Потребители часто теряют выгоду от программ лояльности из-за ряда распространенных проблем. Эти трудности могут привести к тому, что накопленные баллы и забытые бонусы остаются незамеченными.
Как теряются бонусы лояльности
Во время покупок в магазине покупатель может обнаружить, что не имеет карты лояльности, хотя уверен, что зарегистрировался. Поиск карты среди вещей или на телефоне может оказаться безуспешным. В таких ситуациях покупатель вынужден отказаться от использования программы, что приводит к потере всех потенциальных бонусных баллов и вознаграждений.
Подобные ситуации происходят регулярно при посещении супермаркетов, аптек или заправок, и каждая такая потеря потенциально означает упущенную выгоду. Исследование Truth & BrandMapp показало, что в Южной Африке 77% потребителей считают, что программы лояльности влияют на выбор места покупки продуктов, а 41% предпочитают магазины, где они уже состоят в программе.
Сложности управления программами
Проблема не ограничивается забытыми картами. Вознаграждения также теряются, когда потребителям трудно вспомнить, какая программа у какого ритейлера, они не желают загружать еще одно приложение или просто не имеют времени и умственных ресурсов для отслеживания множества схем лояльности. Хотя каждый из этих факторов сам по себе кажется незначительным, в совокупности они создают достаточное трение, чтобы потребители не получили ценность, которую намеревались заработать.
Лояльность стала неожиданно сложной в управлении. Поскольку потребители сталкиваются с растущим финансовым давлением, а программы вознаграждений становятся привлекательнее, существует множество программ, а не одна. Каждая из этих программ требует своей карты, приложения, штрих-кода или учетной записи, что, вместо упрощения лояльности, постепенно добавляет сложности и препятствия.
Необходимость упрощения взаимодействия
Опыт работы с (my)cards показал, что многие пользователи не требуют больше программ лояльности; им просто нужен более простой способ управлять теми, в которых они уже участвуют. Средний потребитель состоит в девяти различных программах лояльности, и настоящая проблема заключается именно в управлении ими, а не в присоединении к ним.
Автор считает, что следующий этап развития лояльности должен заключаться не в предложении большего, а в устранении барьеров. Компании, которые добьются успеха, — это те, которые сделают процесс получения и использования вознаграждений максимально простым. Этот тренд уже наблюдается в банковской сфере благодаря цифровым кошелькам и бесконтактным платежам, и ожидается, что лояльность последует этому примеру. Потребители хотят, чтобы лояльность работала бесшовно, без необходимости думать о ней при каждой покупке.
Исследования подтверждают эту тенденцию: 45% потребителей теперь используют виртуальные карты лояльности из-за их удобства и доступности. (my)cards работает над решением этой задачи, помогая потребителям извлекать большую пользу из уже существующих программ, а не призывая их присоединяться к новым. Люди хотят получать положенные им вознаграждения, не нося при этом толстый бумажник с пластиком или не сканируя десятки приложений ритейлеров на кассе. Централизованное хранение всех карт лояльности значительно облегчает накопление баллов и получение выгоды, превращая заработанную лояльность в реальную экономию.
