Несмотря на широкую доступность финансовых продуктов в Южной Африке, автор утверждает, что простота доступа не гарантирует финансового благополучия. Недавно автор увидел видео в TikTok, где пожилая женщина из Мдантсане в Восточном Кейпе, по всей видимости, была замечена в том, как забирает еду из магазина без оплаты.
Первоначальная реакция автора была смехом, возможно, из-за подачи инцидента или из-за того, что социальные сети приучили нас потреблять даже самые неприятные моменты человеческого опыта как развлечение. Однако после обдумывания этого видео смех исчез, сменившись вопросом, который продолжает беспокоить: что случилось с обществом, когда вид пожилой женщины, якобы берущей еду, становится поводом для смеха, прежде чем стать предметом беспокойства?
Автор не знает обстоятельств этой женщины, достоверны ли обвинения или что побудило ее к действиям, и считает безответственным придумывать объяснения. Тем не менее, инцидент заставил задуматься о финансовых трудностях, с которыми сталкиваются обычные жители Южной Африки, особенно пожилые люди, чей ограниченный доход должен покрывать множество конкурирующих потребностей.
Также возникла мысль о погребальном страховании. В Южной Африке подготовка к смерти выходит за рамки чисто финансового решения; она тесно связана с культурой, семейной ответственностью и достоинством, с которым желают похоронить близких. Поэтому страховое покрытие стало важным продуктом, продаваемым через страховщиков, банки, розничных продавцов, похоронные бюро и другие каналы дистрибуции, каждый из которых обещает некоторую степень финансовой защиты в момент наибольшей уязвимости семьи.
В самом подходе нет ничего изначально неправильного: погребальное страхование предоставляет необходимую услугу, особенно когда стоимость захоронения могла бы обременять всю семью. Но между законной потребностью в защите и коммерческим стремлением к продаже полисов возник неудобный вопрос: не стали ли мы настолько эффективными в помощи людям в подготовке к смерти, что забыли спросить, могут ли они позволить себе жить?
Рассмотрим пример пенсионера, получающего скромный ежемесячный доход, который за годы накопил несколько полисов на похороны — возможно, купил один через розничного продавца, другой через похоронное бюро, третий через страховщика и еще один после убеждения, что существующее покрытие может быть недостаточным. Каждый полис мог показаться доступным при покупке, и каждый поставщик мог выполнить свои обязательства по раскрытию информации. Однако никто, возможно, не помог этому пенсионеру понять совокупные финансовые последствия этих отдельных решений.
Один полис стоит 120 рандов в месяц, другой — 180, третий — 150, а четвертый — 200. По отдельности эти суммы кажутся управляемыми, но вместе они расходуют 650 рандов ежемесячно, или 7800 рандов в год, еще до того, как домохозяйство купит хлеб, оплатит электричество, лекарства или транспорт. Эти цифры являются иллюстративными, но поднимаемый ими вопрос фундаментален: кто рассматривает общую финансовую подверженность потребителя, когда каждый поставщик видит только продукт, который он продал?
Страховщик знает свой полис, розничный продавец знает продукт, распределенный через его канал, похоронное бюро знает свои договоренности, а банк обрабатывает дебетовые поручения. При этом потребитель, чьи деньги поддерживают всю систему, может быть единственным участником, не имеющим полной картины того, что он приобрел. Здесь кроется структурная слабость, требующая гораздо большего внимания.
Южная Африка сделала финансовые продукты все более доступными, но доступность не означает автоматическое финансовое благополучие. Потребитель может владеть несколькими полисами, не зная, пересекаются ли льготы, покрываются ли одни и те же члены семьи повторно, какие сроки ожидания применяются или остаются ли совокупные премии доступными.
Что еще более важно, последствия этих решений могут оставаться невидимыми, поскольку каждое дебетовое поручение кажется относительно небольшим, каждый полис несет успокаивающий язык защиты, а каждый ежемесячный платеж укрепляет веру в то, что семья становится более обеспеченной. Пока деньги не закончатся, последствия этих решений могут оставаться скрытыми. Пока не придет пенсия и не начнутся дебетовые поручения, человек остается финансово уязвимым. Пока человек, который годами финансово готовился к смерти, не обнаружит, что осталось едва ли достаточно денег на предметы первой необходимости, он остается финансово уязвимым. Какая финансовая защита оставляет человека финансово уязвимым, пока он жив?
Это не аргумент о том, что погребальное страхование вызывает бедность, и я не предполагаю, что пожилая женщина в Мдантсане имела полисы на похороны или что страховые взносы способствовали ее обстоятельствам. Ее опыт просто послужил поводом для более широкого размышления о финансовой уязвимости и сложных выборах, с которыми сталкиваются домохозяйства с ограниченными ресурсами.
