В 2015 году на Amazon India произошел инцидент, когда ошибка в электронной таблице превратила упаковку Surf Excel стоимостью 185 рупий в товар за 82 740 рупий. В течение 40 минут 90 покупателей оформили заказы, что привело к выручке почти в 74 лакха рупий, которую компании пришлось аннулировать. При этом ни один из этих товаров не был доставлен покупателям.
Об инциденте сообщил Анубав Н, руководитель отдела бизнеса в Amazon, в посте в LinkedIn. По словам Анубава, в то время Amazon запустила категорию товаров для дома и средств личной гигиены несколько месяцев ранее, а продукты и их ценообразование обрабатывались компанией Cloudtail, которая была одним из крупнейших продавцов Amazon India.
Анубав объяснил, что вечером кто-то загрузил таблицу Excel, в которой столбец с датами сместился в столбец с ценами. Поскольку Excel имеет строгие правила относительно дат, он незаметно преобразовал одну из них в число. Таким образом, скромный Surf Excel, обычно продававшийся за 185 рупий, появился в продаже по цене двухколесного мотоцикла.
Хотя такая необычно высокая цена обычно отпугивает покупателей, в данном случае карточка товара была распространена в Twitter вместе с советом для клиентов приобрести продукт, сохранить свои счета-фактуры и обратиться в суд по защите прав потребителей с требованием компенсации. В результате, как отметил Анубав, начали поступать заказы.
Он рассказал, что в 6:20 вечера, когда он ел самосу, агент по обслуживанию клиентов позвонил, сообщая о чрезвычайной ситуации. Следующие полчаса были потрачены на выяснение причины сбоя и устранение проблемы. К тому моменту было продано 90 упаковок по цене 82 740 рупий каждая, что составило 74 лакха рупий моющего средства за 40 минут — лучшая вечерняя статистика для его категории на бумаге. Однако более сложной задачей оказалось отменить эти заказы.
После исправления цены самой трудной частью стало предотвращение доставки этих товаров до домов клиентов. Возврат 90 упаковок занял 12 часов, что противоречило системе, созданной для быстрой доставки товаров клиентам. Анубав уточнил, что 55 заказов еще не достигли склада и были отменены без серьезных проблем. Еще 15 упаковок прибыли на склад и потребовали многоуровневого одобрения руководства, прежде чем их удалось остановить. Двенадцать упаковок уже были упакованы и готовы к отправке, и Анубаву пришлось разбудить директора своей категории в час ночи, чтобы получить разрешение на остановку этих поставок.
Восемь упаковок уже отправились на утреннюю доставку, что потребовало разрешения от руководителя страны Amazon для перехвата. Еще две упаковки находились у курьеров, которые готовились начать маршруты доставки. Операционная команда Amazon в конечном итоге обнаружила этих двух курьеров и попросила их не доставлять продукцию.
Для Анубава этот инцидент имел и личные последствия. Он заявил, что этот опыт заставил его перестать доверять Excel при работе с датами. Он также вспомнил, что это был единственный случай за время его работы в Amazon, когда его похвалили за обеспечение того, чтобы товары не были доставлены.