Internetda xaridlar qilayotganda, buyurtma berilganda yoqib qolgan tovar yetib kelgandan soʻng rasmlarda koʻrsatilganidek boʻlmasligi mumkin. Rangdagi nomuvofiqliklar, kiyishdagi muammolar yoki shunchaki sotib olingan narsaning keraksizligi hissi yuzaga kelishi mumkin. Shu bilan birga, baʼzi xaridorlar har ikkinchi onlayn xariddan keyin ham mahsulotlarni qaytaradi, bu kiyim, poyabzal yoki sumkalar boʻlishi mumkin. Bunday xatti-harakatning asosida nima yotibdi: impulsiv qarorlar olish moyilligi, tezkor qaror qabul qilish yoki xariddan keyin kayfiyatning oʻzgarishi?
Psixologiya va isteʼmolchi xatti-harakati sohasidagi tadqiqotlar bunday xatti-harakatning koʻplab omillar tufayli yuzaga kelishi mumkinligini koʻrsatadi. Bu omillar spontan xarid qilish odatidan tortib, mahsulotning kutganlarga mos kelmasligigacha farq qiladi. Biroq, faqat mahsulotlarni qaytarish odatiga asoslanib inson xarakterini baholash mumkin emas.
Baʼzi xaridorlar xarid paytida chuqur fikrlashga moyil emas. Ularga qandaydir narsa — koʻylak, gadjet yoki poyabzal yoqishi mumkin va ular darhol buyurtma berishadi. Koʻpincha xarid qilish qarori chegirmalar, sotuvlar yoki jozibali tasvir taʼsirida qabul qilinadi. Bunday xarid turi impulsiv deb ataladi, yaʼni birdan va oldindan rejalashtirmasdan amalga oshiriladi. Xarid paytida mahsulotdan zavq shunchalik kuchli boʻladiki, odam bu narsaning haqiqiy zarurligi haqida oʻylamaydi.
Biroq, tovar uyga kelganda, dastlabki hayajon pasayadi va odam oʻz xatosini anglab yetishi mumkin. U juda koʻp pul sarflagan yoki narsa foydasiz boʻlishi mumkinligini his qilishi mumkin. Natijada, u qaytarish toʻgʻrisida qaror qabul qiladi.
Baʼzan tovar xarid paytida juda yoqadi, ammo bir muddat oʻtgach, uni sotib olmaslik kerak edi degan fikr paydo boʻladi. Psixologiyada bu hodisa 'xariddan keyingi afsuslanish' deb ataladi. Bu, agar odam shoshilinch qaror qabul qilganini yoki pulni boshqa narsaga sarflash yaxshiroq ekanligini hisoblasa, yuzaga kelishi mumkin. Masalan, kimdir onlayn orqali 2000 rublarga koʻylak sotib olsa va keyin boshqa veb-saytda shu kabi modelni pastroq narxda topib olsa, u ortiqcha toʻlaganini his qila oladi. Shunga oʻxshab, xariddan soʻng narsa unga kerak emasligi hissi paydo boʻlishi mumkin. Bunday holatda, mahsulotni qaytarish qarorini oʻzgartirishning oddiy usuli sifatida koʻrinishi mumkin. Biroq, qaytarish har doim aynan afsuslanish bilan motivatsiya qilinmaydi.
Onlayn xaridda mijoz tovarni ushlash, sinab koʻrish yoki ishlatish imkoniyatiga ega emas. Qaror fotosuratlar, videolar, mahsulot tavsiflari va boshqa xaridorlarning fikr-mulohazalariga asoslanadi. Koʻpincha tovarning rangi haqiqatda suratda koʻrsatilganidan farq qiladi. Kiyim oʻlchami mos kelmasligi, matoning sifati kutilgandek boʻlmasligi yoki elektron qurilma taxmin qilinganidek ishlamasligi mumkin. Bunday holatlarda, mahsulotni qaytarish mijoz uchun tabiiy qadamdir. 2024-yilda Journal of Retailing and Consumer Services jurnalida nashr etilgan tadqiqot notoʻgʻri kiyish, yetkazib berishdagi muammolar, chalgʻituvchi reklama va xariddan keyingi afsuslanish kabi qaytarilish sabablarini aniqladi. Shunday qilib, mahsulotlarni tez-tez qaytaradigan odamni avtomatik ravishda oʻzini baland koʻrgan deb hisoblash mumkin emas; koʻpincha muammo mijozning qarorida emas, balki mahsulot sifati yoki taqdim etilgan maʼlumotlarda boʻladi.
Baʼzi odamlarga tovar tanlashda koʻplab alternativalarni koʻrib chiqish odati bor. U bir koʻylakni tanlashi mumkin, soʻngra unga koʻproq mos keladigan boshqa birini koʻrib chiqishi mumkin va hokazo. Baʼzan ular uyda solishtirish va qaysi birini saqlab qolishni hal qilish uchun ikki yoki uchta bir xil narsani buyurtma berishadi. Bu ayniqsa kiyim sotib olishda koʻp uchraydi, chunki onlayn tasvir va haqiqiy kiyish oʻrtasidagi potentsial farq mavjud. Inson nima uchun variantlarni solishtirayotganini tushunish muhim. Balki u toʻgʻri tanlov qilishga intilmoqda. Ammo agar u doim koʻp narsalar buyurtma bersa va ularning katta qismini qaytarsa, bunday xarid qilish yondashuvi koʻp vaqt va kuchni talab qilishi mumkin.
Koʻpgina xaridorlarga tovar yoqadi, ammo toʻlovdan soʻng ular xarajatlarning maqsadga muvofiqligi haqida shubhalanishni boshlaydi. Misol keltiramiz: odam 3000 rubl qiymatdagi poyabzal sotib oladi. Buyurtma paytida u poyabzal yaxshi va narxi maqbul deb hisoblagan. Biroq, tovarni olgandan soʻng, u bu pulga yanada sifatli juftlik sotib olish mumkin edi deb oʻylashni boshlaydi. Bunday vaziyatda odam ongida ikkita fikr kurashishi mumkin: bir tomondan, u oʻzining oʻziga yoqadigan tovarini sevadi, ikkinchi tomondan esa u oʻz xarajatlarini oqlashga urinadi.