Автор, находящийся в Дели, столкнулся с ситуацией, когда сотрудники газовой компании из Рачи требуют личного визита, чтобы предоставить газовый баллон, ставя под сомнение эффективность концепции «Цифровой Индии». Проблема обострилась из-за сбоев в работе цифровых сервисов.
Газовый контракт автора оформлен в Рачи, штат Джаркханд, хотя сам автор проживает в Дели. Его семья пользуется этим газовым подключением в Рачи. При попытке заказать баллон выяснилось, что процедура eKYC не завершена. Автор неоднократно пытался пройти электронную идентификацию через мобильный телефон, однако процесс постоянно прерывался: либо не срабатывало распознавание лица, либо приложение не продвигалось дальше.
При обращении в S.K Gas Service в Рачи ему сообщили, что для завершения eKYC необходимо лично прибыть в Рачи. Это означает, что клиенту из Дели приходится преодолевать сотни километров, поскольку система цифровой верификации компании не функционирует корректно.
Эта ситуация не уникальна; миллионы людей по всей стране имеют газовые подключения в родных городах или у родителей, но живут в других местах из-за работы или других причин. Для таких граждан процесс eKYC должен быть упрощен, а не создавать новые трудности.
Представители S.K Gas Service в Рачи отметили, что новый газовый баллон не выдается месяцами. В результате остается лишь один вариант: либо ехать из Дели в Рачи для проверки в центре, либо оставлять семью без еды, либо приобретать газ на черном рынке. В Рачи черный рынок предлагает баллон по цене от 2200 до 2500 рупий, что вызывает вопросы о стимулировании спекуляции.
Министерство нефти и государственные нефтедобывающие компании делают обязательным биометрическую проверку на основе Aadhaar для потребителей LPG. Целью этой меры является устранение фиктивных подключений, выявление ошибочных или дублирующих записей на одно семейное имя и обеспечение своевременного поступления государственной субсидии нужным людям. Сам принцип этой цели не вызывает споров, однако поднимаются вопросы о методах ее реализации.
Министерство нефти в своем сообщении от 19 сентября 2026 года четко указывало, что для биометрической проверки Aadhaar посещение газового агентства не является обязательным. Клиенты Indane могут завершить эту процедуру дома через приложение IndianOil ONE. Кроме того, сотрудник, осуществляющий доставку баллона, может провести верификацию через свое мобильное приложение. Также клиенты могут выполнить эту работу в шоуруме газового агентства.
Таким образом, правительство предлагает три возможных пути решения. Возникает вопрос, насколько оправданным является требование к клиенту, находящемуся в Дели, лично приезжать в Рачи, если он не может пройти верификацию через свой телефон. Часто после подачи жалобы в Indane ответ не поступал. Служба поддержки клиентов также информировала, что независимо от местонахождения клиента, ему необходимо лично посетить газовое агентство для верификации, так как срок действия eKYC истек.
Автор задается вопросом: если в приложении техническая неисправность, не должна ли у агентства или компании существовать альтернативный способ? Должен ли клиент иметь возможность подать жалобу, устранить проблему с верификацией или подтвердить свою личность через другой авторизованный канал?
В настоящее время использование мобильных приложений растет во многих сферах, от банковского дела до государственных документов. Однако цифровая услуга полезна только в том случае, если она работает исправно. Процесс аутентификации по лицу с использованием Aadhaar зависит от качества камеры, освещения, интернет-соединения, правильного распознавания лица и технической системы приложения. UIDAI также рекомендует соблюдать хорошие условия освещения, использовать чистую камеру и правильно кадрировать лицо в своих руководствах.
Но что делать клиенту, если он многократно пытается пройти верификацию, но она не удается? Должен ли он повторять одну и ту же процедуру снова и снова? Здесь основная ответственность лежит на нефтедобывающей компании и правительстве. Если компания делает цифровую процедуру обязательной, она также должна гарантировать, что при возникновении технических проблем клиент получит немедленную помощь. Необходимо предоставить причину сбоя в приложении, номер жалобы и установить сроки для устранения проблемы.
