À medida que os cuidados de saúde migram cada vez mais de registros em papel e balcões hospitalares para portais online e aplicativos móveis, o acesso aos serviços médicos torna-se intimamente ligado ao acesso à tecnologia. Embora para muitos pacientes a saúde digital signifique consultas mais rápidas e fácil acesso a dados médicos, para outros grupos, incluindo idosos, residentes rurais, famílias de baixa renda e pessoas com baixa literacia digital, essa mudança pode criar dificuldades adicionais.
O problema vai além de simplesmente possuir um smartphone. Os pacientes podem enfrentar problemas de conexão com a internet, download e navegação nos aplicativos, memorização de senhas e senhas de uso único (OTP), bem como a compreensão das informações apresentadas online. Em muitas famílias, um smartphone é usado por vários membros, e cuidadores frequentemente atuam como intermediários entre os pacientes e os serviços de saúde digital.
Como os serviços médicos públicos e privados incentivam, e às vezes exigem, cada vez mais o uso de plataformas digitais, surge uma questão mais ampla: a tecnologia está tornando os cuidados de saúde mais acessíveis ou está criando uma nova barreira para obter esses cuidados?
A saúde digital abriu inúmeras maneiras de gerenciar remotamente tratamentos para pacientes. As pessoas podem consultar médicos online, monitorar os níveis de açúcar no sangue através de dispositivos conectados, receber lembretes de medicamentos e consultas, e acessar materiais dietéticos e educacionais sem visitas frequentes ao hospital. A telemedicina ganhou importância especial durante a pandemia de Covid-19, quando o isolamento dificultava as consultas presenciais, mas essa experiência também revelou a desigualdade no acesso à saúde digital.
Um estudo do DIG-EQUITY, publicado no The Times of India, que investigou a experiência de pessoas com diabetes, cuidadores, profissionais de saúde, políticos e organizações comunitárias em áreas urbanas e rurais de Tamil Nadu, revelou diferenças significativas no uso de serviços médicos digitais. Pacientes jovens, em geral, sentiram-se mais confiantes ao usar smartphones, aplicativos de saúde e teleconsultas, enquanto muitos idosos precisavam da ajuda de familiares para agendar consultas, participar de consultas ou acessar relatórios médicos.
As limitações físicas também agravaram o problema: problemas de visão ou audição, bem como dificuldades em operar smartphones, poderiam dificultar a navegação em plataformas digitais. Mesmo entre os jovens, o acesso digital nem sempre resultou na preferência pelo cuidado online; algumas pessoas com diabetes tipo 1 continuaram a preferir consultas presenciais devido à necessidade de exame físico.
A exclusão digital está intimamente ligada ao local de residência e às possibilidades financeiras. Pacientes urbanos geralmente têm conexão de internet confiável, smartphones e acesso a serviços digitais. Um estudo publicado na Nature sobre as barreiras da transformação digital na Índia mostrou que os problemas vão além da simples posse de um smartphone ou conexão com a internet. Entre os principais problemas foram citados a cobertura de rede densa, infraestrutura de TI inadequada, alto custo de dispositivos e sistemas digitais, falta de experiência técnica, bem como barreiras linguísticas e de comunicação.
Para os pacientes, esses obstáculos podem ter consequências muito práticas. O estudo observou que alguns tiveram que depender dos smartphones de familiares para participar de teleconsultas, e o custo de dispositivos inteligentes poderia limitar o acesso a aplicativos de saúde móveis. As conclusões indicam que o acesso digital não pode ser medido apenas pela posse de um telefone; conectividade confiável, acessibilidade, habilidades digitais, acessibilidade linguística e suporte humano influenciam se o paciente pode realmente usar os cuidados de saúde digital. Essa diferença torna-se especialmente importante à medida que os serviços médicos migram cada vez mais para o ambiente online.
