A empresa de serviços de TI Mphasis declarou que, com o aumento do número de negócios baseados em inteligência artificial (IA), os clientes estão se tornando mais receptivos a contratos pagos pelo resultado alcançado, e não apenas pelo modelo de tempo e materiais. No entanto, tais acordos ainda representam apenas uma pequena parcela da receita da empresa.
A empresa de serviços de TI média Mphasis informou que os clientes demonstram maior disposição para pagar por resultados, e não apenas pelo tempo e recursos gastos, à medida que aumenta o número de negócios gerenciados por IA. Esses negócios se concentram no aumento da produtividade, na obtenção de eficiência e na melhoria dos indicadores gerais.
Nitin Rakesh, CEO e Diretor Executivo, disse ao Business Standard após a publicação dos resultados do primeiro trimestre que é difícil convencer os clientes a mudar para o pagamento por resultados no ciclo tradicional de compras, pois isso é difícil de definir e os compradores não estão acostumados a esse formato. No entanto, em alguns casos relacionados a resultados de negócios, isso se torna mais aceitável, porque o comprador não é um especialista em compras ou compras de TI, mas sim um especialista em negócios.
Quando questionado sobre o ritmo de crescimento da precificação baseada em resultados, ele observou que os próximos trimestres permitirão entender melhor o desenvolvimento da situação. Ele enfatizou que a direção geral é óbvia até mesmo para os clientes: 'Se possível, eu gostaria de pagar pelo resultado, e não pela potência das entradas ou saídas.'
Em maio deste ano, a Mphasis lançou sua plataforma Mphasis Tria, que funcionará exclusivamente com precificação orientada a resultados. Rakesh havia declarado anteriormente em um briefing de mídia que o ano fiscal de 2027 seria fundamental para a implementação desse sistema entre os clientes, e a partir do ano fiscal de 2028, a empresa buscaria garantir receita recorrente anual.
Até 30 de junho, os contratos no modelo de tempo e materiais representavam 46,5% dos projetos da empresa, uma queda de 72% no final de março de 2020. Os projetos de preço fixo aumentaram para 44,3%, em comparação com 28% no mesmo período. Os projetos transacionais ocupam 9,2%, oscilando geralmente entre 8% e 13%.
Rakesh acrescentou que a precificação baseada em resultados difere da precificação baseada em saída, que inclui, por exemplo, redução de custos, diminuição do tempo de processamento de exceções ou alcance de certos níveis de precisão em todas as transações processadas. Ele explicou que, ao medir o resultado, independentemente de serem necessários 100 ou 10 pessoas para realizar o trabalho, a empresa busca criar estruturas comerciais apropriadas.
Suas declarações ecoam a opinião de Salil Parekh, CEO da Infosys, que também observou um interesse crescente dos clientes por modelos de precificação semelhantes, mas isso ainda não se tornou uma parte significativa do negócio da empresa. Ele relatou na semana passada que as discussões sobre isso estão mais ativas, especialmente quando grandes investimentos são necessários para transformação, mas a empresa não está migrando massivamente para esse modelo.
O valor total dos contratos ganhos pela Mphasis no trimestre foi de 461 milhões de dólares, um aumento de 13% em comparação com o trimestre anterior, mas 39% menor em comparação com o ano anterior, pois no ano passado a empresa fechou alguns grandes negócios. Desses, 63% foram relacionados à IA.
A Mphasis esclareceu que as vitórias relacionadas à IA não se referem apenas à economia de custos, mas também a melhorias específicas. A empresa observou que, mesmo quando há benefício financeiro, a conversa rapidamente passa para como isso será implementado: 'Certo, se você me der um desconto de 20-30%, mas poderei reduzir o número de incidentes cibernéticos em 50% ou o volume de solicitações em 50%?'
No primeiro trimestre, o lucro líquido da empresa cresceu 10,8%, atingindo 4.895 milhões de rúpias, e a receita aumentou 17,5%, totalizando 43.841 milhões de rúpias. O crescimento foi impulsionado pelos negócios nos setores bancário, de serviços financeiros e seguros, que cresceram 8,5% e 17,6% respectivamente, em moeda constante. A margem operacional caiu 50 pontos-base para 14,8%.
