Генеральный директор OpenAI представил новую систему ИИ с цифровыми агентами в Вашингтоне

OpenAI представила Presence — новую платформу, ориентированную на корпоративных клиентов. Это решение призвано обеспечить внедрение агентов искусственного интеллекта во внутренние процессы и в услуги, предназначенные для внешних пользователей.

Функционал и назначение платформы

Продукт разработан для выполнения различных конкретных задач, таких как ответы на вопросы, решение проблем, доступ к авторизованным системам, выполнение предварительно одобренных действий и, при необходимости, передача случаев человеку-оператору. Основная цель — гарантировать высокий уровень доверия для приложений, имеющих большое значение.

По словам компании, Presence интегрирует модели ИИ, операционные руководства, механизмы контроля, тщательную оценку и постоянный цикл совершенствования. Это позволяет агентам адаптироваться к изменениям в продуктах, внутренним нормам и поведению пользователей.

Интеграция с бизнесом и человеческий надзор

OpenAI уточняет, что каждое внедрение Presence начинается с определения конкретного рабочего процесса. На этом начальном этапе агент получает только знания и разрешения, строго необходимые для выполнения его назначенной функции.

Ответственность клиента-компании заключается в определении того, какие действия могут быть автоматизированы, какие требуют предварительного одобрения и при каких обстоятельствах оператор-человек должен взять на себя обслуживание. После запуска реальные взаимодействия и переданные людям случаи служат основой для выявления любых ограничений системы.

OpenAI отмечает, что Codex предлагает предложения по корректировкам, которые команды могут проанализировать до окончательного утверждения, позволяя агентам отслеживать изменения в корпоративной политике и привычках пользователей без ущерба для контроля компании над процессом.

Поддержка и текущие применения

Компания также гарантирует, что сопровождает клиентов на протяжении всего процесса внедрения: от выявления наиболее важных процессов до интеграции с базами знаний, внутренними системами, определением разрешений, тестированием и началом эксплуатации. В крупных проектах эта поддержка может осуществляться самой OpenAI или партнерскими интеграторами.

В настоящее время Presence работает в голосовом и чат-режимах. Примеры использования включают обслуживание клиентов, активные продажи и внутренние потоки, классифицированные как высокорискованные. В примере, приведенном компанией, агент способен понять запрос на выставление счета, проверить личность пользователя, просмотреть данные учетной записи, применить установленные организационные правила и выполнить авторизованное действие.

OpenAI подчеркивает, что некоторые элементы остаются неизменными во всех внедрениях, такие как критерии эскалации, оценки и политики. Однако другие компоненты могут быть настроены в соответствии с выбранным каналом обслуживания или процессом, что расширяет потенциал платформы без необходимости полной реконструкции структуры.

Результаты и глобальные партнерства

Компания заявляет, что продукт был усовершенствован в ходе проектов, реализованных с крупными корпорациями. Примером приводится использование Presence в англоязычной телефонной линии самой OpenAI, где он выполняет проверку личности, запрашивает информацию об учетной записи и выполняет авторизованные действия.

По данным компании, эта система смогла решить 75% полученных запросов без вмешательства человека и снизила направление обращений к операторам на 15 процентных пунктов после десяти дней улучшений, реализованных с помощью Codex.

Среди организаций, участвующих на начальных этапах, — BBVA, который оценивает использование голосового обслуживания для банковских операций в Мексике; SoftBank, который тестирует разговоры на японском языке; и IAG, который изучает применение технологии для обеспечения поддержки во время пиковых нагрузок, таких как суровые погодные явления.

Даниэль Ордас, ответственный за трансформацию BBVA в Мексике в области искусственного интеллекта, прокомментировал партнерство, заявив, что учреждение сотрудничает с OpenAI для изучения того, как надежные агенты обслуживания могут повлиять на будущее финансовых услуг. Он подробно рассказал, что в качестве партнера по дизайну Presence они работают над разработкой и усовершенствованием голосового опыта, ориентированного на финансы, с целью более быстрых, плавных и персонализированных взаимодействий.

Процесс валидации и доступность

Прежде чем быть выпущенным пользователям, Presence проходит симуляции, охватывающие распространенные запросы, исключительные ситуации и сценарии высокого риска. Эти оценки подтверждают, достиг ли агент ожидаемого результата, соблюдал ли он установленные политики, использовал ли правильные инструменты и передавал ли случаи людям в соответствующих случаях.

После внедрения записи разговоров, показатели качества и инциденты эскалации продолжают питать процесс проверки. Codex анализирует эти данные, предлагает модификации и позволяет сравнивать каждое обновление с версией в рабочей среде перед его окончательным утверждением.

OpenAI сообщает, что доступ к Presence ограничен для соответствующих корпоративных клиентов через программу ограниченной общедоступности. Внедрения проводятся инженерами самой компании и отобранными глобальными интеграторами. В настоящее время платформа не имеет режима автономного заключения контрактов.