No campo do desenvolvimento de produtos, frequentemente surge a opinião de que novas tecnologias, como inteligência artificial, automação ou transformação digital, são capazes de mudar tudo. No entanto, a experiência de trabalho em design de produtos mostra que falhas tecnológicas raramente ocorrem por falta de qualidade da própria tecnologia. Na maioria das vezes, o problema reside no mal-entendimento das pessoas para quem os produtos são criados.
As empresas gastam somas significativas para melhorar suas soluções digitais, mas os usuários continuam abandonando aplicativos no meio do caminho, tendo dificuldades com processos simples ou recusando-se a usá-los. Isso indica que os produtos são frequentemente desenvolvidos com base em suposições, e não levando em conta as necessidades reais do público-alvo.
De acordo com a DataReportal, no início de 2025, mais de 50 milhões de pessoas na África do Sul usavam a internet, mas cerca de 13,6 milhões permaneciam offline. Além disso, entre os usuários conectados, não existe um perfil de cliente unificado. A experiência das pessoas é moldada por múltiplos fatores: tipo de dispositivo usado, custo dos dados, preferências de idioma, comportamento de pagamento e diferentes níveis de confiança digital.
Como se observa, 'não existe um usuário médio da África do Sul'. Quando as empresas constroem suas soluções com base em suposições em vez de dados factuais, essas suposições se tornam obstáculos. A África do Sul, na opinião do autor, apresenta ao mundo o desafio de projetar para um dos grupos de usuários mais diversos do mundo.
Com muita frequência, os negócios falam sobre o 'cliente' como se todos interagissem com a tecnologia da mesma forma. Na verdade, uma pessoa pode solicitar um empréstimo bancário através de uma conexão de fibra óptica de alta velocidade, enquanto outra tenta fazer o mesmo usando um smartphone de baixo custo e dados móveis pré-pagos. Ambos os clientes não estão errados, e ninguém deve se esforçar mais porque o produto foi projetado para outra pessoa. Essas situações representam experiências completamente diferentes, mas frequentemente se espera um caminho digital idêntico delas.
As empresas que reconhecem essas diferenças tendem a criar produtos que as pessoas realmente gostam de usar. Aquelas que não o fazem frequentemente se perguntam por que os clientes desaparecem no meio do processo, abrem mão de compras ou simplesmente param de retornar. O autor afirma que um bom design não é apenas uma melhoria na aparência do produto, mas sim ajudar a pessoa a realizar uma tarefa sem frustração, incerteza ou esforço desnecessário.
As consequências financeiras de uma abordagem correta são bastante significativas. Uma pesquisa da Forrester mostrou que cada dólar investido em experiência do usuário pode gerar um retorno de até US$ 100. Além disso, inúmeros estudos internacionais demonstram que os clientes abandonam os caminhos digitais se o processo de registro for confuso, os sinais de confiança forem fracos ou o produto não corresponder às suas circunstâncias.
O autor enfatiza que o design se torna parte do diálogo de negócios, e não apenas uma disciplina criativa. As pessoas que moldam a experiência do cliente influenciam a forma como as organizações constroem confiança, retêm clientes e, finalmente, crescem. É importante que a discussão vá além da simples inclusão de mulheres no setor de tecnologia, estendendo-se a quem define a experiência do cliente, molda a estratégia do produto e influencia as decisões com as quais milhões de pessoas interagem diariamente.
Produtos fortes frequentemente surgem de equipes compostas por pessoas com visões, experiências e métodos de resolução de problemas diferentes. A experiência mostrou que as fronteiras entre papéis como design de informação, UX, design de serviços e design de produto são muito menos claras do que parecem. As melhores soluções raramente são alcançadas permanecendo dentro de uma única disciplina.
Os designers que têm maior influência hoje não são necessariamente aqueles com os títulos mais restritos. São pessoas capazes de conectar a pesquisa com o cliente à estratégia de negócios, tecnologia e pensamento comercial. Em um cenário onde a IA simplifica o acesso à tecnologia, o fator decisivo não é a capacidade técnica, mas a habilidade de entender as pessoas, pensar estrategicamente e resolver os problemas certos antes de começar a criar soluções.
Em conclusão, as empresas que prosperarão não são necessariamente aquelas que têm acesso às ferramentas mais recentes. São aquelas que fazem perguntas de melhor qualidade, entendem profundamente seus clientes e nunca esquecem das pessoas pelas quais trabalham.
A Comunidade da África Oriental (EAC) deu um passo importante na formação de um mercado digital unificado. Esta iniciativa visa simplificar as operações de empresas de tecnologia e negócios nos oito estados membros do bloco.