As seguradoras estão expandindo ativamente o uso de inteligência artificial (IA) em todas as fases do ciclo de seguros. O objetivo deste passo é automatizar processos de trabalho, fortalecer a gestão de subscrição e sinistros, aumentar o engajamento do cliente e detectar fraudes. De acordo com os relatórios anuais, a implementação de IA contribui para o aumento da eficiência operacional, o aumento da produtividade e a redução dos prazos de conclusão das tarefas.
A ICICI Prudential Life utiliza IA em toda a jornada do cliente — desde a geração de leads e subscrição até a emissão e manutenção de apólices. Durante o ano fiscal de 26, a empresa utilizou inteligência artificial, aprendizado de máquina e aprendizado profundo para impulsionar vendas cruzadas, melhorar a ativação de consultores, reduzir custos de campanhas, fortalecer o processo de adaptação, detectar fraudes, melhorar a coleta de pagamentos, prevenir vendas incorretas e acelerar o processamento de sinistros. Nesse ano, mais de 96,8% das interações com clientes foram concluídas por meio de canais digitais de autoatendimento.
A HDFC Life afastou-se da automação tradicional, criando uma plataforma corporativa de IA generativa, o que permitiu a transição para um modelo operacional baseado em dados, tecnologias em nuvem e IA. A empresa integrou a IA nos processos de subscrição, liquidação de sinistros, detecção de fraudes e atendimento ao cliente para automatizar verificações, melhorar a tomada de decisões e reduzir o tempo de investigação. No relatório anual, a empresa observou que 'as ferramentas baseadas em IA e a automação melhoraram a precisão do serviço, reduziram os prazos e aumentaram a eficácia na resolução de questões nos processos de atendimento e sinistros'.
Um chatbot baseado em IA permite que os funcionários de linha de frente resolvam questões operacionais e de subscrição em tempo real, enquanto um assistente digital de vendas oferece recomendações personalizadas de produtos, cálculos instantâneos e rastreamento de pedidos. Além disso, a HDFC Life aplica IA para verificação cruzada automática de dados de múltiplas fontes, o que aumenta a eficiência da subscrição e da detecção de fraudes.
A companhia de seguros estatal Life Insurance Corporation of India (LIC) também está expandindo o uso de IA no atendimento ao cliente e nas operações. A LIC implementou sistemas de voz com suporte a IA para notificações de pagamentos de sinistros urgentes e comunicações relacionadas ao registro de Transferência Eletrônica Nacional de Fundos (NEFT), e está estendendo essa solução para lembretes de contribuições de seguro. A empresa também está implementando um sistema de extração de dados de formulários de solicitação baseado em IA para aumentar a precisão do processamento, reduzir a intervenção manual e acelerar a emissão de apólices. Além disso, a LIC está lançando uma plataforma analítica de e-mail baseada em IA para classificação inteligente de e-mails de clientes, priorização de reclamações e aumento da eficiência de resposta. Em seu relatório anual, a seguradora declarou que futuros investimentos em análise baseada em IA, personalização e integração de ecossistemas contribuirão para a próxima fase de sua transformação digital.
A seguradora geral ICICI Lombard também aumentou a implementação de IA nos processos de emissão de apólices, subscrição, liquidação de sinistros e atendimento ao cliente. A empresa informou que iniciativas como One IL One Call Centre utilizam IA, chatbots e modelagem de propensão para fornecer interação personalizada com os clientes, enquanto o Projeto Orion ajuda a reestruturar processos de negócios com uma abordagem orientada a tecnologia digital. A seguradora acrescentou que o Projeto Orion implementou soluções baseadas em IA para melhorar os prazos de execução e a tomada de decisões em toda a cadeia de valor.
Durante o ano fiscal de 26, a empresa expandiu o uso de IA generativa de projetos piloto para operações diárias em subscrição, liquidação de sinistros, atendimento, marketing e desempenho geral da empresa. A IA generativa foi implantada no processamento e operações de seguro de saúde para reduzir os prazos de execução, mantendo o controle humano. No setor de seguros de automóveis, a tecnologia é aplicada em funções específicas de subscrição, liquidação de sinistros e atendimento.
Sanjiv Mantri, Diretor Executivo e CEO da ICICI Lombard, afirmou no relatório anual: 'Nossa resolução de solicitações usando tecnologia melhorou de 30% anteriormente para quase 70% do total de solicitações de atendimento. Nossas operações tecnológicas passaram para um modelo mais preditivo... O princípio que governa tudo isso permanece inalterado: a tecnologia deve reforçar o julgamento humano, e não substituí-lo.'
