Avtomatlashtirish mijoz tajribasi (CX) sohasida standart yondashuvga aylandi. 2026 yilgi CallMiner CX Landscape Reportiga koʻra, CX bilan shugʻullanuvchi tashkilotlarning 99% mijozlar bilan muloqotda har qanday shaklda avtomatlashtirishdan foydalanadi. Bu koʻrsatkich sanoat avtomatlashtirishni joriy etish zarurati masalasini sezilarli darajada hal qilganligini koʻrsatadi. Biroq, tadqiqotning joriy natijalari yanada murakkabroq masalaga ishora qiladi: bu avtomatlashtirish haqiqatdan ham natija beryaptimi.
Toʻrtta tashkilotdan kamida biri (23%) mijozlar oʻz muloqotlarini bir vaqtning oʻzida yuqori darajada avtomatlashtirilgan va CX maʼlumotlari yordamida doimiy optimallashtirilgan deb taʼriflaydi. Oddiy qilib aytganda, avtomatlashtirishni joriy etish surʼati uni boshqarish uchun zarur boʻlgan intellekt rivojlanish surʼatini oshib ketdi. Bu avtomatlashtirishni joriy etayotgan kompaniyalar va uni doimiy takomillashtirayotganlar oʻrtasidagi tafovutni kengaytiradi.
CX avtomatlashtirishini qabul qilish optimallashtirishdan oldinda kelyapti
Soʻrovnomada ishtirok etgan deyarli har bir tashkilot mijoz yoʻlining qaysidir bosqichiga avtomatlashtirishni joriy etgan. Shunga qaramay, faqat 24% ularning avtomatlashtirilgan mijoz tajribasi «Juda ijobiy» ekanligini qayd etadi, bu esa oʻzi joriy etilishi mijozlar uchun yaxshilanishni kafolatlamasligini koʻrsatadi.
Tashkilotlarda bu boʻshliqni bartaraf etish uchun maʼlumot yetishmasligi kuzatilmaydi. Soʻrovnomada ishtirok etgan har bir kompaniya CX maʼlumotlarini yigʻishni taʼkidlaydi va 66% endi ularni tahlil qilish uchun avtomatlashtirilgan jarayonlarga tayanadi, bu oʻtgan yildagi 53% ga qaraganda koʻp. Biroq, maʼlumotlarni yigʻish va tahlil qilish ushbu maʼlumotlar asosida harakat qilish bilan teng emas. Uchdan ortiq (68%) hali ham CX maʼlumotlaridan toʻliq foydalanmayotganini bildiradilar, bu 2025 yildagi 62% dan yuqori. CX maʼlumotlari ishlatilganda, ular koʻproq mijozlar qoniqishini tushunish uchun qoʻllaniladi, avtomatlashtirishning oʻzini yaxshilash uchun emas. Faqat 30% olib borilgan maʼlumotlardan avtomatlashtirilgan muloqotlarning samaradorligini takomillashtirish uchun foydalanadi, va atigi 22% ulardan nimani avtomatlashtirish kerakligini aniqlash uchun foydalanadi.
Muammo departamentlararo nomuvofiqlik bilan kuchayadi. Deyarli barcha tashkilotlar (94%) turli jamoalar oʻrtasida CX maʼlumotlari va fikr-mulohazalarni muvofiqlashtirishda qiyinchiliklarga duch keladi. Bu mijozlar haqidagi maʼlumotlar kompaniyaning boshqa qismlarida avtomatlashtirish boʻyicha qarorlarga taʼsir qilish oʻrniga, uni yaratgan boʻlimda qolib ketishiga olib keladi.
Eng samarali avtomatlashtirilgan tajribani nima ajratib turadi
Hisobot «Juda ijobiy» avtomatlashtirilgan tajriba haqida xabar beruvchi tashkilotlar va «Aralash» yoki «Salbiy» haqida xabar beruvchilar oʻrtasida aniq chegara chizadi. «Juda ijobiy» guruhidagi kompaniyalar avtomatlashtirishni CX maʼlumotlari yordamida doimiy ravishda optimallashtirishga ancha koʻproq moyil — «Aralash» yoki «Salbiy» tajribaga ega kompaniyalar orasida bu foiz atigi 8% ga nisbatan 49%. Ular shuningdek, muloqot davri va undan keyin mijozlar haqida boyroq maʼlumot manbalaridan foydalanadilar, shu jumladan chat-botlar, ovozli botlar va interaktiv ovozli javob tizimlari (IVR) ning avtomatlashtirish samaradorligi maʼlumotlari, shuningdek, omnikanal aloqaning transkriptlari.
Qachon insonni jalb qilish kerakligini bilish ham kam ahamiyatga ega emas. Deyarli barcha tashkilotlar (95%) agent-insonlar avtomatlashtirish yoki sunʼiy intellektdan kamida bitta muloqot turi boʻyicha koʻproq foyda keltiradi, ayniqsa murakkab muammolarni hal qilish, sezilarli biznes natijalari, mijozning zaifligi yoki empatiya mavzularida. «Juda ijobiy» avtomatlashtirilgan tajribani namoyish etuvchi tashkilotlar muloqotni odamga topshirishga koʻproq moyil (68% ga qarshi 76%, «Aralash» yoki «Salbiy» tajribani bildiruvchilar orasida), bu eng samarali avtomatlashtirish strategiyalari oʻz cheklovlari hisobga olingan holda ishlab chiqilishini koʻrsatadi.
Sunʼiy intellekt bu muvozanatni almashtirmay, mustahkamlaydi: tashkilotlarning 96% CX tashabbuslariga AI ni joriy etmoqda va 85% uni kamida bitta inson ishtirok etadigan ssenariy uchun ishlatadi — koʻpincha real vaqtda yordam berish, agentlar samaradorligini oshirish, shuningdek, oʻqitish va coaching uchun. Xavotir yoʻqolmagan: tashkilotlarning 43% mijozlar hali ham inson bilan muloqot qilishni afzal koʻrishini oʻylaydi, va 40% AI murakkab, hissiy yoki xavfli muloqotlarda qiynalishini taxmin qiladi. Bu xavotirlar yildan yilga ozgina pasayib boradi, ammo ular ishonch asta-sekin avtomatlashtirish orqali qozonilishi kerakligini eslatib turadi.