Uma assistente social de 43 anos adquiriu um iPhone 17, mas, em vez do celular, recebeu um pacote de biscoitos cream cracker. A moradora de Peruíbe, localizada no litoral de São Paulo, comunicou o ocorrido à Amazon, responsável pela venda e entrega, sem sucesso na resolução do problema.
A cliente, que optou por não se identificar, expressou grande angústia com o incidente, relatando: «Nem dormi essa noite, transtornada com tudo isso que aconteceu». O aparelho, modelo de 256 GB, foi comprado por R$ 6.332, parcelado em 12 vezes no cartão de crédito através do aplicativo da Amazon, na quinta-feira anterior (dia 1).
No dia seguinte, por volta das 15h, no bairro Residencial Parque Daville, ela recebeu a encomenda lacrada e sem sinais de violação. Contudo, ao abrir o pacote, descobriu que havia recebido biscoitos no lugar do celular.
A assistente social seguiu os procedimentos recomendados para verificar a integridade da embalagem e dos códigos de identificação. Devido a preocupações com situações semelhantes, ela filmou todo o processo de recebimento e abertura da encomenda.
Ao buscar esclarecimentos junto ao g1, que contatou a Amazon, não houve retorno até a última atualização da matéria.
Contato com a empresa
Após constatar o erro, a cliente contatou a Amazon pelo aplicativo e descreveu a situação. Segundo ela, a empresa alegou que os registros internos confirmavam a correta realização da entrega e, por isso, recusou-se a efetuar o reembolso.
Ela mencionou ter enviado o vídeo da abertura da embalagem imediatamente, mas sentiu que não foi acreditada, chegando a ter a impressão de estar sendo alvo de um golpe ou tratada como criminosa. A cliente afirmou que optou por pagar um valor maior pelo iPhone devido ao receio de enfrentar problemas em outras compras.
Mais tarde, após novas tentativas de contato, a Amazon começou a tratar o caso como uma solicitação de devolução. No entanto, a cliente contestou este procedimento, visto que nunca recebeu o produto, impossibilitando a devolução do item.
Até o momento, a assistente social não obteve uma solução final e não possui previsão para receber o reembolso ou o aparelho.
Diante da falta de resolução, ela buscou outros meios de atendimento, registrando reclamações em órgãos de defesa do consumidor e no Reclame Aqui, além de registrar um boletim de ocorrência na Delegacia Eletrônica.
Procon-SP
O Procon-SP emitiu uma nota afirmando que entende que, quando o consumidor compra um item diretamente de uma loja em um marketplace, tanto a loja quanto o próprio marketplace têm a obrigação de assegurar o cumprimento da oferta.
O órgão declarou que o consumidor deve entrar em contato com ambos os fornecedores para obter um produto equivalente ao ofertado ou optar pela desistência da compra com a devolução total do montante pago, conforme sua vontade. Foi adicionado que, se o problema persistir, o consumidor pode formalizar uma queixa no site do Procon de seu município ou estado.
O que fazer nesses casos?
Em maio, em um caso similar onde uma jovem recebeu leite condensado no lugar de um iPhone, os advogados Thyago Garcia e Matheus Tamada orientaram o g1 sobre as ações necessárias para proteger os direitos do consumidor nessas circunstâncias.
Garcia aconselha que as compras online sejam realizadas em plataformas estabelecidas e confiáveis, alertando também contra pagamentos diretos ao vendedor fora do ambiente da plataforma. Tamada recomenda que, ao receber um produto diferente do adquirido, o consumidor preserve todas as evidências, incluindo fotos, vídeos, nota fiscal e dados de rastreamento, e registre a reclamação na plataforma intermediadora.
Garcia detalhou que situações onde um bem de baixo valor substitui um item de maior custo podem, em certas instâncias, caracterizar o chamado «dano moral in re ipsa», ou seja, o dano moral é presumido pelo próprio fato. Ele completou que, nesses cenários, a jurisprudência aceita a indenização sem a necessidade de comprovação específica do prejuízo moral, dada a evidente frustração, abalo psicológico e sensação de humilhação vivenciada pelo consumidor.