Quando o serviço de e-mail da Microsoft começou a funcionar incorretamente na quinta-feira, 12 de novembro, a falha se espalhou rapidamente para além de meros e-mails perdidos, afetando calendários, ferramentas de trabalho e empresas dependentes dos sistemas em nuvem da empresa.
Esta falha em grande escala continuou na sexta-feira, 13 de novembro, demonstrando como uma falha em um serviço amplamente utilizado pode desencadear uma reação em cadeia em todo o ecossistema de trabalho.
De acordo com os registros de incidentes da Microsoft, o incidente do Exchange Online com o código EX1550543 começou às 16:17 UTC na quinta-feira, correspondendo às 21:47 na Índia. Os usuários enfrentaram a impossibilidade de acessar suas caixas de correio do Exchange Online por vários métodos de conexão.
O Microsoft Exchange Online funciona como um sistema de servidor que armazena e gerencia dados de usuários, enquanto o Microsoft Outlook é um aplicativo cliente usado para visualizar e interagir com esses dados.
Um incidente mais amplo do Microsoft 365, designado pelo código MO1550821, interrompeu o funcionamento de vários serviços corporativos e de consumo do Microsoft 365 em todo o mundo. Ele começou às 18:26 UTC, ou 23:56 IST.
Os primeiros relatos de problemas vieram da América, mas mais tarde a Microsoft alertou que usuários em qualquer região poderiam ser afetados.
A plataforma Downdetector, que rastreia falhas de serviços online em tempo real, registrou mais de 130.000 relatórios de problemas com o Outlook nos Estados Unidos no pico na quinta-feira à tarde. Na Índia, as reclamações começaram pouco antes da meia-noite e atingiram 2.157 até as 23:42. O número de relatórios aumentou novamente para 1.960 às 8:42 da manhã de sexta-feira, quando as pessoas começaram a trabalhar.
Em sua última postagem no X, a Microsoft informou que as medidas de otimização de tráfego estão dando resultados positivos para a estabilidade e capacidade do serviço. Essas medidas estão sendo aplicadas mais amplamente nas regiões afetadas como parte do trabalho de recuperação sustentável. Embora isso indicasse progresso, a empresa não anunciou a resolução final do problema.
A Microsoft direcionou os usuários para o incidente MO1550821 no Centro de Administração do Microsoft 365 ou em sua página de status pública. MO1550821 é um dos identificadores oficiais de rastreamento de incidentes atribuídos pela Microsoft para a atual degradação e falha do serviço.
A explicação da Microsoft apareceu em etapas. Inicialmente, foi declarado que vários servidores ficaram inesperadamente indisponíveis, o que criou uma carga adicional na infraestrutura restante. A empresa enfatizou que essa sobrecarga não foi causada por um aumento repentino no tráfego dos clientes.
Mais tarde, a Microsoft relatou que um processo nos servidores afetados, responsável pelo estabelecimento de conexões seguras, sobrecarregou, fazendo com que os servidores parassem de processar solicitações. Além disso, a empresa iniciou um rollback de uma recente alteração de configuração de rede, que, segundo ela, correlacionava-se com o início do incidente. Atualizações anteriores afirmavam que nenhuma mudança recente estava relacionada ao problema.
A recuperação foi complicada pelo fato de os servidores ficarem novamente sem resposta ao receberem tráfego. A Microsoft tentou reiniciar e restaurar os servidores afetados, limitou certos tipos de tráfego, redirecionou conexões por rotas alternativas e melhorou a largura de banda. A complexidade não era apenas colocar os servidores de volta em funcionamento, mas também mantê-los estáveis à medida que o tráfego retornava.
A Microsoft declarou que não havia sinais de que a causa da falha fosse atividade maliciosa. A causa raiz exata permanece não confirmada, e a empresa prometeu publicar um relatório após o incidente.
O Exchange Online é um serviço de e-mail e calendário em nuvem da Microsoft. Outras funções do Microsoft 365 o utilizam para e-mail, contatos, entradas de calendário e informações de reuniões. Quando o Exchange Online se tornou não confiável, as funções dependentes dele foram interrompidas, mesmo onde o aplicativo principal ainda estava funcionando.
