Aos 27 anos, Annie du Plessis lidera a dinâmica operação de aluguel de curto prazo da DropInn nas áreas Ballito Life e Ballito Village. Uma equipe de 11 pessoas gerencia quase 100 apartamentos equipados para serviços.
Annie du Plessis supervisiona as atividades de aluguel de curto prazo da DropInn em Ballito Life e Ballito Village, localizados na Costa Nordeste de KwaZulu-Natal. Segundo ela, sua equipe de 11 funcionários processa cerca de 550 check-ins durante um mês agitado. As funções da equipe incluem precificação, reservas, limpeza, manutenção técnica, controle de qualidade, atendimento ao hóspede e interação com proprietários de imóveis.
Ela observou que, às vezes, sua idade e gênero afetavam a rapidez com que sua autoridade era aceita, forçando-a a depender de uma preparação meticulosa e precisão em seu trabalho.
Antes de entrar no setor de hospitalidade, du Plessis estagiou em contabilidade forense. Durante a busca por um pedido de compra nos documentos de uma construtora, ela começou a questionar como queria conduzir sua vida profissional. Ela recorda-se de estar imersa nos registros da empresa de construção, tentando descobrir quem havia aprovado os gastos. Ao examinar o rastro documental, ela percebeu que gastava dias reconstruindo decisões de outras pessoas após o fato.
"As pessoas desapareceram desta página, e tudo o que restou foram os números e indicadores que deixaram para trás. Foi então que percebi o quanto é importante para mim estar no tempo presente, estar no momento e participar do que realmente está acontecendo," compartilhou ela.
O primeiro contato de du Plessis com turismo e hospitalidade ocorreu através do lançamento do Mercado de Agricultores de Ballito. Um amigo sugeriu organizar um mercado na Costa Nordeste, e du Plessis participou de sua criação. Ela relatou que o mercado tinha mais de 150 vendedores e recebia milhares de visitantes todos os fins de semana. "Isso me deu minha primeira experiência sobre o que é necessário para criar e gerenciar uma impressão para milhares de pessoas em tempo real, e eu gostei muito disso," disse ela.
Du Plessis, nascida e criada em Centurion, Gauteng, mudou-se para Ballito em 2020 e juntou-se à DropInn em 2025. Embora contabilidade e hospitalidade possam parecer desconectadas, ela acredita que sua formação financeira a ajuda a entender tanto o lado comercial quanto o pessoal das operações.
"As pessoas frequentemente presumem que uma formação em contabilidade é um caminho estranho para a hospitalidade, mas descobri que é exatamente o que o trabalho precisa. Posso analisar um portfólio e entender o que os números estão me dizendo, ao mesmo tempo em que coloco-me no lugar do hóspede," explicou ela.
Du Plessis enfatizou que o trabalho é uma operação viva e em constante mudança. Os preços são ajustados de acordo com a demanda, e os apartamentos são promovidos através do Airbnb, Booking.com, Expedia e canais de reserva próprios da DropInn. Por trás de cada estadia há serviços de limpeza e controle de qualidade realizados em prazos apertados, manutenção, comunicação desde a primeira solicitação até o check-out e contato com proprietários de imóveis.
Antes da chegada do hóspede, é preciso garantir que as chaves estejam prontas, que a água quente esteja funcionando e que eletrodomésticos, interruptores e fechaduras tenham sido verificados. Para du Plessis, o apartamento deve parecer pronto, não apenas limpo. "Este trabalho bastidor se torna cada vez mais importante à medida que as expectativas dos viajantes evoluem. Hóspedes que antes poderiam ficar satisfeitos com um serviço de autoatendimento menos intrusivo agora esperam respostas mais rápidas, maior estabilidade e um nível de serviço mais próximo ao de hotéis," observou ela.
Devido a Ballito ser um destino costeiro, a demanda depende muito da estação, o que exige que a equipe monitore padrões de reserva, se prepare para períodos de pico e reaja rapidamente ao aumento do volume.
A DropInn posiciona suas acomodações como um modelo de Apart-Hotel, situado entre um hotel tradicional e uma operação comum de aluguel de curto prazo. Du Plessis explicou que os hóspedes recebem o espaço e a independência de um apartamento, mas desfrutam de serviço e suporte profissionais em todas as instalações. "Em termos simples, oferece a liberdade de um apartamento com a segurança de um hotel," concluiu ela.
Um dos maiores desafios para a equipe foi o lançamento faseado do Ballito Life em 2025. Du Plessis informou que tiveram que gerenciar a transferência de propriedades e controlar o processo de entrada em operação, mobília e correção de falhas de aproximadamente 30 apartamentos simultaneamente, garantindo a hospedagem dos hóspedes em meio a obras contínuas. "Estávamos lançando um complexo totalmente novo e tentando manter um nível de serviço cinco estrelas para os hóspedes enquanto as obras aconteciam ao nosso redor," relatou ela.
Apesar de as fases dois e três ainda estarem em construção, a DropInn alcançou uma classificação cinco estrelas entre os hóspedes do Ballito Life no Airbnb em dezembro de 2025.
Trabalhar em condomínios residenciais exige que a equipe mantenha um equilíbrio entre as expectativas dos moradores permanentes e dos visitantes de curta duração. Du Plessis apontou que as fontes de tensão mais comuns são ruído e estacionamento. "A arte está em encontrar um equilíbrio entre proteger a paz e o conforto dos residentes permanentes sem fazer com que os hóspedes de curta duração se sintam excessivamente controlados," disse ela.
A equipe identifica antecipadamente os apartamentos onde podem surgir problemas e informa com antecedência sobre as expectativas. Na opinião de du Plessis, a maioria dos hóspedes reage positivamente a um lembrete amigável. "Essa abordagem dá tranquilidade aos moradores, garantindo ao mesmo tempo que os hóspedes se sintam bem-vindos, e não vigiados," acrescentou ela.
Este desafio surgiu durante negociações, quando um cliente questionou os custos apresentados por du Plessis e insistiu em falar com o diretor. Du Plessis chamou o diretor para a discussão, mas ele forneceu a mesma resposta e o mesmo valor exato que ela já havia apresentado. "A única coisa que mudou foi de quem veio a resposta," observou ela. "Eu poderia ter levado isso para o lado pessoal, mas em vez disso, deixei os fatos falarem por si mesmos. Os números eram meus, e eles estavam corretos. Eu aprendi que confiança não é conquistada exigindo; é conquistada pela correção consistente, competência e confiabilidade."
Essa experiência reforçou sua compreensão da importância da preparação, análise de dados e conhecimento dos princípios de funcionamento de toda a operação. Du Plessis também acredita que a hospitalidade deve ser vista como uma profissão que permite construir carreiras de longo prazo, e não apenas um trabalho temporário entre outros empregos. "Se quisermos que talentos permaneçam, cresçam e construam carreiras significativas neste setor, devemos investir neles. A hospitalidade pode oferecer caminhos de carreira incrivelmente recompensadores, mas o setor deve mostrar intencionalmente às pessoas como esse progresso pode ser alcançado e fornecer-lhes as habilidades para tal," concluiu ela.
Du Plessis deixou a área de contabilidade forense porque desejava participar dos processos de tomada de decisão no momento em que ocorriam. Na DropInn, os números permanecem centrais, mas agora convivem com hóspedes, funcionários e as exigências diárias do que ela chama de "operação viva".