O Vice-Governador do Banco de Reserva da Índia (RBI), Swaminathan J, pediu enfaticamente aos conselhos de administração, à alta gerência e aos principais oficiais das organizações regulamentadas que capacitem seus ouvidores internos, respeitem sua independência e utilizem o feedback recebido deles para fortalecer os processos institucionais.
Durante a conferência anual de ouvidores internos em 13 de julho, Swaminathan enfatizou que a eficácia do sistema de ouvidor interno depende não apenas de sua competência e independência, mas também do compromisso da liderança da instituição em implementar este sistema «tanto na letra quanto no espírito».
Ele observou que o conselho de administração deve considerar o atendimento ao cliente como parte integrante da boa governança, e não apenas como um requisito de conformidade. Swaminathan chamou a atenção para o fato de que uma parte significativa das reclamações, que acabaram sendo resolvidas em favor dos clientes através do Ouvidor do RBI, inicialmente não era encaminhada ao ouvidor interno, classificando isso como um «sério motivo de preocupação», pois mina o objetivo do próprio sistema.
Foi fortemente recomendado que as organizações regulamentadas revisassem seus sistemas de tratamento de reclamações para garantir que cada reclamação destinada ao ouvidor interno seja encaminhada «rapidamente e sem exceções». Além disso, ele afirmou que os dados de reclamações devem ser vistos não apenas como estatísticas, mas como análise de negócios valiosa.
Na opinião de Swaminathan, o aumento de reclamações sobre um produto específico, região geográfica, canal de distribuição ou processo frequentemente serve como um sinal de alerta precoce de problemas ocultos que exigem a atenção da liderança. Ele salientou que os ouvidores internos devem agir de forma independente e não se tornar «apenas mais uma parte da cadeia de aprovação interna».
Swaminathan esclareceu que concordar mecanicamente com a decisão anterior da instituição não cumpre o objetivo de criar este sistema. Ele apontou que o ouvidor interno deve avaliar não apenas o cumprimento dos procedimentos, mas também a justiça do tratamento ao cliente, a razoabilidade do resultado e se a instituição chegaria à mesma conclusão se analisasse a questão novamente com total objetividade. Também foi observado que é necessário distinguir o encerramento de uma reclamação da sua resolução substantiva. Uma reclamação pode ser tecnicamente encerrada após fornecer uma resposta ou seguir um procedimento estabelecido, mas do ponto de vista do cliente, o problema pode permanecer não resolvido. Portanto, as instituições devem avaliar o tratamento de reclamações com base na pontualidade, justiça do desfecho e transparência da comunicação.
Em conclusão, Swaminathan aconselhou que as reclamações fossem usadas como ferramenta de aprendizado para a instituição. Em vez de focar exclusivamente na rápida resolução de reivindicações, as organizações devem realizar análises de causa raiz para identificar padrões e temas recorrentes, fortalecendo assim os processos, comunicações, produtos e controle interno para prevenir o surgimento de insatisfações semelhantes.
Grupos da sociedade civil alertam que o Ombudsman da IDAC, liderado pelo juiz aposentado Takalani Rawlings, pode não agir de forma independente, uma vez que seus recursos dependem do Ministério.
O Ministro da Justiça e Desenvolvimento Constitucional, Mmamoloko Kubayi, anunciou na sexta-feira o lançamento do Gabinete do Ombudsman da IDAC. Este gabinete será liderado pelo juiz aposentado do Tribunal Superior de Gauteng, Takalani Joseph Rawlings, que recebeu um mandato de cinco anos. Espera-se que este órgão garanta um controle independente, investigando denúncias contra funcionários da IDAC em casos de abuso de poder, conduta inadequada ou violação de direitos.
Kubayi esclareceu que o escritório foi criado com base na Seção 22A da Lei da Procuradoria Nacional (NPA) de 1998, após consultas com o Chefe de Juízes. O escritório receberá um apoio de 12 milhões de rand e utilizará investigadores transferidos da Unidade de Investigação Especial (SIU), bem como pessoal adicional do Gabinete do Chefe de Juízes.
O lançamento do escritório coincidiu com testemunhos notórios perante a Comissão Madlanga, onde testemunhas relataram graves má condutas da liderança da IDAC. Entre as acusações estavam alegações de que o chefe da IDAC, Andrea Johnson, interferiu indevidamente numa investigação de agressão, e que investigadores exigiam subornos de proprietários locais de empresas. O Ombudsman foi recomendado como um nível proativo de responsabilização após a identificação de deficiências estruturais pela Comissão Zondo.
A organização anticorrupção Corruption Watch declarou que enquanto o escritório não for estabelecido como uma instituição verdadeiramente independente do Chefe 9, o que, em sua opinião, não é o caso no papel, sua autonomia será questionada até que prove o contrário. Um representante da organização, Janine Erasmus, observou que embora o mandato não renovável de Rawlings seja um passo positivo para prevenir decisões tendenciosas em um segundo mandato, a estrutura ainda depende do ministério em termos de orçamento e nomeações, o que impede que seja considerada totalmente independente.
Erasmus acrescentou que a Corruption Watch duvida da capacidade da unidade de investigar o Diretor Nacional do Ministério Público (NDPP) ou o chefe da IDAC, citando a tendência histórica de interferência política do partido governante e das estruturas associadas em questões de responsabilização. Ela citou a Lei de Emendas à NPA, Seção 22A(13), observando que o Ministro deve fornecer ao juiz aposentado pessoal e recursos suficientes para exercer suas funções, e enfatizou a importância crítica do exercício irrestrito dessas funções.
Um porta-voz de Kubayi, Palesa Rammitlwa, informou que as questões foram encaminhadas ao escritório do ombudsman, mas não pôde responder no momento da publicação. Lawson Naidu, secretário executivo do Conselho para a Promoção da Constituição Sul-Africana (CASAC), enfatizou que a verdadeira medida da eficácia do escritório reside em seu financiamento, e que o teste final é obter recursos adequados para cumprir o mandato.
A organização Undoing Tax Abuse (OUTA) considera que a criação do Ombudsman para analisar queixas contra a NPA e a IDAC é um passo necessário em frente em comparação com a atual ausência de supervisão. O diretor executivo Wayne Duvenhage afirmou que o mecanismo de introdução do Ombudsman será uma melhoria em relação à situação atual de ausência de tal órgão.
O analista político Zakhhele Ndlovu considerou inapropriado o nomeamento do Ombudsman por Kubayi, argumentando que esse processo deveria ter sido supervisionado pelo Comité Parlamentar de Justiça. Ele alertou que os ministros podem ser nomeados por partidos políticos, o que coloca em risco as garantias. O especialista em gestão Andre Duvenhage sugeriu que a política permeia todos os aspetos da África do Sul, o que pode tornar o trabalho do escritório impossível sem influência política.
Entretanto, o presidente do Comité Parlamentar de Justiça e Desenvolvimento Constitucional, Xola Nkola, saudou o lançamento oficial do Ombudsman da IDAC, classificando-o como um dos valiosos resultados da democracia sul-africana. Ele afirmou que a criação deste escritório marca um passo histórico e notável no fortalecimento do escudo constitucional contra quaisquer formas de violação de direitos humanos.
