A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) promoveu uma atualização nas normas relativas aos direitos dos passageiros e aos deveres das empresas aéreas na última terça-feira, dia 22. A nova versão da Resolução nº 400 de 2016 estabelece que o fornecimento de assistência ao passageiro não implica automaticamente que a companhia seja culpada pelo transtorno causado por atrasos, cancelamentos ou interrupções de voos.
De acordo com o novo regulamento, quando os problemas estão fora do controle da companhia, como mau tempo extremo ou carência de infraestrutura aeroportuária, isso não será classificado como falha no serviço. Nestes cenários, os deveres de informar e prestar assistência ao passageiro permanecem válidos.
Entretanto, questões originadas internamente na companhia, tais como falhas na manutenção da aeronave ou escassez de tripulantes, continuam sujeitas às regras de responsabilidade.
Esta alteração foi implementada para atender a uma solicitação do setor aéreo e simplificar a compreensão das regras por parte dos viajantes. Após passar por consulta pública, audiências presenciais e análises técnicas e jurídicas, a proposta foi aprovada pela diretoria da Anac. A vigência da nova resolução ocorrerá 30 dias após sua publicação no Diário Oficial da União, mantendo-se as regras atuais até lá.
Em caso de atraso, cancelamento ou interrupção, a empresa deve comunicar o passageiro por meios digitais, fornecendo atualizações a cada trinta minutos e mantendo os dados corretos. Essa comunicação deve especificar a nova estimativa de partida e as opções de realocação disponíveis.
Além disso, a companhia precisa detalhar como o viajante pode obter assistência material. O tempo de espera é considerado um fator agravante: após duas horas, o passageiro tem direito a alimentação; se for necessário pernoitar após quatro horas, devem ser providenciados hospedagem e transporte de ida e volta para o local de acomodação.
É importante notar que a assistência continua sendo obrigatória mesmo quando o motivo do problema está fora do controle da companhia. Contudo, o texto deixa explícito que este suporte não configura reconhecimento de culpa ou responsabilidade pelo atraso ou interrupção do voo.
A nova resolução oferece uma saída para situações incomuns onde a empresa não consegue prover a assistência necessária, como a ausência de infraestrutura no aeroporto ou de fornecedores locais. Nesses casos, o passageiro pode arcar com os custos de refeições, transporte ou hospedagem e solicitar o reembolso à companhia, desde que guarde todos os comprovantes de despesa. O ressarcimento deverá ser efetuado pela companhia aérea em um prazo máximo de sete dias.
A revisão visa clarificar os direitos dos passageiros e as obrigações das empresas frente a imprevistos, diferenciando os casos em que há apenas o dever de assistência daqueles que podem gerar responsabilização da empresa por danos.
Com essa medida, a Anac espera reduzir a quantidade de processos judiciais no setor aéreo brasileiro, atendendo a uma demanda das companhias, que gastam mais de R$ 1 bilhão anualmente em litígios, conforme dados da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear).
O procedimento inicial recomendado é contatar os canais oficiais de atendimento da própria companhia aérea. Caso o problema persista, o passageiro pode formalizar uma queixa na plataforma Anac Passageiro, tendo a empresa dez dias para responder. A Anac monitora essas reclamações para fiscalizar o atendimento das companhias, mas não resolve individualmente pedidos de indenização ou conflitos entre passageiros e empresas. Se a questão não for resolvida, o viajante pode buscar auxílio junto ao Procon ou outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.