्राहक कंपनियों के अपने चैटबॉट के बजाय तृतीय-पक्ष जनरेटिव एआई उपकरणों को प्राथमिकता देते हैं; वे केवल उत्तर प्राप्त करने के लिए ही नहीं, बल्कि कार्य करने और कार्रवाई करने के लिए भी एआई का उपयोग करते हैं; और वे उम्मीद करते हैं कि जब कंपनियां ग्राहक सेवा में एआई लागू करती हैं तो वे किसी लाइव ऑपरेटर से संपर्क कर सकें।

कार्य निष्पादन का रुझान विशेष रूप से उल्लेखनीय है: जनरेटिव एआई उपयोगकर्ताओं में से 58% ने बताया कि उन्होंने अपने लिए कोई कार्य पूरा करने के लिए इसका उपयोग किया, और व्यवसाय परिवेश (B2B) में यह आंकड़ा बढ़कर 74% हो गया। केलर ने जोड़ा कि कई कंपनियों के चैटबॉट अभी भी मुख्य रूप से सवालों के जवाब देने के लिए कॉन्फ़िगर किए गए हैं, जबकि ग्राहक अब उम्मीद करते हैं कि एआई उन्हें अपॉइंटमेंट बुक करने, दस्तावेज़ अपलोड करने या खाता अपडेट करने जैसी कार्रवाइयां करने में मदद करेगा। इसलिए, सेवा और समर्थन प्रबंधकों को डिजिटल समर्थन को संवाद-उन्मुख, कार्रवाई-केंद्रित अनुभवों के आसपास पुनर्गठित करना चाहिए, न कि जनरेटिव एआई को एक स्वायत्त चैटबॉट के रूप में देखना चाहिए।

ये परिणाम गार्टनर के पिछले अध्ययनों की पुष्टि करते हैं: जुलाई 2025 में प्रकाशित एक सर्वेक्षण में पता चला था कि सभी ग्राहक यात्राओं का आधे से अधिक हिस्सा अब तृतीय-पक्ष प्लेटफार्मों पर शुरू होता है। यह डेटा दक्षिण अफ्रीका के लिए भी प्रासंगिक है, जहां बड़े संगठन अपने स्वयं के एआई चैनलों पर बड़ी रकम लगा रहे हैं। उदाहरण के लिए, दक्षिण अफ्रीका राजस्व सेवा ने Ask Lwazi नामक एक चैटबॉट लागू किया है, जिसका उद्देश्य यह है कि एआई एजेंट करदाताओं के साथ अधिकांश इंटरैक्शन को संभालें, जैसा कि आयुक्त जॉनस्टोन मकुबु ने उल्लेख किया, जिसमें उन्होंने कहा कि चीन का कर विभाग पहले से ही 80% आने वाले अनुरोधों को संसाधित करने के लिए एआई का उपयोग कर रहा है।