Deputy Governor of the Reserve Bank of India (RBI), Swaminathan J, настоятельно призвал советы директоров, высшее руководство и главных уполномоченных сотрудников регулируемых организаций наделять полномочиями своих внутренних омбудсменов, уважать их независимость и применять полученную от них обратную связь для укрепления институциональных процессов.
Во время ежегодной конференции внутренних омбудсменов 13 июля Сваминатан подчеркнул, что эффективность системы внутреннего омбудсмена зависит не только от его компетентности и независимости, но и от приверженности руководства учреждения внедрять эту систему «как в букве, так и в духе».
Он отметил, что совет директоров должен рассматривать обслуживание клиентов как неотъемлемую часть надлежащего управления, а не просто как требование соответствия нормам. Сваминатан обратил внимание на то, что значительная часть жалоб, которые в конечном итоге разрешались в пользу клиентов через Омбудсмена RBI, изначально не передавалась внутреннему омбудсмену, назвав это «серьезным поводом для беспокойства», поскольку это подрывает цель самой системы.
Было настоятельно рекомендовано регулируемым организациям провести пересмотр своих систем рассмотрения жалоб, чтобы гарантировать, что каждая жалоба, подлежащая передаче внутреннему омбудсмену, направляется «оперативно и без исключений». Кроме того, он заявил, что данные о жалобах следует воспринимать не просто как статистику, а как ценную бизнес-аналитику.
По мнению Сваминатана, рост жалоб, касающихся определенного продукта, географического региона, канала доставки или процесса, часто служит ранним предупреждающим сигналом о скрытых проблемах, требующих внимания руководства. Он акцентировал внимание на том, что внутренние омбудсмены должны действовать независимо и не становиться «просто еще одной частью внутренней цепочки утверждения».
Сваминатан уточнил, что механическое согласие с предыдущим решением учреждения не выполняет цели создания этой системы. Он указал, что внутренний омбудсмен должен оценивать не только соблюдение процедур, но и справедливость обращения с клиентом, разумность результата, а также то, пришел бы институт к тому же выводу, если бы рассмотрел вопрос заново с полной объективностью. Также было отмечено, что необходимо различать закрытие жалобы и ее содержательное разрешение. Жалоба может быть технически закрыта после предоставления ответа или следования установленной процедуре, однако с точки зрения клиента проблема может оставаться нерешенной. Поэтому учреждения должны оценивать рассмотрение жалоб на основе своевременности, справедливости исхода и прозрачности коммуникации.
В заключение, Сваминатан посоветовал использовать жалобы как инструмент для обучения института. Вместо того чтобы фокусироваться исключительно на быстром урегулировании претензий, организациям следует проводить анализ первопричин для выявления повторяющихся закономерностей и тем самым укреплять процессы, коммуникации, продукты и внутренний контроль, чтобы предотвратить возникновение аналогичных недовольств.
