O Be My Eyes, cujo nome em inglês significa "seja meus olhos", foi criado com o propósito de conectar indivíduos com deficiência visual ou baixa visão a voluntários prontos para prestar assistência por meio de chamadas de vídeo. Este aplicativo possibilita a realização de tarefas cotidianas, tais como a identificação de produtos, a localização de itens domésticos ou a verificação da temperatura de um forno. Atualmente, a plataforma conta com mais de 10 milhões de voluntários e aproximadamente 1 milhão de usuários distribuídos em mais de 150 países.
Ao longo da última década, a companhia dinamarquesa implementou melhorias na plataforma, integrando recursos de inteligência artificial (IA) e estabelecendo colaborações com grandes corporações de tecnologia. Seu modelo de negócios foi estruturado de modo a manter o serviço gratuito tanto para os usuários quanto para os voluntários. Em vez de cobrar dos utilizadores, o Be My Eyes desenvolveu um serviço direcionado a empresas que buscam oferecer um suporte mais acessível a clientes cegos ou com baixa visão.
Em uma entrevista concedida ao Olhar Digital, Hans Jørgen Wiberg, o fundador do Be My Eyes, detalhou a origem da empresa a partir de uma necessidade diária. Ele explicou como conseguiu financiar a plataforma sem onerar seus usuários e abordou os impactos da IA, os desafios relacionados à privacidade e os planos futuros da organização.
Origens e Inspiração
A concepção do Be My Eyes remonta a 2012, período em que Hans Jørgen Wiberg estava trabalhando na Federação Dinamarquesa de Cegos. Parte de suas responsabilidades incluía visitar pessoas com deficiência visual para apresentar os serviços da organização, como audiolivros e outros recursos de acessibilidade. Foi durante uma dessas visitas que ele obteve a inspiração para desenvolver o aplicativo.
Um jovem relatou que utilizava seu novo iPhone para realizar chamadas de vídeo com sua irmã sempre que necessitava de ajuda para identificar um objeto ou confirmar alguma informação visual. O dilema era que a irmã nem sempre estava disponível, e ele não tinha um contato alternativo imediato. Diante disso, Wiberg idealizou uma plataforma que permitisse a conexão rápida de qualquer pessoa a um voluntário disposto a auxiliar.
Wiberg confessou ao Olhar Digital que não possuía conhecimento em tecnologia e não sabia como desenvolver um aplicativo. A ideia o levou a participar de um Startup Weekend, onde ele encontrou desenvolvedores e outros profissionais que o auxiliaram a converter o conceito em um produto funcional.
Crescimento e Modelo de Negócios
No momento do lançamento, a principal incerteza da equipe não era se haveria pessoas cegas interessadas na plataforma, mas sim se haveria voluntários suficientes para atender à demanda. Essa preocupação foi rapidamente dissipada: nas primeiras 24 horas, cerca de mil pessoas cegas se registraram no aplicativo, acompanhadas por mais de 10 mil voluntários. O fundador recordou-se de que perceberam imediatamente que o projeto era algo que as pessoas genuinamente desejavam integrar.
Desde então, a plataforma expandiu sua atuação para mais de 150 países e passou a oferecer suporte em 185 idiomas. Segundo Wiberg, a adaptação do aplicativo para novos idiomas foi um processo relativamente simples. Contudo, o maior desafio persistente reside em manter a comunicação eficaz com uma comunidade tão diversificada, gerando boletins informativos e outros conteúdos para os usuários espalhados globalmente.
Desde o princípio, o Be My Eyes foi projetado como um serviço gratuito para pessoas com baixa visão ou cegueira. Apesar de sua forte missão social, a empresa foi estabelecida como um empreendimento com fins lucrativos. Hans Jørgen Wiberg justificou que a decisão de manter o aplicativo gratuito foi tomada logo nos primeiros dias, visto que este público frequentemente enfrenta restrições financeiras e não deveria ter que pagar por uma ferramenta que aumenta sua autonomia.
A sustentabilidade financeira da organização foi alcançada por um caminho alternativo. Em vez de cobrar dos usuários finais, a empresa passou a fornecer um serviço para companhias interessadas em tornar seu atendimento mais acessível a clientes com deficiência visual. Empresas como Microsoft, Google, Spotify, LinkedIn e Hilton passaram a utilizar a plataforma para prover suporte especializado a esse público. A carteira de clientes do Be My Eyes também engloba entidades como Procter & Gamble (P&G), Salesforce, Zendesk, Barilla, National Federation of the Blind, Royal National Institute of Blind People (RNIB), National Health Service (NHS) e Zain.
Essa oportunidade de negócio surgiu durante uma conferência sobre deficiência visual realizada nos Estados Unidos. Em diálogo com representantes da Microsoft, a equipe constatou que muitos clientes cegos tinham dificuldades em receber suporte técnico, pois a maioria dos atendentes não estava preparada para orientá-los. Dessa carência, nasceu uma solução integrada ao próprio Be My Eyes: através do aplicativo, os usuários podem contatar diretamente as empresas parceiras e são direcionados a profissionais treinados para auxiliá-los.
O fundador resumiu essa dinâmica afirmando: "Nós ajudamos essas grandes empresas a serem melhores para seus clientes cegos. Em troca, elas pagam uma assinatura mensal ao Be My Eyes". Ele acrescentou que este modelo possibilitou a manutenção do aplicativo gratuito, inclusive em regiões onde a empresa ainda não possui operações comerciais. Para Wiberg, um aspecto notável deste formato é o contraste entre o porte modesto do Be My Eyes e o prestígio de seus clientes.
