Em 2015, ocorreu um incidente na Amazon Índia em que um erro em uma planilha eletrônica transformou um pacote de Surf Excel, avaliado em 185 rúpias, em um item vendido por 82.740 rúpias. Em 40 minutos, 90 compradores fizeram pedidos, resultando em uma receita de quase 74 lakh de rúpias, que a empresa teve que anular. Nenhum desses produtos foi entregue aos compradores.
O incidente foi relatado por Anubav N, gerente de negócios da Amazon, em uma postagem no LinkedIn. Segundo Anubav, a Amazon havia lançado a categoria de artigos para casa e higiene pessoal alguns meses antes, e os produtos e seus preços eram processados pela Cloudtail, que era um dos maiores vendedores da Amazon Índia.
Anubav explicou que, à noite, alguém carregou uma planilha do Excel na qual a coluna de datas foi deslocada para a coluna de preços. Como o Excel tem regras rígidas sobre datas, ele converteu inadvertidamente uma delas em um número. Assim, o modesto Surf Excel, normalmente vendido por 185 rúpias, apareceu à venda pelo preço de uma motocicleta de duas rodas.
Embora um preço tão incomumente alto geralmente afaste os compradores, neste caso, o cartão do produto foi divulgado no Twitter junto com um conselho para os clientes adquirirem o produto, guardarem suas faturas e procurarem um tribunal de defesa do consumidor exigindo compensação. Como resultado, como Anubav observou, começaram a chegar pedidos.
Ele relatou que às 18h20, enquanto almoçava, um agente de atendimento ao cliente ligou informando sobre a emergência. Os próximos trinta minutos foram gastos investigando a causa da falha e resolvendo o problema. Naquele momento, 90 pacotes foram vendidos por 82.740 rúpias cada, totalizando 74 lakh de rúpias de detergente em 40 minutos — o melhor desempenho noturno para sua categoria no papel. No entanto, cancelar esses pedidos provou ser uma tarefa mais complexa.
Após a correção do preço, a parte mais difícil foi impedir a entrega desses produtos às casas dos clientes. A devolução dos 90 pacotes levou 12 horas, contrariando o sistema projetado para entregas rápidas aos clientes. Anubav esclareceu que 55 pedidos ainda não haviam chegado ao armazém e foram cancelados sem grandes problemas. Mais 15 pacotes chegaram ao armazém e exigiram aprovação de vários níveis da gerência antes de poderem ser interrompidos. Doze pacotes já haviam sido embalados e estavam prontos para envio, e Anubav teve que acordar o diretor de sua categoria à meia-noite para obter permissão para parar esses envios.
Oito pacotes já haviam sido enviados para a entrega matinal, o que exigiu permissão da liderança da Amazon no país para interceptá-los. Mais dois pacotes estavam com os entregadores, que estavam prestes a iniciar as rotas de entrega. A equipe operacional da Amazon acabou encontrando esses dois entregadores e pediu que não entregassem o produto.
Para Anubav, este incidente teve consequências pessoais. Ele declarou que essa experiência o fez perder a confiança no Excel ao trabalhar com datas. Ele também lembrou que foi o único caso em seu tempo na Amazon em que foi elogiado por garantir que os produtos não fossem entregues.