Claro решила не внедрять искусственный интеллект для полностью автономного телефонного обслуживания, в отличие от того, что предлагает Vivo. Вместо этого компания выберет методологию под названием «второй пилот» (copiloto), при которой искусственный интеллект и операторы-люди будут работать совместно при обслуживании клиентов.
Марсио Карвалью, директор по маркетингу (CMO) Claro, сообщил Tecnoblog, что, хотя Claro интегрирует ИИ в Службу обслуживания потребителей (SAC), нет планов предоставлять роботам автономию. По его словам, технология Claro будет использоваться для мониторинга звонков в реальном времени, ведения заметок и предоставления важнейших данных для помощи операторам-людям.
Карвалью подчеркнул, что, хотя машина демонстрирует превосходное обучение, способность искать информацию и формулировать уместные вопросы, люди-операторы имеют преимущество в понимании нюансов и реагировании на эмоции потребителей.
На вопрос о возможности того, чтобы робот отвечал клиенту в SAC Claro, подобно тому, что предлагает Vivo, Марсио Карвалью категорически отрицал такой сценарий. Однако ИИ Claro будет сопровождать разговор в реальном времени, регистрируя детали, представляя данные о профиле потребителя и адаптируя сценарий обслуживания по мере развития диалога.
Руководитель объяснил, что ИИ может определить, есть ли у клиента просроченные счета или контактировал ли он с компанией на прошлой неделе, тем самым помогая контекстуализировать и быстро получить доступ к истории клиента. Эти агенты ИИ будут работать на компьютерах сотрудников службы поддержки с целью ускорения процессов и решения проблем.
Параллельно Vivo разрабатывает проект ИИ для SAC, который включает процесс автоматизированной фильтрации. Первоначально агенты будут проводить сортировку по номеру 0800, направляя вызов к одному из трех специализированных помощников, также основанных на ИИ, созданных оператором. Этот пилот запланирован на начало сентября.
Поскольку система Vivo еще не запущена, невозможно определить, как ИИ будет представляться потребителям. Тема обслуживания с помощью ИИ набирает международное значение, поскольку Европейский союз с 2 числа требует прозрачности в чат-ботах и автоматизированных системах во время взаимодействия с клиентами.
Vivo планирует начать тестирование агентов искусственного интеллекта в своих центрах телефонного обслуживания с сентября. Этот пилотный проект был представлен генеральным директором оператора Кристианом Гебарой во время встречи с журналистами, состоявшейся во вторник, 28 июля.
Эта инициатива представляет собой прорыв в применении ИИ компанией Vivo, которая ранее использовала эту технологию только в качестве «второго пилота» для помощи операторам-людям во время взаимодействия с клиентами. Как сообщает сайт Mobile Time, новое испытание направлено на размещение виртуальных помощников на переднем крае голосового обслуживания.
Эти агенты будут выполнять функцию замены части традиционного процесса сортировки, понимая первоначальную потребность клиента и перенаправляя вызов к одному из трех специализированных помощников, разработанных самой оператором, каждый из которых сосредоточен на определенном типе запроса. Однако проект все еще находится на предварительной стадии, и компания не уточнила, какие запросы будут обрабатываться виртуальными агентами, а также предоставит ли клиент возможность запросить перевод на живого оператора во время звонка.
Кристиан Гебара подчеркнул, что Vivo строго контролирует расходы, связанные с использованием искусственного интеллекта, особенно затраты на обработку. Он заявил, что компания действовала с большой осторожностью при внедрении ИИ, предвидя возможность бесконтрольного роста расходов.
Гебара сравнил ситуацию с другими крупными компаниями, упомянув Uber, которая снизила стимулы для массового использования ИИ после обнаружения неожиданных затрат на токены, и даже технологических гигантов, таких как Meta, которые разработали инструменты для мониторинга и ограничения использования. По словам генерального директора, Vivo избегает этого «отката» затрат, поскольку не была агрессивной в своем внедрении, хотя он признает, что компания все еще инвестирует больше, чем возвращает вложенный капитал.
Прежде чем внедрить агентов в обслуживание общественности, Гебара упомянул, что Vivo уже использует ИИ в контролируемом режиме в различных внутренних областях организации. Среди упомянутых применений — анализ тендерной документации, который сократил среднее время с четырех часов до тридцати минут, а также помощь в планировании расширения сети, ускорении разработки программного обеспечения и проактивном обнаружении неисправностей в оптоволоконных модемах.
Помимо финансовых опасений относительно языковых моделей, Vivo столкнется с атмосферой большой неопределенности относительно эффективности технологии при непосредственном контакте с потребителями. В Бразилии Itaú также внедряет ИИ для поддержки. Однако существуют прецеденты компаний, которым пришлось откатить или скорректировать проекты после получения неудовлетворительных результатов.
Ярким примером является шведский финтех Klarna, который заменил часть человеческой поддержки на ИИ в 2024 году, но впоследствии отступил. Генеральный директор Себастьян Семятковский признал, что эта автоматизация ухудшила качество обслуживания и усугубила опыт уже недовольных клиентов, что вынудило компанию вернуть операторов и рассматривать человеческий контакт как услугу с более высокой добавленной стоимостью. В Соединенных Штатах McDonald’s приостановил испытания, в ходе которых ИИ регистрировал заказы в системе самообслуживания после распространения ошибок в социальных сетях. Кроме того, Air Canada была привлечена к судебному разбирательству за возмещение ущерба пассажиру после предоставления неверной информации о политике возврата средств.
