Frequentemente, a identidade é vista apenas como parte da infraestrutura que está dentro do orçamento de conformidade e verificada durante auditorias, raramente entrando na agenda relacionada ao crescimento. No entanto, a identidade está na base de cada interação digital, relacionamento com o cliente e tomada de decisões de produto. Na maioria das empresas, esse alicerce nunca foi projetado adequadamente.
Razões para a situação atual
A maioria das empresas não possui uma estratégia unificada de identificação; em vez disso, acumulou uma série de soluções individuais, aparentemente razoáveis. Uma solução biométrica foi implementada aqui, um provedor de verificação ali, e uma camada de conformidade foi adicionada apenas quando exigido pelo regulador.
A pandemia de Covid acelerou a digitalização mais rápido do que o planejado. As empresas tiveram que estabelecer rapidamente processos de onboarding, verificação e combate à fraude. Os fornecedores disponíveis na época foram criados para resolver tarefas isoladas, e não para funcionar como uma plataforma única e integrada. Como resultado, as equipes adquiriram o que precisavam quando era necessário.
Onde estão os custos reais
Os custos financeiros não são registrados de forma clara no orçamento de riscos. Eles se manifestam quando um cliente visita uma loja, abre um aplicativo ou liga para um call center, mas é percebido como uma pessoa completamente diferente a cada vez.
Não é incomum encontrar empresas que usam cinco fornecedores de identidade diferentes em três canais, sem que eles se comuniquem entre si. Ninguém planejou esse cenário; cada fornecedor resolvia um problema real. No entanto, cada ponto de contato como esse é um ponto onde o cliente abandona, a auditoria leva mais tempo ou o lançamento de um novo produto é adiado em seis meses. O custo real não está relacionado à conformidade, mas sim escoa para a área de crescimento.
Por que isso é uma preocupação do conselho de administração
As empresas já estão começando a abandonar soluções pontuais dispersas em favor de plataformas de identidade consolidadas. A razão é simples: quando as soluções de identidade estão espalhadas, seu impacto se manifesta exatamente nas áreas mais importantes para os conselhos de administração.
Essas áreas incluem: crescimento — caminhos interrompidos levam à perda de clientes antes mesmo do início da interação; custos operacionais — cada fornecedor não relacionado exige integração adicional para manutenção; e também prevenção de fraudes e escalabilidade — regras inconsistentes criam lacunas, e a entrada em novos mercados exige uma reconstrução completa da lógica de identidade do zero.
Especialmente na África, a expansão multissetorial e os requisitos de conformidade mais rigorosos tornam a estrutura fragmentada de identidade ainda menos viável. É nesses casos que a identidade deixa de ser uma questão de conformidade e se transforma em um problema de crescimento, risco e modelo operacional, o que requer atenção no nível da liderança.
Como é a solução ideal
Imagine uma única identidade verificada que acompanha o cliente por todos os canais, produtos e interações. O processo de onboarding se torna mais rápido, o controle de fraude mais uniforme e os rastros de auditoria mais claros.
Quando se pode sobrepor um novo produto, parceiro ou mercado em uma base de identidade sólida, o crescimento deixa de ser um problema de integração e se torna uma solução de negócios.
Questão para discussão com o conselho
Devemos adicionar à pauta a seguinte questão: continuamos a adquirir identidade como um conjunto de verificações, ou a consideramos como infraestrutura? A resposta é que agora ela molda não apenas a conformidade, mas também a velocidade com que o negócio pode crescer.
