A Telviva, uma empresa que fornece comunicações unificadas em nuvem, lançou o Viva — um agente inteligente baseado em voz e texto. Este agente foi criado para tornar a inteligência artificial corporativa prática, acessível e econômica para empresas sul-africanas. O Viva é hospedado e opera localmente e representa o próximo estágio no trabalho da Telviva em assuntos de comunicação empresarial, transformando as formas de interação das empresas e o uso dos seus dados existentes.
O CEO da Telviva, David Meintjes, observou que o lançamento atende a uma necessidade do mercado: é preciso abandonar os chatbots rígidos em favor de uma experiência de cliente integrada e autônoma, mantendo ao mesmo tempo a participação humana.
Meintjes enfatizou que um chatbot geralmente opera em uma estrutura fixa e predefinida, o que frequentemente leva a uma experiência negativa do cliente. Ao contrário disso, o agente digital é dinâmico, mais fácil de gerenciar e facilita a transição para um operador humano quando necessário. Ele acrescentou que foi crucial desenvolver um agente capaz de entender linguagem natural e se conectar profundamente com fontes reais de conhecimento empresarial. Isso permite que o Viva resolva as solicitações dos clientes completamente, sem intervenção humana, garantindo ao mesmo tempo uma transferência perfeita da questão para um operador humano no momento certo.
De Secretário a Influenciador da Experiência do Cliente
O conceito principal do Viva é que os papéis de trabalho mudam com a tecnologia. Segundo Meintjes, o papel tradicional do administrador de primeira linha transforma-se no papel de especialista influenciador da experiência do cliente. Como o agente digital assume o roteamento rotineiro e as respostas a perguntas básicas, o administrador torna-se uma pessoa que controla o processo e se concentra em uma tarefa de maior valor — a experiência do cliente.
Meintjes explicou que esses especialistas não apenas lidam com interações complexas que exigem profunda empatia e julgamento, mas também atuam como controladores de qualidade do próprio agente digital. Eles analisam o contexto das interações, otimizando a experiência do cliente e garantindo que a IA esteja sempre em conformidade com os padrões de serviço da empresa. A filosofia da empresa é: 'digital quando necessário, humano quando essencial'. A empresa aplica inteligência a uma infraestrutura robusta que construiu ao longo de duas décadas, oferecendo às empresas uma abordagem escalável e prática para a IA corporativa.
Quatro Níveis de Agente
Reconhecendo que nem todas as empresas estão no mesmo estágio de transformação digital, a Telviva estruturou sua solução de agente digital em quatro níveis. Isso permite que as empresas comecem com roteamento básico ou bases de conhecimento estáticas e progridam gradualmente para a integração sistêmica completa:
- Viva Starter — secretário digital, apenas por voz: O agente responde 24 horas por dia a chamadas de entrada em linguagem natural, verifica a disponibilidade do usuário e direciona os chamadores para pessoas ou departamentos específicos. Isso ajuda a lidar com um grande volume de chamadas recebidas e permite que secretários humanos passem para o papel de supervisão.
- Viva Business — agente de texto com acesso a conhecimento: O agente processa tráfego de texto via WhatsApp e chat web, obtendo respostas do site da empresa ou de um documento carregado com perguntas frequentes.
- Viva Professional — agente de gerenciamento de conhecimento CRM: O agente conecta-se à base de conhecimento CRM existente da empresa como fonte primária de verdade, garantindo a identidade das respostas entre o agente digital e as equipes humanas.
- Viva Enterprise — agente com integração humana: O nível mais avançado, permitindo que o agente execute solicitações em tempo real em sistemas CRM ou ERP e forneça informações atuais, como saldo da conta, status do pedido ou data do contrato.
Medindo o Importante
A Telviva avalia o desempenho do agente digital com base em tarefas, contexto e experiência do usuário, utilizando quatro indicadores chave:
- Taxa de Precisão da Intenção: Rastreia se o agente entendeu corretamente a intenção do usuário e forneceu a resposta apropriada.
- Taxa de Sucesso da Tarefa: Confirma que a interação resultou em uma resolução bem-sucedida através da execução de operações de servidor.
- Taxa de Erro Semântico: Utiliza um avaliador independente do tipo 'LLM-as-a-judge' para avaliar a qualidade da resposta em relação à intenção do usuário.
- Latência de Troca de Falas: Mede a velocidade de resposta em milissegundos para que a interação por voz permaneça fluida.
Criado para o Mercado Sul-Africano
Enquanto as ferramentas globais de IA são geralmente desenvolvidas para mercados mundiais, o Viva é adaptado às condições locais. Ele suporta nativamente chamadas de voz e WhatsApp for Business — os principais canais de comunicação empresarial na África do Sul. O produto é vendido por uma taxa mensal fixa por um número ilimitado de interações simultâneas, eliminando a volatilidade orçamentária inerente à precificação de IA baseada em consumo. Meintjes afirmou que 'a conformidade com os requisitos da Popia está incorporada na arquitetura'. Toda a infraestrutura é hospedada em data centers locais, garantindo que os dados pessoais dos clientes nunca saiam da África do Sul. Opções avançadas de implantação de nuvem privada também estão disponíveis para setores estritamente regulamentados, como serviços financeiros, saúde e direito.
As primeiras implementações mostram que o Viva é capaz de resolver uma parcela significativa do volume de entrada de contact center sem intervenção humana. Para empresas que utilizam os níveis com integração avançada, a Telviva afirma que isso leva à redução do tempo médio de atendimento, aumento da taxa de resolução no primeiro contato e retorno mensurável do investimento.
E as Pessoas?
Meintjes acredita que, em vez de ver as mudanças na força de trabalho como uma perda, as empresas devem redefinir os papéis em torno da empatia, julgamento e controle. Em sua opinião, o teste da era dos agentes é se as organizações usam a automação para aumentar as capacidades humanas ou se delegam tantas tarefas que o julgamento humano se torna passivo. A vantagem competitiva será determinada pela experiência do cliente, que ainda exige participação humana quando realmente importa. Para determinar qual nível é adequado para o seu negócio, deve-se entrar em contato com a Telviva.
Sobre a Telviva
A Telviva é líder de mercado em comunicações em nuvem e busca proporcionar conversas de maior qualidade para os negócios por meio de comunicações unificadas orientadas por contexto (UCaaS) e contact center como serviço (CCaaS). Ao integrar chamadas de voz, PBX, videoconferências, mensagens instantâneas, contact center e análise de negócios em um único serviço, a Telviva simplifica a colaboração, aumenta a produtividade e melhora a experiência do cliente. Como um serviço gerenciado, esta solução segura integra-se com CRM e outras ferramentas em nuvem, fornecendo contexto histórico para interações informadas.