Após a aquisição do WhatsApp pela Facebook em 2014, o negócio foi avaliado em cerca de 22 bilhões de dólares (352 bilhões de randes). Na época, o WhatsApp possuía um alcance enorme, mas tinha um modelo comercial limitado, e seu valor estratégico residia na rede de usuários em rápido crescimento e na infraestrutura de comunicação que poderia ser construída em torno deles.
Mais de uma década depois, as consequências dessa aquisição exigem um novo exame. As mudanças nos preços do WhatsApp Business na África do Sul obrigam as empresas a pagar por categorias de mensagens que anteriormente gozavam de outras condições tarifárias. Mensagens de marketing podem custar cerca de 62 centavos cada, enquanto mensagens de autenticação e utilitárias têm suas próprias tarifas.
Embora esses valores pareçam insignificantes isoladamente, em grande escala tornam-se significativos: um milhão dessas mensagens custará 620.000 randes, e dez milhões custarão 6,2 milhões de randes. No entanto, a questão mais importante não é o preço de uma mensagem do WhatsApp, mas sim a dependência em si.
As organizações sul-africanas utilizam ativamente o WhatsApp por razões claras: ele é amplamente difundido, conhecido pelos consumidores e relativamente fácil de integrar aos sistemas de atendimento ao cliente. Bancos implementaram serviços bancários através do WhatsApp, agências governamentais se comunicam com os cidadãos por meio desta plataforma, e empresas usam a Plataforma WhatsApp Business para marketing, suporte ao cliente, transações e autenticação.
O problema surge quando um canal de comunicação útil gradualmente se transforma em infraestrutura crítica. Assim que uma organização redesenha os caminhos do cliente, integra centros de contato, treina clientes e cria serviços digitais em torno de uma plataforma controlada privadamente, a transição para outras soluções torna-se cada vez mais difícil e cara.
Este é um problema clássico da economia das plataformas. Os efeitos de rede garantem a conveniência, a conveniência leva à adoção, a adoção gera dependência, e a dependência desloca o poder de negociação para o proprietário da plataforma. O proprietário da plataforma controla os termos de acesso, os padrões técnicos, os termos comerciais e, em última análise, as regras de participação em seu ecossistema.
Esta é exatamente a questão que está no cerne da pesquisa do autor e de seu livro «The Silicon Empire vs Social Impact: The David & Goliath Battle», dedicado à experiência do GovChat e à tensão geral entre inovações de interesse público e infraestrutura digital controlada privadamente. O GovChat demonstrou um enorme potencial no uso de plataformas digitais amplamente difundidas para fornecer serviços públicos em grande escala. Também mostrou a vulnerabilidade estrutural que surge quando a tecnologia de interesse público se torna dependente de uma infraestrutura sobre a qual nem o inovador nem o governo têm controle final.
Isso levanta uma questão fundamental para governos e conselhos corporativos: quem controla sua infraestrutura digital se sua organização não possui a plataforma em que opera? A soberania digital é às vezes mal interpretada como um argumento a favor do isolacionismo tecnológico, mas não é assim. A África do Sul não deve nem pode desconectar-se das plataformas tecnológicas globais. A questão é se a participação se tornará uma dependência.
Soberania digital significa manter um nível adequado de controle, escolha e autonomia estratégica sobre a infraestrutura, dados e tecnologias dos quais as sociedades digitais cada vez mais dependentes dependem. O governo não deve ter um único ponto de entrada digital controlado privadamente pelo qual os cidadãos acessam serviços públicos vitais. Da mesma forma, um banco não deve considerar o WhatsApp como sua infraestrutura de interação com o cliente; o WhatsApp deve ser apenas um dos canais na infraestrutura controlada pelo banco.
Portanto, a resposta adequada não é abandonar o WhatsApp, mas sim abandonar a dependência do WhatsApp. As empresas sul-africanas devem acelerar a implementação de arquiteturas de comunicação verdadeiramente omnichannel, incluindo o WhatsApp juntamente com SMS, USSD, RCS, e-mail, aplicativos móveis, interfaces web e novos canais de IA conversacional.
As organizações devem ter a capacidade de determinar o canal mais apropriado dependendo do custo, preferências do cliente, idioma, disponibilidade, segurança e natureza da transação. Isso também representa uma oportunidade importante para operadores de telecomunicações africanos, como a MTN, e empresas de tecnologia africanas em geral, unirem a infraestrutura existente com IA, comunicação multilíngue e orquestração inteligente para criar alternativas controladas localmente.
Durante a maior parte da era das plataformas, a África consumiu principalmente tecnologias desenvolvidas em outros lugares. Nós carregamos aplicativos, integramos APIs e construímos infraestrutura de negócios e governamental sobre elas. No entanto, quando os termos comerciais, os algoritmos ou as condições de acesso mudam, somos lembrados da desagradável realidade: nunca controlamos a infraestrutura básica. A África deve continuar a participar dos ecossistemas tecnológicos globais, mas ao mesmo tempo investir em plataformas africanas, infraestrutura de telecomunicações, infraestrutura governamental digital compatível e capacidades locais de IA e padrões abertos.
É necessário usar as plataformas globais onde elas criam valor e colaborar com empresas de tecnologia globais quando for apropriado. Mas é preciso criar alternativas, manter a compatibilidade, possuir os relacionamentos com os clientes, proteger os dados e manter a capacidade de alternância. Afinal, se você não controla a infraestrutura, você não controla as regras. É por isso que a soberania digital deve se tornar uma prioridade da política econômica, corporativa e governamental para a África do Sul.