CEO da OpenAI apresenta novo sistema de IA com agentes digitais em Washington

A OpenAI divulgou o Presence, uma nova plataforma direcionada a clientes empresariais. Esta solução visa permitir que agentes de inteligência artificial sejam implementados em processos internos e em serviços destinados ao público externo.

Funcionalidades e Propósito da Plataforma

O produto foi concebido para executar diversas tarefas específicas, tais como responder a questionamentos, resolver problemas, acessar sistemas devidamente autorizados, realizar ações pré-aprovadas e, quando necessário, transferir casos para equipes humanas. O objetivo principal é garantir um nível superior de confiança para aplicações de grande relevância.

De acordo com a companhia, o Presence integra modelos de IA, diretrizes operacionais, mecanismos de controle, avaliações rigorosas e um ciclo constante de aprimoramento. Isso possibilita que os agentes se adaptem às modificações em produtos, normas internas e ao comportamento dos usuários.

Integração de Negócios e Supervisão Humana

A OpenAI esclarece que cada instalação do Presence inicia-se com a definição de um fluxo de trabalho particular. Neste estágio inicial, o agente recebe somente o conhecimento e as permissões estritamente necessários para cumprir sua função designada.

É responsabilidade da empresa cliente determinar quais atividades podem ser automatizadas, quais requerem aprovação prévia e em quais circunstâncias um atendente humano deve assumir o atendimento. Após entrar em funcionamento, as interações reais e os casos repassados a pessoas servem como base para identificar quaisquer limitações do sistema.

A OpenAI menciona que o Codex oferece sugestões de ajustes que podem ser analisadas pelas equipes antes da aprovação final, permitindo que os agentes acompanhem as mudanças nas políticas corporativas e nos hábitos dos usuários sem comprometer o controle da empresa sobre o processo.

Suporte e Aplicações Atuais

A empresa também assegura que acompanha os clientes durante todo o processo de implementação, desde a identificação dos processos mais importantes até a integração com bases de conhecimento, sistemas internos, definição de permissões, testes e o início da operação. Em projetos de maior dimensão, este suporte pode ser mantido pela própria OpenAI ou por integradores parceiros.

Atualmente, o Presence opera em modalidades de voz e chat. Exemplos de uso incluem atendimento ao cliente, vendas ativas e fluxos internos classificados como de maior risco. Em um caso ilustrado pela empresa, o agente consegue entender uma solicitação de cobrança, verificar a identidade do usuário, consultar dados da conta, aplicar as regras organizacionais definidas e executar uma ação autorizada.

A OpenAI ressalta que alguns elementos permanecem uniformes em todas as implementações, como critérios de escalonamento, avaliações e políticas. Contudo, outros componentes podem ser customizados de acordo com o canal de atendimento ou o processo escolhido, o que amplia o potencial da plataforma sem exigir a reconstrução total da estrutura.

Resultados e Parcerias Globais

A companhia alega que o produto foi refinado através de projetos realizados com grandes corporações. Um exemplo citado é o uso do Presence na linha telefônica em inglês da própria OpenAI, onde ele realiza verificação de identidade, consulta informações da conta e executa ações autorizadas.

Segundo a empresa, este sistema conseguiu resolver 75% das demandas recebidas sem necessidade de intervenção humana e diminuiu em 15 pontos percentuais os encaminhamentos para atendentes após dez dias de melhorias implementadas com o auxílio do Codex.

Entre as organizações envolvidas nas fases iniciais estão o BBVA, que está avaliando o uso de atendimento por voz para operações bancárias no México; o SoftBank, que testa conversas em japonês; e o IAG, que investiga a aplicação da tecnologia para prover suporte durante picos de demanda, como eventos climáticos severos.

Daniel Ordaz, responsável pela transformação em inteligência artificial do BBVA no México, comentou a parceria, afirmando que a instituição colabora com a OpenAI para explorar como agentes confiáveis de atendimento podem influenciar o futuro dos serviços financeiros. Ele detalhou que, como parceiro de design do Presence, eles trabalham para desenvolver e refinar experiências de voz focadas em finanças, visando interações mais ágeis, fluidas e personalizadas.

Processo de Validação e Disponibilidade

Antes de ser liberado aos usuários, o Presence passa por simulações que abrangem pedidos comuns, situações excepcionais e cenários de alto risco. Essas avaliações confirmam se o agente atingiu o resultado esperado, respeitou as políticas estabelecidas, utilizou as ferramentas corretas e encaminhou casos a pessoas quando apropriado.

Após a implantação, os registros de conversas, os indicadores de qualidade e os incidentes de escalonamento continuam a alimentar o processo de revisão. O Codex analisa esses dados, propõe modificações e permite que cada atualização seja comparada com a versão em produção antes de sua aprovação definitiva.

A OpenAI informa que o acesso ao Presence é restrito a clientes corporativos elegíveis, por meio de um programa de disponibilidade geral limitado. As implementações são conduzidas por engenheiros da própria empresa e por integradores globais selecionados. No momento, a plataforma não dispõe de uma modalidade de contratação autônoma.