A maioria das empresas não possui uma estratégia de identificação coesa; em vez disso, elas dependem de um conjunto de soluções fragmentadas. Cada organização criava suas próprias respostas, utilizando as melhores ferramentas disponíveis na época. Para cumprir as normas, era necessário uma ferramenta para verificação de clientes, para combater fraudes, uma ferramenta especializada, e para o processo de registro, um caminho digital.
Cada problema era resolvido por um fornecedor diferente, e a era das soluções pontuais cumpriu sua função: ela digitalizou um setor que deveria avançar na velocidade característica do período da Covid. Os fornecedores dessas ferramentas na época não podiam oferecer mais nada. A categoria integrada ainda não existia.
As plataformas de identificação integradas surgiram porque essa abordagem 'em pedaços' funcionou até que a escalabilidade revelasse suas limitações. Não é uma história sobre um erro de alguém, mas sim sobre um mercado que amadureceu em torno das soluções adotadas quando eram as únicas possíveis.
"As soluções pontuais não foram criadas para falhar. Elas foram desenvolvidas para resolver bem uma única tarefa, muito antes da necessidade de interação entre elas."
Estatísticas que podem chocar os executivos
A firma de pesquisa Liminal descobriu que 48% das empresas usam quatro ou mais fornecedores no registro de clientes. Além disso, as empresas que utilizam uma plataforma de identificação integrada relatam uma redução de 83% nas taxas de rejeição de usuários, demonstrando os custos ocultos que o sistema de 'cobertor de retalhos' carregava anteriormente. Cerca de 67% das empresas declararam o desejo de migrar para uma plataforma integrada nos próximos cinco anos. A Liminal publicou este estudo em 2023, ou seja, três desses cinco anos já se passaram.
O custo visível dessa abordagem é o atrito no processo. No entanto, o custo oculto é a cegueira. Quando seu mecanismo de detecção de fraude, processo de registro e nível de autenticação não trocam dados, as decisões são tomadas com base em um quadro incompleto.
É isso que representa o custo real do sistema de 'cobertor de retalhos'.
Os problemas tornam-se mais evidentes na África
Na África, requisitos regulatórios, como o Popia, regras KYC (Conheça Seu Cliente) mais rigorosas e a atenção da South African Fraud Prevention Service (SAFPS), aumentaram o padrão de conformidade nesta região, enquanto a paciência dos clientes diminuiu. Cada novo território significa a necessidade de criar uma lógica de identificação do zero, se estiver distribuída entre sete sistemas diferentes.
As ameaças também estão aumentando. De acordo com o relatório anual da SAFPS, apresentado na cúpula em maio de 2025, o número de casos de emissão de dados falsos na SAFPS aumentou em 38% em 2024. Este não é um problema do fornecedor; é um sistema que está sendo testado sob uma pressão que a arquitetura baseada em soluções pontuais não foi projetada para suportar.
Observamos isso em todos os lugares onde trabalhamos — no setor de telecomunicações, indústria automotiva, serviços financeiros e muitos outros. Diferentes setores, mesma abordagem 'fragmentada': a lógica de identificação está espalhada por meia dúzia de fornecedores, cada um resolvendo sua pequena parte, mas ninguém vê o quadro geral.
Estratégia não é o problema, mas sua implementação
A maioria das empresas já tem uma estratégia de identificação no papel. A complexidade não reside em definir como deve ser o cenário ideal, mas em sua aplicação prática em todos os canais, cumprindo todos os requisitos regulatórios e em cada mercado.
E essa implementação está se tornando cada vez mais complexa. Os clientes esperam uma interação sem obstáculos. Os reguladores exigem rigor. Os conselhos de administração esperam ambos, e rápido. Manter tudo isso na base de 'retalhos' funcionou em menor escala. Mas em volume corporativo, em múltiplos mercados, com níveis de conformidade básicos em mudança e crescente sofisticação da fraude, isso silenciosamente se torna o fator que limita a velocidade do crescimento do negócio.
Uma plataforma de identificação integrada não é a estratégia em si. É a maneira de implementar essa estratégia ao longo de toda a jornada do cliente.
A Liminal Strategy Partners, uma empresa independente que monitora este mercado globalmente, nomeou a Contactable como líder regional para Oriente Médio e África em seu Índice Liminal de abertura de contas em serviços financeiros. Seu estudo de 2023 também mostrou que o retorno do uso de principais plataformas de identificação integradas atinge 15,3 vezes devido à redução de rejeições, diminuição de fraudes e aceleração da tomada de decisões.
A maioria das empresas não carece de uma estratégia de identificação no papel. O que lhes falta é um meio de implementar essa estratégia em todo o percurso do cliente, de forma rápida e sem inconsistências visíveis.
A pergunta que você deve fazer ao seu CIO esta semana
"Se nosso regulador fizer uma auditoria amanhã, poderemos fornecer um rastro de auditoria unificado para identificação, conformidade e fraude, ou teremos que compilá-lo de quatro painéis de controle diferentes?"
A resposta mostrará se você pode realmente implementar sua estratégia ou apenas descrevê-la.