Black Sash запустила многоязычный чат-бот SashChat для круглосуточной поддержки прав граждан Южной Африки

Правозащитная организация Black Sash представила SashChat — многоязычный чат-бот, который обеспечивает жителям Южной Африки круглосуточный доступ к жизненно важной информации и поддержке по вопросам их прав.

Этот чат-бот доступен через платформы WhatsApp, официальный веб-сайт Black Sash и страницу организации в Facebook. Это позволяет пользователям получать необходимую информацию вне стандартного рабочего времени горячей линии.

На церемонии запуска во вторник менеджер Национальной горячей линии Black Sash, Кгототсо Сибанда, сообщила, что разработка чат-бота была вызвана растущим спросом на помощь через WhatsApp и давлением, которое это оказывало на существующую горячую линию организации.

Горячая линия Black Sash функционирует уже более 15 лет, предоставляя бесплатные консультации, советы и направления людям, нуждающимся в помощи по социальным и экономическим правам. В 2018 году организация начала использовать услуги WhatsApp, и к 2023 году большинство клиентов, обращавшихся в горячую линию, делали это именно через WhatsApp.

Сибанда отметила, что горячая линия могла принимать около 100 сообщений в день, и два паралегала отвечали на них. Она подчеркнула, что из-за высокого объема сообщений пользователи часто отправляли лишь приветствия и ждали ответа, что приводило к длительным перепискам, задержкам и увеличению нагрузки.

Кроме того, организация обнаружила, что многие запросы поступают в нерабочее время, когда паралегалы недоступны. SashChat был создан для решения этих проблем, гарантируя, что люди смогут в любое время получить доступ к надежной информации.

По словам Сибанды, чат-бот был обучен на материалах Black Sash, законодательстве, Конституции и других проверенных источниках. Он настроен на ответы на вопросы в пределах той информации, на которой он был обучен.

SashChat поддерживает все 11 официальных языков Южной Африки, а также другие языки, включая суахили, французский и шона. Пользователи могут отправлять голосовые сообщения, а чат-бот способен интерпретировать изображения и документы.

Сервис начал работу в тестовом режиме 2 июня перед широким запуском. Во время испытательного периода пользователи подали 374 заявки на помощь паралегалу, при этом 99,5% этих заявок были решены. Отдельно 27,7% заявок были переданы человеку для дальнейшей помощи.

Те, кому требуется помощь специалиста, могут запросить живой чат с паралегалом в рабочие часы: с 8 утра до 4 вечера с понедельника по четверг и до 3:30 вечера в пятницу. Вне этого времени они могут оставить заявку на последующее рассмотрение после открытия горячей линии. Сибанда акцентировала внимание, что чат-бот не призван заменить существующую горячую линию, которая остается доступной, а также упомянула услугу «Позвоните мне» для жителей отдаленных районов.

Кханьисани Чия из проекта Woza Moya в Иксопо, Квазулу-Натал, приветствовал внедрение этой технологии, однако выразил опасения относительно доступа в сельских общинах. Он отметил, что «нашим бенефициарам понадобятся смартфоны», а также указал на потенциальный барьер в виде доступа к данным.

Чия добавил, что технология может быть особенно полезна для общин, испытывающих трудности с прямым получением услуг, но предупредил, что цифровой доступ остается критически важным фактором при внедрении новых способов предоставления информации и помощи.

Джон Маквела из Департамента социального развития, отвечающий за апелляции, заявил, что технологии могут сыграть важную роль в помощи людям в понимании и реализации их прав. Маквела подчеркнул: «Доступ к информации — это основа, позволяющая людям в конечном итоге реализовать свои права».

Он сообщил, что департамент рассматривает возможность разработки аналогичного чат-бота для апелляций по социальным пособиям, в то время как Южноафриканское агентство социального обеспечения (SASSA) уже имеет чат-бот для запросов, связанных с пособиями.

Представитель SASSA Норман Мохале заявил, что SashChat может помочь устранить узкие места в предоставлении услуг, особенно для уязвимых групп населения. Мохале отметил: «Это снимет узкие места в предоставлении услуг и обеспечит оказание соответствующих услуг этим уязвимым людям».

Black Sash заявила, что использование SashChat бесплатно, хотя для доступа через текущие платформы пользователям необходим интернет. Организация также подтвердила, что ее действующая горячая линия остается доступной для тех, кому требуется непосредственная помощь.