Kontakt-markazi oddiy mijoz soʻrovinga javob berish uchun eng qimmat joylardan biri boʻlib qoldi, bu buyurtma holatini tekshirish, balansni tasdiqlash yoki yetkazib berish vaqtini oʻzgartirish boʻlishi mumkin. Agent qoʻngʻiroqni qabul qilganda, hisobni topganda, tafsilotlarni koʻrib chiqqan va suhbatni yakunlaganda, bu agentning ikki daqiqa ish vaqtini oladi. Ushbu koʻrsatkichni kuniga 300 ta qoʻngʻiroq bilan koʻpaytirsangiz, inson ishtiroki talab etilmaydigan ish jarayonida yuzaga keladigan sezilarli xarajatlar hosil boʻladi.
Ovozli sunʼiy intellekt ushbu hisoblash modelini oʻzgartiradi. U kontakt-markazni butunlay almashtirmaydi, balki dastlab agentga yetib bormasligi kerak boʻlgan bunday hajmda murojaatlarni qayta ishlashni oʻz zimmasiga oladi. Bu texnologiyani muvaffaqiyatli joriy etayotgan kompaniyalar oʻz infratuzilmalarini toʻliq qayta qurayotganlar emas, balki mavjud tizimlarga aqlli ovozli qatlam qoʻshib, bir necha hafta ichida ijobiy oʻzgarishlarni qayd etishni boshlaydiganlardir.
Asosiy muammo xodimlarda emas, balki arxitekturada. Janub Afrikadagi kontakt-markazlari hamma tomondan bir vaqtning oʻzida bosim ostida turadi. Oy oxirida, maosh tushgan dam olish kunlarida yoki raqamli kanallar buzilganda, mijozlar telefonga oʻtganda qoʻngʻiroq hajmi keskin ortadi. Agentlarning sigʻimi talabga moslasha olmaydi, bu esa navbatdagi kutish vaqtining oshishi va rad etilish foizining ortishiga olib keladi. Va hatto javob bergan agent ham bir shiftda oʻn beshinchi bir xil soʻrovni qayta ishlashi mumkin.
Anʼanaviy kontakt-markaz sozlamalari bu muammoni kuchaytiradi, chunki ular zamonaviy mijoz aloqalari xilma-xilligi va hajmini qayta ishlash uchun moʻljallanmagan. Ovoz, WhatsApp, elektron pochta va ijtimoiy tarmoqlar uchun ajratilgan tizimlar agentlarni doim ekranlar orasida almashishga majbur qiladi, bu esa oʻzaro aloqaning umumiy kontekstini yoʻq qiladi. Har bir muloqot noldan boshlanadi. Boʻlim rahbarlari toʻrtta turli platformadan hisobotlarni yigʻishadi, ammo hali ham navbatdagi vaziyat haqida toʻliq tasvirni olisha ololmaydi. Bu kadr taʼminoti muammosi emas, balki arxitektura muammosidir va arxitektura muammosini hal qilishning eng tezkor yoʻli mavjud tizimlar ustiga bogʻlovchi qatlam qoʻshishdir.