Ондрей Достал, член Европейского парламента (MEP) из Чехии, считает, что горячие линии для жалоб способны делать больше, чем просто решать отдельные проблемы. Они могут демонстрировать правительству системные недостатки во всем регионе и способствовать их исправлению.
Выступая на Форуме Пекина 2026 года по быстрому реагированию на жалобы общественности, Достал подчеркнул, что горячая линия 12345 в Пекине содержит ценные уроки для европейских городов, стремящихся улучшить государственные услуги и повысить доверие граждан.
Он отметил, что один из самых серьезных вызовов в управлении — это разрыв между правами людей и фактической доступностью для них услуг. Горячая линия, подобная 12345, могла бы преодолеть этот барьер, соединяя граждан с нужным ведомством и предоставляя властям более четкую картину поступающих жалоб.
Достал заявил: «Если бы у нас были подобные механизмы, это очень помогло бы простым людям получить необходимые им услуги без лишних хлопот», добавив, что такая система также предоставит гражданам более прямой инструмент влияния на управление.
По мнению Достала, горячая линия 12345 в Пекине наглядно демонстрирует, как цифровые инструменты могут трансформировать индивидуальные претензии в широкую картину потребностей города. Анализируя большие объемы жалоб, искусственный интеллект способен помочь чиновникам выявлять повторяющиеся проблемы и принимать обоснованные политические решения.
При этом он акцентировал внимание на том, что технологии не должны управлять; решения должны приниматься людьми. Однако, по его словам, такие инструменты, как ИИ, могут оптимизировать процесс поиска новых идей или согласования решений проблем.
Эти инструменты могут быть особенно полезны в Европе, где административные обязанности распределены между множеством учреждений и уровней власти. Гражданам часто приходится разбираться в сложной документации или полагаться на личные связи для решения вопросов. ИИ мог бы помочь определить неработающие процедуры и облегчить чиновникам быструю помощь населению.
Более важным уроком, по словам Достала, является необходимость для правительств не просто реагировать на жалобы, а искать закономерности и предотвращать возникновение проблем заранее. Анализ обращений может помочь властям более эффективно нацеливаться на здравоохранение и социальное обслуживание, а также выявлять повседневные экологические проблемы.
Тем не менее, он признал, что подход Пекина не может быть напрямую скопирован в Европе из-за различий в населении, правовых системах и административных структурах. Несмотря на это, фокус Пекина на координации, использовании цифровых инструментов и прогнозировании общественных нужд предлагает полезные уроки.
Для Достала, более отзывчивое управление зависит не только от внедрения новых технологий, но и от гарантии того, что эти технологии действительно помогают людям получать то, что им необходимо.