Обеспокоенность заключается в том, что наше понимание финансовой инклюзивности слишком сильно сосредоточено на владении продуктами, а не на результатах для потребителя. Мы радуемся, когда больше людей покупают страховку, открывают банковские счета и входят в формальную финансовую систему, но редко спрашиваем, улучшают ли эти финансовые обязательства их жизнь.
Человек может быть финансово включенным и одновременно испытывать финансовый стресс. Этот парадокс должен волновать регуляторов, страховщиков, розничных продавцов и всех, кто участвует в защите прав потребителей, потому что финансовая система не может претендовать на значительный успех только потому, что расширила доступ, оставив некоторых потребителей неспособными понять совокупные последствия своих финансовых обязательств.
Существует возможность изменить эту ситуацию. Представьте себе Южную Африку, где потребители могли бы получить доступ к безопасной цифровой платформе, которая, с их информированного согласия и надлежащими гарантиями, объединяет информацию о погребальных полисах от участвующих поставщиков, показывая премии, льготы, застрахованных членов семьи, сроки ожидания и возможные области дублирования покрытия.
Представьте себе пожилого пенсионера, который сможет понять, возможно, впервые, сколько именно из его ежемесячного дохода выделяется на погребальное страхование, какие полисы предоставляют отдельные преимущества и какие договоренности требуют дальнейшего рассмотрения. Представьте себе финансовых консультантов, оценивающих существующее покрытие перед тем, как рекомендовать дополнительные продукты, страховщиков, получающих меньше предотвратимых жалоб из-за недопонимания, и регуляторов, получающих доступ к анонимизированной информации, помогающей выявить закономерности уязвимости потребителей.
Такая платформа не будет автоматически определять, что несколько полисов ненужны, поскольку разные полисы могут служить законным целям, а отмена покрытия без понимания последствий может оставить семьи незащищенными. Вместо этого она предоставит потребителям информацию, необходимую для принятия лучших решений. Автор в настоящее время разрабатывает цифровую платформу вокруг этой проблемы, будучи убежденным, что следующий рубеж финансовой инклюзивности — это не просто предоставление людям доступа к большему количеству продуктов, а обеспечение их понимания и управления тем, чем они уже владеют.
Достижение этой цели потребует сотрудничества между страховщиками, регуляторами, розничными продавцами и технологическими провайдерами при поддержке законного обмена данными, независимого управления и надежной защиты конфиденциальности потребителей. Это также потребует изменения подхода к измерению успеха. Вместо того чтобы спрашивать только о количестве проданных полисов, следует спрашивать, сколько потребителей понимают свое покрытие, сколько избегают ненужных финансовых обязательств и сколько семей могут подойти к похоронам, не обнаружив, что защита, которую они считали имеющейся, отличается от того, что фактически предоставляют их полисы.
Здесь есть более глубокий урок управления. Институты могут выполнять свои индивидуальные обязательства, в то время как коллективный опыт потребителя остается глубоко проблемным. Полис может быть правильно продан, дебетовое поручение законно обработано, а документ о раскрытии информации корректно выдан, но домохозяйство все равно может нести финансовые обязательства, которые оно не до конца понимает.
Соответствие отдельных учреждений не обязательно обеспечивает защиту потребителю, ориентирующемуся в системе. Возможно, именно здесь наше понимание ответственных финансовых услуг должно развиваться: от простого обеспечения законной продажи продуктов до обеспечения того, чтобы потребители могли понимать свои совокупные финансовые обязательства и принимать обоснованные решения.
Автор постоянно возвращается к той пожилой женщине в Мдантсане. Он не знает ее истории и отказывается использовать ее обстоятельства для поддержки необоснованного аргумента. Но он знает, что его первоначальный смех теперь его беспокоит, потому что он напоминает ему о том, как легко мы становимся зрителями чужого возможного унижения, не принимая во внимание более широкие уязвимости, существующие в наших сообществах.
Возможно, настоящий вопрос не в том, почему пожилая женщина могла взять еду из магазина, а в том, стали ли мы достаточно внимательными к финансовому давлению, которое может подорвать достоинство задолго до того, как человек достигнет такого момента. Мы никогда не должны принимать общество, в котором финансовая защита становится еще одним источником финансовой тревоги. Страна не должна становиться настолько эффективной в сборе премий на завтрашние похороны, что забудет о важности сегодняшнего хлеба. Потому что достоинство не должно начинаться в момент смерти. Оно должно начинаться, пока человек жив.