Несмотря на то, что компании, включая фирмы из Южной Африки, активно инвестируют средства в чат-боты для обслуживания клиентов, их потребители все чаще обращаются к внешним источникам помощи. Новое исследование, проведенное Gartner, выявило, что клиенты в три раза чаще выбирают сторонние инструменты генеративного ИИ, нежели собственные чат-боты компаний, когда им необходимо решить проблему с обслуживанием.
Эти выводы основаны на опросе 3 566 бизнес- и потребительских клиентов, который был осуществлен в феврале и марте 2026 года. Данные указывают на растущий разрыв между тем, куда организации направляют свои бюджеты на ИИ, и фактическим поведением их клиентов.
Эрик Келлер, старший аналитик-директор в практике Gartner по обслуживанию и поддержке клиентов, отметил, что клиенты активно внедряют генеративный ИИ как в личной жизни, так и в работе, однако это пока не привело к увеличению использования чат-ботов, предоставляемых самими компаниями. Вместо этого, генеративный ИИ переносит часть сервисных взаимодействий за пределы каналов, принадлежащих компаниям.
По данным Gartner, за последний год использование сторонних инструментов генеративного ИИ во время взаимодействия по вопросам поддержки и обслуживания почти удвоилось. В противоположность этому, использование чат-ботов, предоставляемых компаниями, с 2022 года осталось статистически неизменным.
Исследовательская фирма предположила, что это может объяснить низкую отдачу от расходов на ИИ в сфере обслуживания. Отдельный опрос Gartner среди 1 303 руководителей различных отраслей, проведенный с января по апрель 2026 года, показал, что руководители по обслуживанию и поддержке выделяют в среднем 12% своего бюджета 2025 года на ИИ — это самая высокая доля среди десяти оцененных бизнес-функций. Тем не менее, только 24% этих руководителей смогли продемонстрировать положительную финансовую отдачу от использования ИИ в своих кейсах.
Келлер подчеркнул, что «разочаровывающее влияние инвестиций в клиентский генеративный ИИ связано не столько с ограничениями технологий, сколько с несоответствием ожиданиям клиентов». Он посоветовал организациям сосредоточиться не на отдельных чат-ботах, а на сервисных сценариях с поддержкой ИИ, которые помогают клиентам решать проблемы через цифровые и голосовые каналы.
Опрос выявил три ключевых изменения в поведении потребителей: клиенты предпочитают сторонние инструменты генеративного ИИ собственным чат-ботам компаний; они используют ИИ не только для получения ответов, но и для выполнения задач и совершения действий; и они ожидают возможности связаться с живым оператором, когда компании применяют ИИ в клиентском сервисе.
Тренд на выполнение задач особенно заметен: среди пользователей генеративного ИИ 58% сообщили, что использовали его для выполнения задачи от их имени, а в среде бизнеса (B2B) этот показатель вырос до 74%. Келлер добавил, что многие чат-боты компаний по-прежнему настроены преимущественно на ответы на вопросы, тогда как клиенты все больше ожидают, что ИИ поможет им совершать действия, такие как запись на прием, загрузка документов или обновление учетной записи. Поэтому руководителям по обслуживанию и поддержке следует перестраивать цифровую поддержку вокруг диалоговых, ориентированных на действия опытов, а не рассматривать генеративный ИИ как автономный чат-бот.
Эти результаты подтверждают более ранние исследования Gartner: опрос, опубликованный в июле 2025 года, показал, что более половины всех клиентских путей теперь начинаются на сторонних платформах. Данные также актуальны для Южной Африки, где крупные организации делают большие ставки на собственные ИИ-каналы. Например, Служба доходов Южной Африки внедрила чат-бот Ask Lwazi, стремясь к тому, чтобы ИИ-агенты обрабатывали основную массу взаимодействий с налогоплательщиками, как отметил комиссар Джонстоун Макубу, ссылаясь на то, что налоговая служба Китая уже использует ИИ для обработки 80% входящих запросов.