Os usuários tiveram dificuldades para acessar caixas de correio através do Outlook na web, no desktop e outros métodos de conexão, e a entrega de e-mails foi retardada. O Copilot para Microsoft 365 não carregava ou não respondia, ou tinha dificuldade em obter dados de trabalho. No Teams, os calendários e o agendamento de reuniões foram afetados, mas chamadas principais, reuniões, chats de grupo e mensagens em canais permaneceram acessíveis. Arquivos do SharePoint armazenados diretamente no serviço permaneceram acessíveis, embora algumas funções relacionadas tenham sido afetadas.
A Microsoft também listou problemas com recursos específicos no Planner, To Do, Defender, Purview, Power BI, Intune e Microsoft Graph — um conjunto de interfaces de programação de aplicativos que permite que softwares troquem dados com os serviços da Microsoft.
A Reuters relatou que a OpenAI e a Anthropic enfrentaram problemas em seus conectores do Microsoft 365, que ligam os serviços de inteligência artificial às informações de trabalho dos usuários.
Na Índia, as companhias aéreas IndiGo e Akasa Air relataram falhas em seus serviços de suporte por e-mail. Não houve indicação de que os voos estivessem interrompidos.
As consequências também atingiram instituições governamentais. A Reuters relatou que órgãos governamentais da Austrália, incluindo a Agência Australiana de Inteligência de Segurança e a Polícia Federal Australiana, bem como a infraestrutura de TI governamental do Japão e usuários no Congresso dos EUA, foram afetados. Empresas financeiras de Taiwan também relataram interrupções na gestão de fundos.
Nas redes sociais, os usuários expressaram uma mistura de frustração e humor, brincando sobre fechar laptops, perder reuniões e tirar a sexta-feira como folga. Outros associaram mais uma falha da Microsoft à longa espera pelo jogo Grand Theft Auto VI. As redes sociais tornaram-se um palco para memes.
Este não é o primeiro grande incidente do Microsoft 365 este ano. Outra falha começou em 31 de agosto e foi resolvida em 3 de setembro. A Microsoft explicou-a como um problema com a configuração de autenticação principal usada por vários serviços, o que afetou o Exchange Online, partes do Copilot, OneDrive e SharePoint. No entanto, foi um problema diferente identificado.
Uma falha em nuvem semelhante ocorreu em outubro com o Google, quando uma queda de energia em um centro de dados interrompeu os serviços na região europe-west2 do Google Cloud — um centro de computação em nuvem em Londres. De acordo com o relatório de incidente do Google, o efeito principal durou cerca de seis horas e oito minutos. A causa foi diferente, mas o incidente mostrou como uma falha local de infraestrutura pode afetar clientes em toda a região em nuvem.
O incidente da CrowdStrike em julho de 2024 foi diferente. Uma atualização de software defeituosa da empresa de segurança cibernética levou a falhas em computadores com Windows em todo o mundo. A Microsoft estimou que 8,5 milhões de dispositivos foram afetados. O mecanismo foi diferente, mas a falha destacou os riscos quando um pequeno número de fornecedores está na base de sistemas críticos.
O desafio atual é saber se as mudanças de otimização de tráfego conseguirão manter a estabilidade dos servidores à medida que a Microsoft aumenta o tráfego e a capacidade em diferentes regiões. A empresa prometeu fornecer um relatório após o incidente, que cobrirá a causa raiz e as medidas para evitar recorrências.
Os clientes devem saber não apenas o que quebrou, mas também por que os mecanismos de proteção não conseguiram impedir a falha mais cedo.
O incidente contínuo demonstra o quão dependentes os locais de trabalho se tornaram da infraestrutura de nuvem geral. Para as organizações, a lição é a necessidade de planejar para falhas de fornecedores chave. Elas devem manter canais de comunicação de emergência fora do sistema de e-mail principal, tornar informações críticas acessíveis de outras maneiras e manter meios alternativos de comunicação com funcionários e clientes. Os serviços em nuvem permitem que os aplicativos funcionem juntos, mas essas conexões também podem criar pontos únicos de falha. Os produtos podem parecer separados, mas dependem dos mesmos sistemas básicos.