O principal objetivo desta iniciativa é harmonizar as regras do comércio digital, melhorar a troca de dados transfronteiriça e criar uma economia digital regional mais integrada. No entanto, os inovadores observam que mais trabalho é necessário para resolver problemas regulatórios e de infraestrutura.
Segundo Fors Prosperity, cofundador da ADB Technology, a crescente economia digital da África Oriental abre enormes perspectivas. A empresa, que desenvolve soluções baseadas em inteligência artificial para empresas e governos, opera na Tanzânia, Emirados Árabes Unidos e Reino Unido. Ele observou que, ao criar um mercado digital unificado da África Oriental dentro de uma estrutura comum, não deve ser necessário construir infraestrutura de servidor em cada país se você for um provedor de serviços de pagamento na Tanzânia e quiser entrar no mercado do Quênia.
Prosperity também enfatizou que, apesar dos planos da ADB Technology para expandir-se ao Quênia, as diferenças regulatórias e as lacunas de infraestrutura permanecem sérios obstáculos para as empresas que procuram escalar através das fronteiras.
De acordo com declarações da EAC, as normas regionais recentemente aprovadas permitirão que os estados membros troquem dados transfronteiriços de forma segura, garantindo ao mesmo tempo a proteção de informações pessoais. O bloco considera esta base como outro avanço no caminho para um mercado digital unificado, pois facilitará às empresas a prestação de serviços digitais, o recebimento de pagamentos e a venda de bens online sob uma base regulatória mais unificada.
Os empresários acreditam que estas reformas podem abrir novas oportunidades para as empresas que operam na região. Economistas, como Elia Lushiku, afirmam que as tecnologias necessárias para fortalecer a integração digital já existem. No entanto, o principal desafio, na opinião deles, é garantir a implementação consistente das reformas acordadas pelos governos em todos os oito países parceiros.
Lushiku acrescentou que renunciar a parte do poder político geralmente não é uma solução fácil, o que explica os longos debates sobre o assunto. A iniciativa baseia-se em esforços regionais anteriores, incluindo a redução das taxas de roaming móvel entre os países participantes e a adoção de uma estratégia regional de comércio eletrónico em 2022. Os oito estados membros da EAC possuem uma população combinada de mais de 300 milhões de pessoas e um valor econômico total superior a 340 mil milhões de dólares. As regras propostas relativas aos fluxos transfronteiriços de dados e à proteção de dados pessoais serão apresentadas aos órgãos diretivos da EAC antes de poderem ser adotadas pelos países parceiros.
Os usuários podem enfrentar interrupções repentinas de conexão na África do Sul, por exemplo, tarde na terça-feira à noite, sem que a operadora forneça qualquer notificação sobre o motivo ou o prazo de restauração. Após reiniciar o equipamento e verificar o aplicativo, nada muda. Entrar em contato com o call center resulta apenas no recebimento de um número de protocolo e uma promessa de retorno de chamada que nunca chega. Dois dias depois, o serviço é restaurado tão discretamente quanto desapareceu.
Embora falhas na rede sejam inevitáveis em um país com fornecimento de energia irregular, a falha em si não é um indicador da qualidade da operadora. No entanto, o silêncio durante tais falhas pode ser um fator decisivo para o cliente. O problema não reside no fato de os gestores ignorarem a situação, mas sim nas características estruturais da própria construção das operadoras, que dificultam a comunicação oportuna.
A primeira deficiência está relacionada aos call centers. A indústria há muito tempo decidiu minimizar os custos de interação com os clientes, terceirizando essa função. Os centros terceirizados são orientados por métricas contratuais que incentivam a velocidade de processamento, o custo do contato e o encerramento de chamadas, e não a resolução de problemas. Como resultado, o agente apenas registra a falha, fornece um número e fecha o tíquete, criando a sensação de que o cliente foi apenas atendido, e não ajudado.
A segunda barreira estrutural é a estrutura organizacional. Especialistas que sabem sobre a falha da torre e funcionários que interagem com os clientes estão em departamentos diferentes, subordinados a gerentes diferentes e usam sistemas diferentes. As operações de manutenção da rede são avaliadas pelo tempo de funcionamento ininterrupto, enquanto as comunicações com os clientes (sob marketing ou cuidado) são avaliadas por campanhas e sentimentos. As falhas ocorrem na junção dessas duas áreas, e ninguém é responsável por informar os clientes sobre a falha e seus prazos de correção.