A infraestrutura de saúde digital na Índia está se expandindo rapidamente. A Missão Ayushman Bharat Digital Mission (ABDM), através de plataformas como ABHA, visa criar um ecossistema de saúde digital unificado, enquanto o eSanjeevani expandiu o acesso à telemedicina. Com a criação de centenas de milhões de identificadores ABHA e a realização de centenas de milhões de consultas de telemedicina, a escala dessa transição é significativa.
No entanto, os benefícios da saúde digital são distribuídos de forma desigual. A lacuna torna-se especialmente notável quando os sistemas digitais são implementados no nível dos hospitais. Para alguns pacientes, essa transição não eliminou filas, mas criou filas adicionais. Rekha, paciente do Instituto Nacional de Oncologia de Delhi, relatou que antes os pacientes esperavam em uma única fila do ambulatório (OPD), e os médicos chegavam por volta das 8h. Agora, o processo exige a geração de um token através do aplicativo ABHA antes de chegar ao hospital, e depois outro número no balcão de registro. Ela observou: «Antes havia apenas uma fila no OPD, e os médicos chegavam às 8h. Agora eles tornaram obrigatório baixar o aplicativo ABHA e solicitar um número de token. Depois recebemos outro número no balcão de registro, e os médicos chegam às 10h. Alguns pacientes precisam de ajuda urgente, mas essa fila adicional tornou a vida um pouco mais difícil».
Para aqueles que não possuem smartphone ou conexão de internet confiável, o processo pode começar várias horas antes da consulta médica. Alguns pacientes, segundo ela, chegam por volta da meia-noite ou 1h da manhã e passam a noite esperando, pois não conseguem acessar a rede ou gerar um token digital. Aqueles que têm smartphones podem solicitar através do aplicativo ABHA por volta das 5h da manhã e chegar ao hospital às 7h para esperar novamente no balcão de registro até a consulta médica mais tarde naquela manhã.
A Dra. Manisha Arora, diretora de medicina interna no CK Birla Hospital em Delhi, acredita que o ABHA deve permanecer uma ferramenta de facilitação, e não um portal para o tratamento. Ela enfatizou: «O paciente nunca deve sentir que o acesso à tecnologia determina o acesso aos cuidados de saúde», acrescentando que pacientes sem ID ABHA, smartphone ou acesso à internet devem continuar tendo a opção de se registrar fisicamente e receber o mesmo atendimento clínico. Ela insiste que os hospitais adotem uma abordagem de «digital first, not just digital», o que implica manter pontos de registro manuais, fornecer quiosques assistidos e ter pessoal treinado especificamente para apoiar os usuários, especialmente idosos e novatos nos serviços.
Os processos de seguro digital são outra área onde os pacientes podem enfrentar dificuldades. Famílias internadas podem ser forçadas a lidar simultaneamente com e-KYC, aprovação prévia, copagamentos, deduções e itens não cobertos. Manivannan Selvaraj, fundador e diretor executivo do Kauvery Group of Hospitals, afirmou que a conversão do plano de tratamento clínico em solicitação de pré-aprovação, seguida pelo gerenciamento de solicitações e ações subsequentes, representa uma longa cadeia de etapas com a qual o paciente não está equipado nem treinado para lidar, e não deveria fazê-lo enquanto ele ou um familiar está doente.
Arora observou: «Às vezes, atrasos ou problemas de reivindicação ocorrem devido a documentação incompleta, e não devido a problemas médicos», ressaltando que os balcões de seguros dos hospitais devem atuar como consultores para os pacientes, explicando o processo, em vez de apenas carregar documentos. «A verdadeira acessibilidade digital é alcançada quando a tecnologia funciona em segundo plano, e o paciente ainda interage com uma pessoa em primeiro plano».
Com 65 anos, Amarnath possui um seguro, mas diz que gerenciá-lo em formato digital tornou-se complicado. Ele frequentemente não sabe quando pode apresentar uma reclamação, quando precisa pagar prêmios e como concluir o processo online, então delega esses detalhes ao filho. Ele comentou: «Eu tenho um seguro, mas muitas vezes não sei quando posso apresentar uma reclamação, quando o prazo de pagamento do prêmio vence ou como concluir esses processos online. Meu filho gerencia isso por mim. Na minha idade, nem sempre é fácil ir ao centro toda vez que preciso verificar minha apólice ou fazer uma reclamação. Se os cuidados de saúde se tornarem digitais, esses serviços também devem estar disponíveis para idosos, para que possamos gerenciá-los sozinhos, sem depender de outros».
