A Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) recebeu aproximadamente 60 solicitações de intervenção após registrar cerca de cem queixas de consumidores, decorrentes das condições climáticas adversas no começo do ano, conforme dados fornecidos à agência Lusa.
Contexto das Reclamações
Em resposta a um pedido de informações da Lusa, referente aos seis meses de depressão Kristin, que impactou severamente a área de Leiria, a ERSE detalhou que houve cerca de 100 registros no livro de reclamações, resultando em aproximadamente 60 pedidos formais de intervenção do regulador.
O regulador esclareceu que as reclamações geralmente versam sobre o tempo de interrupção do fornecimento, problemas de comunicação com a operadora de redes, além de danos ou prejuízos sofridos em equipamentos.
Operadores e Procedimentos
A empresa mais frequentemente alvo dessas queixas é a E-Redes, responsável pela operação da rede de distribuição na maior parte do território continental, incluindo a região de Leiria. A ERSE apontou que, mesmo quando o cliente formaliza uma reclamação junto ao comercializador, a maioria dos casos acaba sendo direcionada ao operador de rede.
A entidade reguladora especificou que as reclamações dos clientes devem ser inicialmente apresentadas tanto ao comercializador quanto ao operador de rede. A intervenção da ERSE ocorre somente depois que o reclamante não concorda com a resposta obtida das empresas envolvidas.
Além disso, a ERSE recebe as queixas registradas no livro de reclamações (tanto eletrônico quanto físico) e as respostas subsequentes para fins de verificação de possíveis infrações regulatórias.
Mediação e Compensações
A ERSE comunicará ao reclamante que utilizou o livro de reclamações assim que receber a resposta da empresa, informando que ele tem a opção de solicitar a intervenção da agência. Neste cenário, a ERSE buscará mediar a solução do conflito fora do âmbito judicial, caso o consumidor discorde da resposta empresarial.
O sistema de classificação de reclamações da ERSE, alinhado ao do livro de reclamações, permite a categorização como qualidade de serviço técnica. Esta categoria abrange a maioria das queixas geradas pelas tempestades, assim como as interrupções iniciais do ano causadas pelo aumento do consumo devido ao frio.
Considerando a possibilidade de falha na qualidade do serviço e o direito potencial dos clientes a indenizações, a ERSE mencionou que o Regulamento da Qualidade de Serviço garante compensações automáticas aos clientes sempre que os limites regulatórios de duração ou número de interrupções anuais do fornecimento elétrico forem excedidos.
Essas compensações são custeadas pelos operadores de rede e são aplicadas automaticamente na fatura do comercializador no ano seguinte ao ocorrido. Contudo, a concessão dessas compensações aos consumidores depende da classificação do incidente como não excepcional.
Se a ERSE classificar o incidente como evento excecional (situação ainda pendente de decisão em relação à depressão Kristin), isso não garante o direito ao pagamento de compensações individuais aos clientes.
Impacto Climático em Portugal
Entre o final de janeiro e o início de março, Portugal registrou pelo menos 19 óbitos devido à passagem das depressões Kristin, Leonardo e Marta, que também deixaram centenas de feridos, desalojados e deslocados. Mais da metade desses falecimentos ocorreu durante os trabalhos de recuperação.
Os períodos de temporal, que afetaram o território continental por cerca de três semanas, concentrando-se nas regiões Centro, Lisboa, Vale do Tejo e Alentejo, resultaram na destruição total ou parcial de milhares de residências, empresas e equipamentos. Além disso, houve queda de árvores e estruturas, cortes de energia, água e comunicações, inundações e cheias, causando prejuízos estimados em mais de cinco bilhões de euros.