No campo do desenvolvimento de produtos, frequentemente surge a opinião de que novas tecnologias, como inteligência artificial, automação ou transformação digital, são capazes de mudar tudo. No entanto, a experiência de trabalho em design de produtos mostra que falhas tecnológicas raramente ocorrem por falta de qualidade da própria tecnologia. Na maioria das vezes, o problema reside no mal-entendimento das pessoas para quem os produtos são criados.
O problema da experiência digital
As empresas gastam somas significativas para melhorar suas soluções digitais, mas os usuários continuam abandonando aplicativos no meio do caminho, tendo dificuldades com processos simples ou recusando-se a usá-los. Isso indica que os produtos são frequentemente desenvolvidos com base em suposições, e não levando em conta as necessidades reais do público-alvo.
A diversidade dos usuários sul-africanos
De acordo com a DataReportal, no início de 2025, mais de 50 milhões de pessoas na África do Sul usavam a internet, mas cerca de 13,6 milhões permaneciam offline. Além disso, entre os usuários conectados, não existe um perfil de cliente unificado. A experiência das pessoas é moldada por múltiplos fatores: tipo de dispositivo usado, custo dos dados, preferências de idioma, comportamento de pagamento e diferentes níveis de confiança digital.
Como se observa, 'não existe um usuário médio da África do Sul'. Quando as empresas constroem suas soluções com base em suposições em vez de dados factuais, essas suposições se tornam obstáculos. A África do Sul, na opinião do autor, apresenta ao mundo o desafio de projetar para um dos grupos de usuários mais diversos do mundo.
Exemplos de diferenças de uso
Com muita frequência, os negócios falam sobre o 'cliente' como se todos interagissem com a tecnologia da mesma forma. Na verdade, uma pessoa pode solicitar um empréstimo bancário através de uma conexão de fibra óptica de alta velocidade, enquanto outra tenta fazer o mesmo usando um smartphone de baixo custo e dados móveis pré-pagos. Ambos os clientes não estão errados, e ninguém deve se esforçar mais porque o produto foi projetado para outra pessoa. Essas situações representam experiências completamente diferentes, mas frequentemente se espera um caminho digital idêntico delas.
A importância de um bom design
As empresas que reconhecem essas diferenças tendem a criar produtos que as pessoas realmente gostam de usar. Aquelas que não o fazem frequentemente se perguntam por que os clientes desaparecem no meio do processo, abrem mão de compras ou simplesmente param de retornar. O autor afirma que um bom design não é apenas uma melhoria na aparência do produto, mas sim ajudar a pessoa a realizar uma tarefa sem frustração, incerteza ou esforço desnecessário.
O valor comercial do UX
As consequências financeiras de uma abordagem correta são bastante significativas. Uma pesquisa da Forrester mostrou que cada dólar investido em experiência do usuário pode gerar um retorno de até US$ 100. Além disso, inúmeros estudos internacionais demonstram que os clientes abandonam os caminhos digitais se o processo de registro for confuso, os sinais de confiança forem fracos ou o produto não corresponder às suas circunstâncias.
Abordagem interdisciplinar ao design
O autor enfatiza que o design se torna parte do diálogo de negócios, e não apenas uma disciplina criativa. As pessoas que moldam a experiência do cliente influenciam a forma como as organizações constroem confiança, retêm clientes e, finalmente, crescem. É importante que a discussão vá além da simples inclusão de mulheres no setor de tecnologia, estendendo-se a quem define a experiência do cliente, molda a estratégia do produto e influencia as decisões com as quais milhões de pessoas interagem diariamente.
Produtos fortes frequentemente surgem de equipes compostas por pessoas com visões, experiências e métodos de resolução de problemas diferentes. A experiência mostrou que as fronteiras entre papéis como design de informação, UX, design de serviços e design de produto são muito menos claras do que parecem. As melhores soluções raramente são alcançadas permanecendo dentro de uma única disciplina.
O futuro do papel do designer
Os designers que têm maior influência hoje não são necessariamente aqueles com os títulos mais restritos. São pessoas capazes de conectar a pesquisa com o cliente à estratégia de negócios, tecnologia e pensamento comercial. Em um cenário onde a IA simplifica o acesso à tecnologia, o fator decisivo não é a capacidade técnica, mas a habilidade de entender as pessoas, pensar estrategicamente e resolver os problemas certos antes de começar a criar soluções.
Em conclusão, as empresas que prosperarão não são necessariamente aquelas que têm acesso às ferramentas mais recentes. São aquelas que fazem perguntas de melhor qualidade, entendem profundamente seus clientes e nunca esquecem das pessoas pelas quais trabalham.