A Meta implementou um teste utilizando um tipo de «concierge humano» para seu novo agente pessoal de inteligência artificial, o Muse. De acordo com documentos internos da companhia vistos pela Reuters, essa iniciativa previa que trabalhadores contratados pela empresa fizessem discretamente algumas das chamadas telefônicas que deveriam ser conduzidas pelo agente digital.
Este teste foi notificado aos colaboradores na semana anterior ao lançamento público do recurso de chamadas telefônicas do Muse. Contudo, a implementação gerou apreensão entre os funcionários, pois alguns expressaram receio de que o envolvimento humano nessas conversas pudesse levar ao compartilhamento não intencional de dados confidenciais com os atendentes.
Uma vice-presidente da divisão SuperIntelligence Labs da Meta admitiu em uma das comunicações internas que foi um equívoco iniciar os testes de chamadas realizadas por contratados sem fornecer informações adequadas aos usuários. Por essa razão, a empresa decidiu suspender temporariamente este recurso. A executiva ressaltou, ainda, que a Meta segue aprimorando as funcionalidades de chamadas automatizadas por IA.
Alguns ensaios demonstraram que a intervenção humana poderia aumentar a taxa de êxito das chamadas para um patamar entre 95% e 98%, superando a porcentagem alcançada quando o processo é inteiramente executado pela inteligência artificial.
Mais informações sobre o teste
Enquanto desenvolve novas capacidades, o Muse tem apresentado alta aceitação nos Estados Unidos. Dados fornecidos pela empresa de inteligência de mercado Sensor Tower indicam que o agente liderou os rankings de downloads de aplicativos no país durante as duas semanas subsequentes ao seu lançamento, acumulando mais de 2,5 milhões de instalações.
O Muse constitui um elemento fundamental no projeto do CEO Mark Zuckerberg de disponibilizar «superinteligência pessoal» para os bilhões de usuários diários dos serviços da Meta. Este agente de IA possui a capacidade de executar tarefas de maneira autônoma, tais como agendar viagens, efetuar compras ou enviar correspondências em nome do usuário.
No momento do lançamento, a Meta enfatizou fortemente as medidas de segurança do assistente. A empresa garantiu que cada agente possuiria sua própria «máquina virtual» segura — um computador dedicado na nuvem projetado para manter as sessões dos usuários isoladas —, e que dados sensíveis, como senhas, seriam guardados em um ambiente protegido e separado.
Com a funcionalidade de chamadas, o usuário pode solicitar ao Muse que contate empresas nos Estados Unidos e interaja com as pessoas do outro lado da linha para cumprir diversas obrigações. Exemplos incluem agendar um corte de cabelo, confirmar a disponibilidade de um item em uma loja ou obter cotações de diferentes provedores de serviço. Após a conclusão da chamada, o agente envia ao usuário um resumo e uma transcrição da conversa dentro do aplicativo Muse.
A Meta iniciou os testes internos deste recurso de chamadas em agosto, sob o método conhecido como «dogfooding», e posteriormente começou a liberá-lo progressivamente para os usuários do Muse após o lançamento oficial do aplicativo. Na semana passada, a companhia ativou o recurso de «concierge humano», também denominado «chamadas feitas por agentes humanos», para metade de seus próprios funcionários. Conforme detalhado em publicação interna, o Muse passou a ter a opção de direcionar certas requisições a um agente treinado, que realizaria a ligação e gerenciaria o atendimento. Os funcionários que optassem por não participar do teste tinham a possibilidade de ingressar em um grupo de exclusão.