Ondrej Dostál, membro do Parlamento Europeu (MEP) da República Checa, acredita que as linhas diretas para reclamações são capazes de fazer mais do que apenas resolver problemas isolados. Elas podem demonstrar ao governo deficiências sistêmicas em toda a região e contribuir para a sua correção.
Ao participar do Fórum de Pequim de 2026 sobre resposta rápida às reclamações públicas, Dostál enfatizou que a linha direta 12345 em Pequim contém lições valiosas para cidades europeias que procuram melhorar os serviços públicos e aumentar a confiança dos cidadãos.
Ele observou que um dos desafios mais sérios na gestão é a lacuna entre os direitos das pessoas e a disponibilidade real dos serviços para elas. Uma linha direta como a 12345 poderia superar essa barreira, conectando os cidadãos ao departamento correto e fornecendo às autoridades um quadro mais claro das reclamações recebidas.
Dostál afirmou: «Se tivéssemos mecanismos semelhantes, ajudaria muito as pessoas comuns a obterem os serviços de que necessitam sem complicações desnecessárias», acrescentando que tal sistema também daria aos cidadãos uma ferramenta de influência mais direta sobre a administração.
Na opinião de Dostál, a linha direta 12345 em Pequim demonstra claramente como as ferramentas digitais podem transformar queixas individuais numa visão ampla das necessidades da cidade. Ao analisar grandes volumes de reclamações, a inteligência artificial pode ajudar os funcionários a identificar problemas recorrentes e tomar decisões políticas informadas.
No entanto, ele salientou que a tecnologia não deve governar; as decisões devem ser tomadas por seres humanos. Contudo, segundo ele, ferramentas como a IA podem otimizar o processo de busca de novas ideias ou de coordenação de soluções para problemas.
Essas ferramentas podem ser particularmente úteis na Europa, onde as responsabilidades administrativas estão distribuídas entre inúmeras instituições e níveis de poder. Os cidadãos muitas vezes têm de lidar com documentação complexa ou depender de contactos pessoais para resolver questões. A IA poderia ajudar a identificar procedimentos ineficazes e facilitar a assistência rápida aos cidadãos pelos funcionários.
Uma lição ainda mais importante, segundo Dostál, é a necessidade de os governos não apenas reagirem às reclamações, mas também procurarem padrões e prevenirem o surgimento de problemas antecipadamente. A análise das solicitações pode ajudar as autoridades a focar de forma mais eficaz na saúde e nos serviços sociais, bem como a identificar problemas ambientais quotidianos.
Não obstante, ele reconheceu que a abordagem de Pequim não pode ser copiada diretamente na Europa devido às diferenças nas populações, sistemas legais e estruturas administrativas. Apesar disso, o foco de Pequim na coordenação, no uso de ferramentas digitais e na previsão das necessidades públicas oferece lições úteis.
Para Dostál, uma administração mais responsiva depende não apenas da implementação de novas tecnologias, mas também da garantia de que essas tecnologias realmente ajudam as pessoas a obter o que precisam.