Apesar de as empresas, incluindo firmas da África do Sul, investirem ativamente em chatbots para atendimento ao cliente, seus consumidores estão recorrendo cada vez mais a fontes externas de ajuda. Uma nova pesquisa realizada pela Gartner revelou que os clientes escolhem ferramentas de IA generativa de terceiros três vezes mais frequentemente do que os próprios chatbots das empresas quando precisam resolver um problema de atendimento.
Estas conclusões são baseadas em uma pesquisa com 3.566 clientes empresariais e de consumo, realizada em fevereiro e março de 2026. Os dados indicam uma crescente lacuna entre onde as organizações direcionam seus orçamentos para IA e o comportamento real de seus clientes.
Eric Keller, diretor sênior de análise na prática de Atendimento e Suporte ao Cliente da Gartner, observou que os clientes estão adotando ativamente a IA generativa tanto na vida pessoal quanto no trabalho, mas isso ainda não resultou em um aumento no uso dos chatbots fornecidos pelas próprias empresas. Em vez disso, a IA generativa está transferindo parte das interações de serviço para fora dos canais pertencentes às empresas.
De acordo com a Gartner, no último ano, o uso de ferramentas de IA generativa de terceiros durante interações de suporte e atendimento quase dobrou. Em contraste, o uso de chatbots fornecidos pelas empresas permaneceu estatisticamente inalterado desde 2022.
A firma de pesquisa sugeriu que isso pode explicar o baixo retorno sobre os gastos com IA no setor de atendimento. Uma pesquisa separada da Gartner entre 1.303 líderes de vários setores, realizada de janeiro a abril de 2026, mostrou que os líderes de atendimento e suporte alocam em média 12% de seu orçamento de 2025 para IA — a maior porcentagem entre as dez funções de negócios avaliadas. No entanto, apenas 24% desses líderes conseguiram demonstrar um retorno financeiro positivo do uso de IA em seus casos.
Keller enfatizou que 'o impacto decepcionante dos investimentos em IA generativa para o cliente deve-se menos às limitações tecnológicas e mais ao desalinhamento com as expectativas dos clientes'. Ele aconselhou as organizações a se concentrarem não em chatbots individuais, mas em cenários de serviço com suporte de IA que ajudem os clientes a resolver problemas por meio de canais digitais e de voz.
A pesquisa identificou três mudanças chave no comportamento do consumidor: os clientes preferem ferramentas de IA generativa de terceiros aos próprios chatbots das empresas; eles usam a IA não apenas para obter respostas, mas também para realizar tarefas e executar ações; e eles esperam a possibilidade de entrar em contato com um operador humano quando as empresas utilizam IA no atendimento ao cliente.
A tendência de execução de tarefas é particularmente notável: 58% dos usuários de IA generativa relataram ter usado-na para realizar tarefas em seu nome, e esse número aumentou para 74% no ambiente de negócios (B2B). Keller acrescentou que muitos chatbots de empresas ainda estão configurados principalmente para responder a perguntas, enquanto os clientes esperam cada vez mais que a IA os ajude a realizar ações, como agendar consultas, carregar documentos ou atualizar contas. Portanto, os líderes de atendimento e suporte devem reestruturar o suporte digital em torno de experiências dialógicas orientadas para a ação, em vez de considerar a IA generativa como um chatbot autônomo.
Esses resultados confirmam pesquisas anteriores da Gartner: uma pesquisa publicada em julho de 2025 mostrou que mais da metade de todas as jornadas do cliente agora começam em plataformas de terceiros. Os dados também são relevantes para a África do Sul, onde grandes organizações estão apostando pesadamente em canais de IA próprios. Por exemplo, o Inland Revenue Service da África do Sul implementou o chatbot Ask Lwazi, visando que agentes de IA processem a maior parte das interações com os contribuintes, conforme observado pelo comissário Johnston Makubu, citando que a Receita Federal da China já utiliza IA para processar 80% das solicitações recebidas.
Nesta quinta-feira, dia 9, a OpenAI divulgou o ChatGPT Work. Esta é uma versão da inteligência artificial (IA) desenvolvida pela empresa, especificamente voltada para o ambiente de trabalho.
O ChatGPT Work possui a capacidade de realizar diversas tarefas diretamente em diferentes aplicativos e arquivos utilizados pelos usuários.