O terceiro fator é a infraestrutura técnica. Mesmo as operadoras que buscam fornecer atualizações proativas muitas vezes não conseguem fazê-lo porque os sistemas de detecção de falhas não foram originalmente integrados aos sistemas de comunicação com o cliente. As plataformas de gerenciamento de falhas notificam técnicos e rastreiam reparos, mas não são projetadas para enviar mensagens em massa a todos os usuários afetados. A integração desses sistemas compete por orçamento com projetos que geram receita mais óbvia. Assim, a capacidade de comunicação escalável durante uma falha está ausente na maioria das operadoras.
A soma desses fatores transforma o silêncio de um sinal de negligência em uma consequência lógica da arquitetura: um call center criado para economizar, a ausência de um proprietário do problema do cliente e a falta de um caminho desde o registro da falha até a informação ao usuário. Este sistema gera silenciosamente, independentemente das declarações sinceras da liderança sobre o cuidado com o cliente.
Existe uma maneira de testar essa hipótese: se as reclamações considerassem a qualidade da rede, a operadora com a pior interação de rede teria a pior qualidade de rede medida. No entanto, a situação é o oposto. De acordo com o relatório Opensignal de 2025 sobre a África do Sul, baseado em bilhões de medições de telefones, a MTN conquistou 11 de 15 prêmios, incluindo todos os prêmios de experiência geral. A empresa Rain recebeu reconhecimento apenas na categoria de voz. A Ookla registrou a velocidade média de download móvel da MTN em 74,76 Mbps, o que é o maior índice do país, e a Icasa registrou a cobertura nacional 4G da população em 99,5%. Isso indica que o gargalo não é a rede em si, e a liderança da MTN é mantida em vários benchmarks.
No entanto, ao comparar isso com a percepção dos clientes, o quadro muda drasticamente. O indicador de experiência operacional do cliente da DataEQ é quase diretamente oposto às classificações de qualidade da rede. A Rain, que ocupa o último lugar em qualidade de rede, demonstra o nível de sentimento mais alto entre as operadoras — +16%. A MTN, líder em rede, mostra um indicador de -17%. A rede melhor medida fica atrás da pior em como seus clientes se sentem. A Cell C também tem um indicador positivo de +11%, e aqui a comparação é mais clara: a Cell C não possui sua própria rede, mas usa as redes da MTN e Vodacom, portanto, seus clientes usam principalmente torres da MTN.
Quando as mesmas torres dão resultados opostos dependendo do nome na conta, isso significa que a métrica medida não reflete as próprias torres. É necessário estudar atentamente essa lacuna, pois dois conjuntos de dados medem coisas diferentes. Os benchmarks avaliam velocidade e cobertura através de dispositivos, enquanto a DataEQ mede os comentários dos usuários, que incluem questões de faturamento, precificação, serviços de linha fixa e dificuldades de reparo.
Portanto, o sentimento do cliente reflete não a rede em si, mas todos os fatores ao seu redor. O relatório indica quais aspectos estão causando danos: a cobertura da rede é avaliada em -27%, o que é um indicador ruim, mas tolerável, enquanto o atendimento ao cliente é -85%, a administração de contas é -80% e o call center é o pior canal do setor com uma avaliação de -84%, sendo que apenas 39% das mensagens urgentes recebem alguma resposta.
A rede não é a causa da diminuição da satisfação; é o serviço que a cerca. Deve-se notar que o indicador da Cell C poderia ter sido aumentado graças a uma campanha de cobertura, o que é controle da narrativa, e não melhoria do serviço. O sinal mais claro é demonstrado pela Rain, cujo ranking é baseado na capacidade dos agentes de resolver problemas no mesmo dia. Os clientes valorizam toda a experiência de interação com a rede: receber uma resposta, ser informado e ter o problema resolvido.
Resolver este problema é mais barato do que parece. Se o sistema gera silêncio, é preciso mudar o próprio sistema, e não apenas as mensagens: é necessário designar um único proprietário da comunicação durante uma falha com autoridade em todas as operações e áreas de serviço; alterar as métricas de função de contato de foco na capacidade para foco na resolução; e integrar os sistemas de falha com os sistemas de clientes para que a atualização de status ocorra automaticamente, em vez de exigir esforços heroicos. Nada disso requer um novo espectro ou uma reconstrução completa da rede. É preciso considerar a comunicação durante uma falha como parte integrante do produto. Operadoras que continuam a ver isso como uma questão secundária não carecem de boa vontade; elas carecem de um proprietário, de um incentivo e da conexão necessária.
As redes de suprimentos na África do Sul enfrentam interrupções significativas causadas pela tensão geopolítica e crescentes ameaças cibernéticas. À medida que os custos aumentam e as dificuldades operacionais se intensificam, as empresas são forçadas a se adaptar estrategicamente para garantir seu futuro.
