Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) настоятельно рекомендует авиакомпаниям переосмыслить свой подход к управлению платежами, поскольку удобство и надежность оплаты становятся критически важными факторами для успеха продаж и удовлетворенности пассажиров.
Ник Карин, старший вице-президент IATA по операциям, безопасности и охране, отметил, что процесс покупки авиабилета завершается только после успешного проведения транзакции. Если этот этап оказывается сложным, медленным или не предлагает предпочтительный для клиента способ оплаты, авиакомпания рискует потерять продажу.
Согласно данным Глобального опроса пассажиров IATA за 2025 год, 17% пассажиров, пытавшихся приобрести дополнительные услуги, такие как оплата багажа или выбор места, не смогли завершить покупку. Основными причинами стали неудачная первая попытка оплаты и отсутствие альтернативных вариантов платежей.
Ассоциация подчеркнула, что эффективность платежной системы влияет не только на доход авиакомпании, но и на скорость получения средств, операционные расходы, а также на риски, связанные с мошенничеством и сбоями транзакций.
Совместное исследование IATA и консалтинговой фирмы Edgar, Dunn & Company показало, что в 2024 году авиакомпании обработали платежи на общую сумму около 977 миллиардов долларов США, при этом общие затраты на обработку этих операций составили 22,2 миллиарда долларов США.
IATA указала, что универсального метода оплаты не существует. Для частных пассажиров приоритетными остаются скорость и простота оплаты, тогда как корпоративные клиенты нуждаются в инструментах, обеспечивающих утверждение расходов, отчетность и соответствие внутренним регламентам.
Ассоциация также обратила внимание на быстрое развитие платежных инструментов. Хотя банковские карты сохраняют доминирующую роль, мгновенные платежи и цифровые кошельки набирают все большую популярность. Если авиакомпания не предоставляет предпочитаемый клиентом метод оплаты, вероятность отказа клиента от покупки значительно возрастает.
Для повышения эффективности обработки платежей IATA разрабатывает свои сервисы IATA Financial Gateway (IFG) и IATA Pay. Кроме того, ассоциация представила новую методологию — Основа управления Платежными решениями авиакомпаний (Airline Payment Framework – Management Foundation). Эта методология предлагает оценивать платежные решения не только по стоимости, но и с учетом их влияния на клиентский опыт, скорость расчетов, управление рисками, возврат средств, чарджбэки и денежный поток.
IATA считает эту новую методику особенно актуальной на фоне развития концепции современного розничного обслуживания авиакомпаний (Modern Airline Retailing), которая включает персонализированные предложения, расширенный спектр дополнительных услуг и динамическое ценообразование. Ассоциация заключает, что платежная инфраструктура стала одним из ключевых элементов коммерческой эффективности для авиакомпаний в современной среде.
Национальное управление гражданской авиации (ANAC) постановило ограничить продажу авиабилетов аргентинской компании Flybondi на территории Бразилии. Эта регуляторная мера была принята после того, как ответственный орган выявил ухудшение качества услуг, предоставляемых компанией, что было подтверждено большим количеством отмененных рейсов, несоответствием предоставленной информации и сбоями в поддержке пассажиров.
Решение, которое уже вступило в силу, запрещает компании расширять свою деятельность в стране. В частности, Flybondi не может продавать билеты на запланированные бразильские направления, такие как Флорианополис, Масейо и Сальвадор. Кроме того, запрещено вводить новые маршруты, частоты или любые изменения в ее воздушной сети, зарегистрированной в ANAC.
Дополнительно ANAC приостановила продажу билетов на маршруте Буэнос-Айрес – Рио-де-Жанейро (Галеау) с 3 августа 2026 года. Эта приостановка останется в силе, если Flybondi не предоставит доказательства внедрения необходимых корректировок для обеспечения регулярности своих услуг к этой дате.
Контроль ANAC выявил ряд недавних операционных проблем Flybondi. Тревожным показателем является процент отмен: с 1 по 27 июля компания отменила 79% зарегистрированных в Бразилии рейсов. Аудит также установил снижение операционной деятельности компании, расхождения между зарегистрированным расписанием полетов и фактически выполненными рейсами, а также общее увеличение жалоб пассажиров.
Помимо операционных проблем, были обнаружены недостатки в обслуживании потребителей. Среди этих сбоев — трудности в использовании каналов связи компании, жалобы, касающиеся процессов возмещения средств, изменения рейсов и помощи пассажирам, пострадавшим от отмен.
Важно отметить, что постановление ANAC не аннулирует уже купленные билеты. Пассажиры, чьи поездки уже запланированы, сохраняют действительность своих бронирований.
В случае отмены рейса компания обязана оказывать помощь в соответствии с Резолюцией № 400 ANAC. Если уведомление об отмене поступает менее чем за 72 часа, компания должна предоставить средства для прибытия путешественника в пункт назначения без дополнительных расходов.
Основные предлагаемые варианты включают перебронирование на другой рейс, будь то собственной Flybondi или другой авиакомпании. Другой вариант — возможность переноса билета на дату и время по выбору клиента без штрафа, при наличии мест. Если ни одно из этих решений не удовлетворяет потребности путешественника, он имеет право отказаться от поездки и потребовать полный возврат уплаченной суммы.
В случае задержки авиакомпания должна держать пассажира в курсе событий после одного часа ожидания. Если задержка превышает два часа, необходимо предоставить питание. Если задержка превышает четыре часа, компания должна обеспечить проживание и трансфер туда и обратно из аэропорта в отель.
В любом из этих случаев первоначальная рекомендация — связаться с самой Flybondi по телефону 0800-000-0425, который работает с понедельника по субботу с 8:00 до 18:00 и по воскресеньям с 9:00 до 18:00. Пассажиры также могут использовать официальные каналы поддержки на веб-сайте компании. При обращении крайне важно иметь под рукой номер бронирования и детали рейса. Те, кто приобрел билет через туристическое агентство, должны сначала обратиться за поддержкой в это агентство. Если проблема остается нерешенной, можно подать жалобу на платформе Anac Passageiro.