Ele também apontou como o crescente uso de pagamentos digitais em hospitais pode criar outro problema para pacientes idosos não familiarizados com a tecnologia. Ter um telefone com suporte UPI não significa necessariamente um uso confortável, especialmente em uma emergência médica, quando os pagamentos podem ser necessários rapidamente. Ele acrescentou: «Eu tenho UPI no telefone, mas para pessoas da nossa geração é difícil dominar completamente o processo e fazer um pagamento imediato, especialmente em uma emergência médica. Isso também precisa ser resolvido».
A era da Covid demonstrou que os sistemas ainda enfrentam dificuldades. A pandemia serviu como um exemplo precoce e claro de quão interligados estão a tecnologia e os cuidados de saúde. Enquanto a telemedicina e os sistemas digitais ajudaram os pacientes a receber serviços durante os lockdowns, outras partes da cadeia de saúde mostraram que a digitalização por si só não pode resolver problemas de capacidade e acesso.
Conforme relatado anteriormente no The Times of India, os atrasos nos testes de Covid se tornaram um problema sério durante a segunda onda. Udhham Singh, de 22 anos, adoeceu com febre alta, tosse forte, dores no corpo e falta de ar após a coleta de uma amostra para teste RT-PCR. Seu relatório confirmando a infecção por Covid chegou vários dias após a coleta da amostra. Singh declarou: «Se eu tivesse esperado um pouco mais, eu estaria na UTI. O elemento de incerteza devido ao atraso também causou um forte trauma psicológico».
Para os pacientes que esperavam em casa, o atraso não foi apenas um inconveniente; afetou as decisões de tratamento e isolamento. Algumas famílias também enfrentaram dificuldades em cumprir o isolamento enquanto aguardavam os resultados dos testes. Priya Jaiswal, residente de Old Delhi, lembrou-se de como a queda de rede durante a pandemia a deixou dependente de funcionários para obter medicamentos necessários. Sem conexão com a internet, ela não podia usar UPI para pagar ou pedir medicamentos online, o que a forçou a esperar a chegada dos funcionários em casa. Ela disse: «Tivemos que esperar horas até que os funcionários chegassem e entregassem os medicamentos enquanto estávamos em quarentena. Até as consultas online se tornaram complicadas devido aos constantes apagões no momento em que mais precisávamos de assistência médica».
O aumento da demanda por testes de Covid também pressionou os laboratórios governamentais para emitir relatórios digitais em tempo hábil, o que expôs outro problema da saúde digital: a eficácia da interface digital depende do sistema que a suporta.
Os certificados de vacinação contra a Covid-19 também afetaram os planos de viagem e emprego das pessoas. Varghase Thomas, um jovem da cidade, informou ao TOI que cinco pessoas de seu grupo receberam a primeira dose da vacina aproximadamente ao mesmo tempo, mas apenas uma recebeu o certificado quase 40 dias depois. Ele relatou: «Quando solicitamos empregos, os potenciais empregadores nos perguntavam sobre a vacinação. Eles queriam que fornecêssemos o certificado».
O registro através do Co-WIN também se mostrou difícil para os moradores rurais. Conforme relatado anteriormente no The Times of India, Adhi Kesavan, de 68 anos, de Gudiyattam, no distrito de Vellore, estado de Tamil Nadu, teve que viajar com sua esposa por 5-7 km até o centro de serviço para se registrar para a vacinação. Kesavan não possuía smartphone e não sabia como usá-lo. Seu chefe de panchayat o direcionou, informando que seus dados poderiam ser registrados no centro e que o hospital entraria em contato quando a vacina estivesse disponível.