Iniciativas Futuras e Tecnologia
Hans Jørgen Wiberg também mencionou o lançamento do Be My Eyes Foundation, uma iniciativa criada para angariar fundos e assegurar a gratuidade contínua do aplicativo. A fundação serve como uma salvaguarda contra a instabilidade do modelo de negócios atual e os custos ainda incertos associados à inteligência artificial. Esta organização, que recebe doações, planeja constituir um fundo patrimonial (endowment) destinado a financiar prioridades estratégicas da plataforma.
Entre essas prioridades estão a expansão do Be My Eyes para países localizados no Hemisfério Sul, o desenvolvimento de funcionalidades para pessoas surdocegas e o firme compromisso de que os gastos computacionais da IA jamais serão repassados aos usuários, tratando a acessibilidade como um direito fundamental.
Ao acessar o Be My Eyes, um usuário com baixa visão ou cegueira tem a opção de escolher diferentes modalidades de assistência conforme a tarefa. Para descrever um ambiente, ler um rótulo ou identificar um objeto, por exemplo, é possível enviar uma imagem ao Be My AI e receber uma resposta em poucos segundos. O sistema também suporta perguntas adicionais sobre a mesma fotografia, simulando uma conversa.
Caso a situação exija interação em tempo real, o usuário pode iniciar uma chamada para um voluntário. O aplicativo envia a solicitação simultaneamente a diversos voluntários e conecta a ligação ao primeiro disponível que fale o mesmo idioma. De acordo com o Be My Eyes, o tempo médio de espera é inferior a dez segundos. A chamada utiliza apenas vídeo do lado do usuário e áudio para ambos os participantes, permitindo que o voluntário narre o que vê através da câmera do celular.
Existe também uma terceira opção: o Diretório de Serviços. Por meio dele, os usuários podem entrar em contato diretamente com empresas parceiras, como fabricantes de eletrônicos ou redes hoteleiras, para obter suporte especializado sem precisar deixar o aplicativo.
Após o cadastro gratuito, o voluntário precisa apenas manter as notificações do aplicativo ativas. Quando um usuário pede ajuda, uma notificação surge na tela do celular. Se a chamada não for atendida, ela é automaticamente redirecionada para outro voluntário disponível, sem que haja qualquer penalidade para quem não respondeu.
Na prática, a competição entre os voluntários tende a ser acirrada. Uma repórter voluntária desde julho de 2023 relatou ter recebido poucas chamadas nesse período e observou que, muitas vezes, apenas alguns segundos de demora eram suficientes para que outro voluntário aceitasse a solicitação. Este comportamento explica o baixo tempo médio de espera para os usuários.
Quando a chamada é aceita, o voluntário visualiza somente a imagem capturada pela câmera do usuário, enquanto a comunicação ocorre por áudio. A plataforma garante que não compartilha dados pessoais entre as partes e foca em conectar pessoas que compartilham o mesmo idioma. O serviço opera 24 horas por dia, sem limite de chamadas por usuário.
Segundo a própria empresa, a maioria das interações dura apenas alguns minutos e envolve tarefas simples do cotidiano, como identificar um item, checar uma informação em um documento ou orientar o enquadramento da câmera para solucionar o problema.
Por muitos anos, as tecnologias de acessibilidade para pessoas cegas ou com baixa visão focaram em recursos como leitores de tela, reconhecimento óptico de caracteres (OCR) para leitura de textos e aplicativos de identificação de cores ou objetos. Embora úteis, essas ferramentas geralmente cumpriam funções muito específicas e ofereciam pouca interação com o usuário.
O avanço dos modelos de inteligência artificial multimodais alterou esse panorama. Em vez de apenas descrever uma imagem, esses sistemas passaram a interpretar o contexto de uma cena, responder questionamentos sobre fotografias e sustentar conversas sobre o conteúdo analisado. Isso permite uma exploração mais natural de ambientes e a obtenção de informações complementares sem a necessidade de tirar uma nova foto para cada dúvida.
Apesar desse progresso, a IA ainda não substitui integralmente a assistência humana. Situações que demandam orientação em tempo real, interpretação de movimentos ou decisões mais subjetivas continuam, em muitos casos, dependentes do apoio de outra pessoa. Foi justamente ao buscar unir essas duas metodologias que o Be My Eyes integrou a inteligência artificial à sua plataforma.
A maior mudança na plataforma desde seu lançamento ocorreu em 2023, com a introdução do Be My AI. Hans Jørgen Wiberg afirmou que este novo recurso foi rapidamente assimilado pela rotina dos usuários e expandiu as opções de assistência disponíveis no aplicativo. No entanto, a expectativa inicial da equipe era diferente; eles previam que a novidade reduziria drasticamente a procura por voluntários. "Achávamos que as chamadas para voluntários cairiam drasticamente, mas isso não aconteceu", declarou o fundador ao Olhar Digital. Segundo ele, o volume de ligações permaneceu quase estável, enquanto o uso da IA cresceu.
Na análise de Wiberg, isso ocorreu porque cada recurso assumiu um papel distinto na plataforma. Enquanto a inteligência artificial demonstra maior eficiência na análise de imagens e respostas a perguntas sobre elas, atividades que requerem orientação imediata — como localizar um objeto perdido, achar a entrada de um edifício ou ajustar um equipamento — permanecem mais adequadas para uma conversa com um voluntário. Outro ponto que, segundo o fundador, distingue os voluntários da IA é a interação humana. Ele observa que muitas pessoas cegas moram sozinhas e que breves conversas durante uma chamada, mesmo após uma tarefa simples, fazem parte da experiência oferecida pelo aplicativo. "Pelo menos da forma como a IA existe hoje, não acredito que possamos substituir isso por computadores tão cedo", comentou.
