Telviva, компания, предоставляющая облачные унифицированные коммуникации, запустила Viva — интеллектуального агента, работающего на основе голоса и текста. Этот агент создан для того, чтобы сделать корпоративный искусственный интеллект практичным, доступным и недорогим для предприятий Южной Африки. Viva размещен и функционирует локально и представляет собой следующий этап в работе Telviva над вопросами делового общения, трансформируя способы взаимодействия компаний и использование имеющихся у них данных.
Генеральный директор Telviva, Дэвид Меинтжес, отметил, что запуск решает потребность рынка: необходимо отойти от жестких чат-ботов в сторону предоставления интегрированного, автономного клиентского опыта, сохраняя при этом человеческое участие.
Меинтжес подчеркнул, что чат-бот обычно работает в фиксированной, заранее определенной структуре, что часто приводит к негативному опыту клиента. В отличие от него, цифровой агент является динамичным, проще в управлении и облегчает переход к живому оператору при необходимости. Он добавил, что было критически важно разработать агента, способного понимать естественный язык и глубоко связываться с реальными источниками бизнес-знаний. Это позволяет Viva решать запросы клиентов полностью, без вмешательства человека, обеспечивая при этом бесшовную передачу вопроса живому оператору в нужный момент.
От секретаря до влияющего на клиентский опыт
Основная концепция Viva заключается в том, что рабочие роли меняются вместе с технологиями. По словам Меинтжеса, традиционная роль администратора на первой линии трансформируется в роль влияющего на клиентский опыт специалиста. Поскольку цифровой агент берет на себя рутинную маршрутизацию и ответы на базовые вопросы, администратор становится человеком, контролирующим процесс, и фокусируется на более ценной задаче — клиентском опыте.
Меинтжес пояснил, что эти специалисты не только обрабатывают сложные взаимодействия, требующие глубокого сочувствия и суждения, но и выступают в роли контролеров качества самого цифрового агента. Они анализируют контекст взаимодействий, оптимизируя клиентский опыт и гарантируя, что ИИ постоянно соответствует стандартам обслуживания компании. Философия компании заключается в следующем: «цифровой, когда это нужно, человеческий, когда это необходимо». Компания накладывает интеллект на надежную инфраструктуру, которую она выстраивала два десятилетия, предлагая бизнесу масштабируемый и практичный подход к корпоративному ИИ.
Четыре уровня агента
Признавая, что не все предприятия находятся на одном этапе цифровой трансформации, Telviva структурировала свое решение цифрового агента на четыре уровня. Это позволяет компаниям начать с базовой маршрутизации или статических баз знаний и постепенно перейти к полной системной интеграции:
- Viva Starter — цифровой секретарь, только голосовой: Агент круглосуточно отвечает на входящие звонки на естественном языке, проверяет наличие пользователя и направляет звонящих к конкретным людям или отделам. Это помогает справиться с большим объемом входящих вызовов и позволяет живым секретарям перейти к роли надзора.
- Viva Business — текстовый агент с доступом к знаниям: Агент обрабатывает текстовый трафик через WhatsApp и веб-чат, получая ответы из веб-сайта компании или загруженного документа с часто задаваемыми вопросами.
- Viva Professional — агент управления знаниями CRM: Агент подключается к существующей базе знаний CRM компании как к основному источнику истины, обеспечивая идентичность ответов между цифровым агентом и командами людей.
- Viva Enterprise — агент с живой интеграцией: Самый продвинутый уровень, позволяющий агенту выполнять запросы в режиме реального времени в системах CRM или ERP и предоставлять актуальные сведения, такие как баланс счета, статус заказа или дата контракта.
Измерение важного
Telviva оценивает производительность цифрового агента по задачам, контексту и пользовательскому опыту, используя четыре ключевых показателя:
- Коэффициент точности намерения: Отслеживает, правильно ли агент понял намерение пользователя и дал соответствующий ответ.
- Коэффициент успешности задачи: Подтверждает, что взаимодействие привело к успешному разрешению через выполнение серверных операций.
- Коэффициент семантической ошибки: Использует независимого оценщика типа «LLM-as-a-judge» для оценки качества ответа относительно намерения пользователя.
- Задержка обмена репликами: Измеряет скорость ответа до миллисекунды, чтобы голосовое взаимодействие оставалось плавным.
Создан для рынка Южной Африки
В то время как глобальные инструменты ИИ обычно разрабатываются для мировых рынков, Viva адаптирован к местным условиям. Он нативно поддерживает голосовую связь и WhatsApp for Business — основные каналы делового общения в Южной Африке. Продукт продается по фиксированной ежемесячной плате за неограниченное количество одновременных взаимодействий, что устраняет волатильность бюджета, присущую ценообразованию ИИ на основе потребления. Меинтжес заявил, что «соответствие требованиям Popia встроено в архитектуру». Вся инфраструктура размещается в местных центрах обработки данных, гарантируя, что персональные данные клиентов никогда не покидают Южную Африку. Также доступны расширенные варианты развертывания частного облака для строго регулируемых секторов, таких как финансовые услуги, здравоохранение и юриспруденция.
Первые внедрения показывают, что Viva способен разрешать значительную долю входящего объема контакт-центра без участия человека. Для компаний, использующих уровни с расширенной интеграцией, Telviva утверждает, что это приводит к снижению среднего времени обработки вызова, повышению процента решения при первом контакте и измеримому возврату инвестиций.
А как насчет людей?
Меинтжес считает, что вместо того, чтобы рассматривать изменения в рабочей силе как потерю, предприятия должны переопределять роли вокруг эмпатии, суждения и контроля. По его мнению, испытанием эры агентов является то, используют ли организации автоматизацию для повышения человеческих возможностей или отдают настолько много задач, что человеческое суждение становится пассивным. Конкурентное преимущество будет определяться клиентским опытом, который по-прежнему требует участия человека, когда это действительно важно. Чтобы определить, какой уровень подходит вашему бизнесу, следует связаться с Telviva.
О Telviva
Telviva является лидером рынка в области облачных коммуникаций и стремится обеспечить более качественные разговоры для бизнеса посредством унифицированных коммуникаций, управляемых контекстом (UCaaS), и контакт-центра как услуги (CCaaS). Интегрируя голосовые вызовы, PBX, видеоконференции, мгновенные сообщения, контакт-центр и бизнес-аналитику в единый сервис, Telviva упрощает совместную работу, повышает производительность и улучшает клиентский опыт. Как управляемая услуга, это безопасное решение интегрируется с CRM и другими облачными инструментами, предоставляя исторический контекст для информированных взаимодействий.