Em um cenário de incerteza, as empresas sul-africanas lutam com o panorama em mudança da gestão da cadeia de suprimentos. De acordo com a última Pesquisa CIPS Pulse Survey do segundo trimestre de 2026, embora as preocupações com interrupções na cadeia de suprimentos tenham diminuído ligeiramente em comparação com os picos recordes, os riscos associados à instabilidade geopolítica permanecem significativos. É crucial que as organizações em toda a África do Sul mantenham a vigilância.
Os resultados da pesquisa CIPS mostram que profissionais de compras e cadeia de suprimentos estão experimentando um nível sem precedentes de ansiedade. Apesar da pequena diminuição nas preocupações de curto prazo com interrupções, os problemas de longo prazo permanecem alarmantemente altos. Isso indica que os negócios estão se adaptando a uma 'nova normalidade' caracterizada por imprevisibilidade global constante, em vez de um retorno estável ao estado anterior.
A forte dependência da África do Sul das cadeias de suprimentos internacionais cria um conjunto único de desafios. A grande dependência da região de combustível importado, equipamentos industriais, produtos químicos, medicamentos e vários componentes de produção destaca a necessidade crítica de atividades logísticas ininterruptas. Setores chave, como mineração, agricultura, automotiva e varejo, dependem dessas redes globais para manter sua competitividade.
A pesquisa CIPS destacou o conflito no Oriente Médio como a principal fonte de preocupação na cadeia de suprimentos, confirmado por 75% dos especialistas em compras entrevistados. As tensões geopolíticas mais amplas (67%) e a contínua guerra na Ucrânia (33%) agravam a situação. Apesar da distância geográfica, esses conflitos afetam significativamente a África do Sul, impactando rotas de transporte, custos de entrega, mercados de energia e a disponibilidade geral de fornecedores.
Outro problema emergente é a escalada dos riscos cibernéticos. A pesquisa mostrou que os ataques cibernéticos superaram as interrupções logísticas como uma das ameaças mais urgentes para os profissionais de compras. Há uma crescente percepção de que incidentes que afetam fornecedores ou infraestrutura crítica podem rapidamente levar a interrupções operacionais, paralisação da produção e atrasos em entregas importantes.
Para as empresas sul-africanas, as consequências são sérias. A pesquisa prevê um aumento nos custos em vários setores críticos, incluindo navegação e logística, exploração de petróleo e mineração, produtos químicos e farmacêuticos, alimentos e bebidas, bem como produtos de chapa metálica. Esses aumentos podem levar ao aumento dos custos de transporte, preços de bens importados e custos de alimentos, o que pode pressionar as economias locais.
Para lidar com esses múltiplos desafios, as empresas estão priorizando a resiliência em vez de apenas a economia de custos. As estratégias mais importantes para garantir a continuidade do fornecimento incluem diversificação de fornecedores, alongamento de contratos com fornecedores e manutenção de estoques de segurança. Paul Vos, Diretor Regional da CIPS Southern Africa, alerta que, embora algumas pressões inflacionárias tenham começado a diminuir, o ambiente operacional para os negócios permanece imprevisível. Ele observa: 'As organizações não podem mais presumir que as cadeias de suprimentos globais retornarão aos níveis pré-crise.'
Vos enfatiza a vantagem estratégica que a resiliência pode oferecer aos negócios, afirmando que é vital desenvolver redes de fornecedores mais amplas e fortalecer as fontes regionais. Além disso, melhorar a transparência na cadeia de suprimentos e aumentar a importância das funções de compras nas organizações podem levar à criação de estruturas operacionais mais robustas.
Ben Farrell MBE, CEO Global da CIPS, comenta que o comércio mundial está passando por uma transformação fundamental diante desses desafios. Ele declarou: 'As placas tectônicas do comércio mundial estão se movendo.' À medida que o regionalismo ganha força e a globalização evolui, as empresas que cultivam parcerias regionais sustentáveis estarão melhor preparadas para prosperar.
Além disso, a pesquisa indica que um terço das organizações já sente o impacto das recentes mudanças na política tarifária dos EUA, e outros 37% estão monitorando de perto os desenvolvimentos, demonstrando ainda mais como a incerteza na política comercial complica as estratégias de compras juntamente com as turbulências geopolíticas.
Diante dessas conclusões, Dr. John Glenn, economista-chefe da CIPS, adverte que, apesar do leve alívio no sentimento, as preocupações com turbulências geopolíticas, riscos cibernéticos e incerteza geral permanecem alarmantemente altas, expondo as economias a potenciais interrupções operacionais.
