Mitel, мировой лидер в сфере бизнес-коммуникаций, анонсировала Mitel Workforce Experience (Mitel WX) — новый базовый фреймворк для коммуникаций. Эта система разработана с нуля на основе интегрированной гибридной платформы компании и предназначена для удовлетворения потребностей во всех сферах работы, особенно для сотрудников, выполняющих сложные задачи на передовой.
В отличие от многих поставщиков коммуникационных решений, которые используют искусственный интеллект (ИИ) для создания инструментов, работающих без участия человека, Mitel делает акцент на разработке платформ с усилением ИИ. Эти платформы находятся на стыке бизнес-процессов и коммуникаций, сохраняя человеческий персонал в центре внимания в критически важные моменты. Такой подход применим в таких отраслях, как здравоохранение, государственное управление, службы экстренного реагирования и производство, а также в секторах со сложными коммуникационными потребностями, например, гостеприимстве и розничной торговле, где решающее значение имеет человеческий опыт и суждение.
Основные особенности
Mitel WX ставит людей в центр делового общения, используя ИИ для их лучшего оснащения. Система предлагает настраиваемый макет, основанный на роли, что обеспечивает единообразный опыт, адаптирующийся под профиль каждого работника на телефоне, планшете или рабочем столе. Кроме того, Mitel WX легко внедряется и администрируется в масштабах предприятия благодаря встроенным рабочим процессам и видимостью, основанной на рабочих группах. Гибкость развертывания, от суверенного защищенного облака до гибридного и полностью локального решения, соответствует приоритетам CIO в отношении высокой доступности, устойчивости и соответствия нормативным требованиям.
Исследования Mitel показывают, что сотрудники испытывают трудности: семь из десяти работников на передовой чувствуют давление, пытаясь «справиться», когда системы связи не спроектированы с учетом их нужд. Это часто вынуждает их использовать неодобренные инструменты, что создает риски для безопасности.
Что такое Mitel WX?
Mitel WX представляет собой единое приложение, которое обеспечивает согласованный основной опыт коммуникаций независимо от того, использует ли пользователь телефон, планшет или настольный компьютер. Оно позволяет пользователям сохранять одну и ту же идентификацию на разных устройствах в привычном формате голосового общения и чата, используя высокоадаптивный дизайн на основе виджетов. Этот дизайн объединяет унифицированные коммуникации (UC), клиентский опыт (CX) и интеграции сторонних сервисов — от повседневных инструментов, таких как Microsoft 365 и Google Workspace, до критически важных вертикально-специфичных приложений, например, электронных медицинских карт и систем клинического оповещения — в одном интерфейсе.
Например, в оживленном медицинском центре это позволяет персоналу на стойке регистрации, медсестрам и администраторам видеть важную информацию, включая очереди звонков, данные пациентов и специализированные чаты или тревоги, на своем предпочтительном устройстве. Одновременно врач, находящийся на вызове, может безопасно консультироваться с персоналом по телефону во время поездки в клинику, используя свой предпочтительный рабочий номер через Apple CarPlay или Android Auto, при этом вся релевантная информация синхронизируется между устройствами.
Пользователи, работающие из разных мест, также получают выгоду от настраиваемых групп контактов Mitel WX, которые быстро собирают проектные команды с общим статусом присутствия и доступности. Организации могут использовать выделенные группы вызовов для направления сообщений нужным людям в нужное время, получая push-уведомления, которые работают даже при перебоях с интернетом или электроснабжением.
Как Mitel WX объединяет работников на передовой и офисных сотрудников?
Несмотря на то, что около 80% мировой рабочей силы не имеют постоянного рабочего места, большинство этих работников вынуждены пользоваться инструментами связи, разработанными для их коллег, работающих за столами, а не для реалий их ежедневной работы на передовой. Это порождает трения и неэффективность на рабочем месте. Согласно отчету Mitel о состоянии коммуникаций рабочей силы, основанному на исследовании Vanson Bourne, более половины работников (57%) тратят время на переключение между в среднем семью несвязанными инструментами, причем работники на передовой вдвое чаще прибегают к использованию неодобренных инструментов для выполнения задач.
Mitel WX изначально спроектирован для работников на передовой, мобильных, контакт-центров и специалистов по знаниям; это не платформа для специалистов по знаниям, развернутая для всех остальных. Такой дизайн основан на выводе исследований Mitel: 79% работников обращаются к голосовой связи, когда требуется быстрое действие. Хотя обмен сообщениями может быть наиболее часто используемым выбором в повседневной жизни, когда что-то нельзя откладывать, Mitel WX предоставляет голосовую связь без необходимости менять контекст или приложение.
Офисные работники могут управлять несколькими потоками разговоров и получать доступ к инструментам, которые управляют критическими рабочими процессами, в рамках одной структуры, в то время как сотрудники на передовой могут использовать коммуникации здесь и сейчас и вертикально-специфичные интеграции. Для предприятий, сталкивающихся с множеством каналов в своей технологической инфраструктуре, Mitel WX помогает устранить коммуникационные барьеры, стимулировать вовлеченность в момент активности и упростить административную нагрузку.
Какие возможности ИИ есть в Mitel WX?
Искусственный интеллект целенаправленно интегрирован в Mitel WX, чтобы облегчить общение, объединяя на одном экране критически важную информацию, необходимую работникам, и способы, которыми они предпочитают ею делиться. Через Mitel Workflow Studio встроенные рабочие процессы используют ИИ для оптимизации запросов и автоматизации повторяющихся шагов, экономя время. Прогнозные предложения и управление голосом и жестами на базе ИИ обеспечивают более доступное взаимодействие, сокращая путь от намерения к действию в сложных условиях, таких как больницы, отели, розничные магазины и производственные объекты. Вместо того чтобы добавлять ИИ к отдельным инструментам для совместной работы и взаимодействия с клиентами, Mitel WX объединяет голос, видео, обмен сообщениями и контакт-центр в единой архитектуре с общим контекстом и отсутствием переключения между ними.
Луиз Домингос, технический директор Mitel, заявил: «Мы рассматриваем ИИ как технологию, которая может сделать человека более способным, а не ненужным». Он добавил: «На передовой это может быть ответ на сообщение без использования рук голосом, быстрый перевод, автоматическая маршрутизация вызовов или значимые сведения о клиентах. Мы применяем ИИ на практике в ситуациях, где это может реально изменить ситуацию, не создавая ощущения принуждения, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на действительно важном».
Как развертывается Mitel WX?
Mitel WX функционирует в гибридных и частных облачных средах, локально или на периферии с помощью Mitel Edge. Он доступен как на основе капитальных затрат, так и на основе операционных расходов, предоставляя организациям свободу развертывания, подкрепленную бескомпромиссным контролем, безопасностью и отказоустойчивостью для критически важных бизнес-сред. Благодаря простоте установки и управления через Mitel Central, веб-портал администрирования, легкая модульная архитектура Mitel WX быстро масштабируется и предоставляет клиентам, уже использующим платформу голоса Mitel, простой путь обновления.
Джим Ланди, генеральный директор Aragon Research, отметил: «Разделение между внутренней совместной работой и взаимодействием с клиентами исчезает. Следующие важные платформы будут теми, которые разработаны для каждого работника, а не только для тех, кто сидит за столом. Mitel WX создан для этого сдвига».
